[應(yīng)用文書]論文翻譯-展示頁
2025-01-27 12:32本頁面
【正文】 huang he jun 實(shí)證驗(yàn)證了對于差的服務(wù)投訴傾向的效應(yīng)值。Fornell clase 和 birger wernerfelt 在顧客投訴和忠誠的關(guān)系的討論中得出結(jié)論：鼓勵顧客投訴可以提升顧客忠誠。顧客投訴研究的目的是幫助企業(yè)識別顧客投訴行為，獲得更多能夠提高組織效能和產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量的可利用的信息，最終通過對投訴的有效管理提升顧客滿意度和忠誠度。在西方國家關(guān)于顧客投訴行為的研究可以總結(jié)為三方面：第一點(diǎn)，顧客投訴的內(nèi)涵，第二點(diǎn)，顧客投訴行為，也就是ccb理論，其中包括分類、推理和主要因素分析。因此準(zhǔn)確的識別消費(fèi)者投訴并且有效地處理它們將會加速工業(yè)的發(fā)展。最后，企業(yè)因?yàn)椴荒苷莆贞P(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消極反饋信息因而不能有效及時地提高產(chǎn)品質(zhì)量。因?yàn)槭紫?，企業(yè)將會流失許多顧客，或者情況更為嚴(yán)重，最終喪失了縮小和其他巨頭企業(yè)差距的機(jī)會。因此，消費(fèi)者的投訴應(yīng)該被贊賞并且把它當(dāng)做來自消費(fèi)者的禮物，盡管公司并沒有做好準(zhǔn)備去處理這些消極的反饋。在本質(zhì)上，退出”是消費(fèi)者從反感、害怕的狀態(tài)中逃脫而“聲音”是消費(fèi)者試圖改變現(xiàn)狀，或者為公司提供一些幫助去尋求問題解決的一些方法。聲音則是顧客的抱怨，它代表了顧客對公司的直接不滿。根據(jù)赫爾曼的“退出聲音”理論。然而，并不是所有的企業(yè)通常都可以百分百的達(dá)到顧客滿意。然而，和直接投訴相比較，間接抱怨的客戶更有可能重復(fù)購買，成為忠誠的客戶。不過，影響程度取決于企業(yè)對投訴的處理結(jié)果。通過利用PLS的圖表，這些假說被來自中國的移動電話消費(fèi)者的數(shù)據(jù)所實(shí)證驗(yàn)證。摘要：顧客滿意度和忠誠度受到不同類型的消費(fèi)者投訴影響，不同的投訴類型會導(dǎo)致不同的滿意度和忠臣度。在本文中，根據(jù)投訴、滿意度和忠誠度之間關(guān)系提出假設(shè)，一個基于PLS（偏最小二成）的結(jié)構(gòu)方程模型就被建立起來了。研究表明，直接投訴對維持顧客滿意度是有積極意義的。因此，直接投訴的數(shù)量應(yīng)該控制在企業(yè)能有效處理投訴能力的范圍之內(nèi)。關(guān)鍵詞：顧客投訴 顧客滿意度 顧客忠誠度 結(jié)構(gòu)方程模型 pls 1 引言 維持客戶的方法就是很好的服務(wù)于他們。通常都會因?yàn)楦鞣N不同的原因（包括，至少對于一個特定的產(chǎn)品，不同的顧客的需要是不同的）導(dǎo)致顧客某些方面的不滿意。退出意味著該公司的客戶停
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