[應(yīng)用文書]論文翻譯-wenkub
2023-02-02 12:32:23 本頁面
【正文】 詞：顧客投訴 顧客滿意度 顧客忠誠度 結(jié)構(gòu)方程模型 pls 1 引言 維持客戶的方法就是很好的服務(wù)于他們。研究表明，直接投訴對(duì)維持顧客滿意度是有積極意義的。摘要：顧客滿意度和忠誠度受到不同類型的消費(fèi)者投訴影響，不同的投訴類型會(huì)導(dǎo)致不同的滿意度和忠臣度。不過，影響程度取決于企業(yè)對(duì)投訴的處理結(jié)果。然而，并不是所有的企業(yè)通常都可以百分百的達(dá)到顧客滿意。聲音則是顧客的抱怨，它代表了顧客對(duì)公司的直接不滿。因此，消費(fèi)者的投訴應(yīng)該被贊賞并且把它當(dāng)做來自消費(fèi)者的禮物，盡管公司并沒有做好準(zhǔn)備去處理這些消極的反饋。最后，企業(yè)因?yàn)椴荒苷莆贞P(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消極反饋信息因而不能有效及時(shí)地提高產(chǎn)品質(zhì)量。在西方國家關(guān)于顧客投訴行為的研究可以總結(jié)為三方面：第一點(diǎn)，顧客投訴的內(nèi)涵，第二點(diǎn)，顧客投訴行為，也就是ccb理論，其中包括分類、推理和主要因素分析。Fornell clase 和 birger wernerfelt 在顧客投訴和忠誠的關(guān)系的討論中得出結(jié)論：鼓勵(lì)顧客投訴可以提升顧客忠誠。 大多數(shù)做顧客投訴研究的研究人員者認(rèn)為顧客不滿意就是顧客投訴的源頭。黛比和羅伯特（2003）認(rèn)為，對(duì)消費(fèi)者投訴的內(nèi)容和過程的管理可以為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)，提高客戶滿意度。作為一個(gè)影響消費(fèi)者投訴因素，“投訴處理“代表一個(gè)企業(yè)管理投訴的能力。因此，本研究提出了一些有關(guān)的研究成果，詳細(xì)如下。第三，作者討論了溫和 “投訴處理“對(duì)于顧客滿意和顧客忠誠相關(guān)關(guān)系的影響。辛格在總結(jié)了一系列關(guān)于投訴研究的文獻(xiàn)以后發(fā)現(xiàn)了關(guān)于顧客投訴上有一些相同的觀點(diǎn)。然后辛格又提出了一個(gè)廣被接受的定義：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)顧客商品或服務(wù)不滿意時(shí)，受不滿情緒的驅(qū)使，他們將會(huì)采取系列行為反應(yīng)或者無行為反應(yīng)。直接投訴是指消費(fèi)者向那些和不滿消費(fèi)經(jīng)歷有直接關(guān)聯(lián)的個(gè)人或者或者組織抱怨，或者抱怨與他的外部的社交圈，例如店主。誰的消費(fèi)者采取第三方投訴的數(shù)量相對(duì)較??？辛格和威爾克斯（1 996）認(rèn)為，如果消費(fèi)者認(rèn)為通過直接向銷售部門投訴是可能申訴成功的話，他們不太可能再會(huì)向其他組織投訴。如果期望高于低知覺品質(zhì)，那么滿意度將是高的并且顧客會(huì)認(rèn)可產(chǎn)品。一些其他的學(xué)者例如Churchill Surprenant Engel，Black
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