心理學(xué)]第十一章投訴服務(wù)心理-展示頁
2025-01-27 18:37本頁面
【正文】 （ 1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí) （ 2）表示同情和歉意 （ 3）接受客人要求并采取措施 （ 4）感謝客人的投訴 （ 5）盡快采取措施解決客人的投訴 （ 6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理 （ 7）總結(jié)提高 具體處理投訴程序的要求 （ 1）認(rèn)真聆聽客人投訴的內(nèi)容。 一、旅游者投訴的原因 （一）主觀原因 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴 、禮貌方面 酒店業(yè)相應(yīng)的規(guī)章與制度 客人對(duì)飯店內(nèi)的房?jī)r(jià)、預(yù)訂、入店手續(xù)辦理、通訊、會(huì)客等方面的規(guī)定，表示不認(rèn)同或感到不方便。第十
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