[應(yīng)用文書]論文翻譯(已修改)
2025-01-30 12:32 本頁面
【正文】 摘要：顧客滿意度和忠誠度受到不同類型的消費者投訴影響，不同的投訴類型會導(dǎo)致不同的滿意度和忠臣度。在本文中，根據(jù)投訴、滿意度和忠誠度之間關(guān)系提出假設(shè)，一個基于PLS（偏最小二成）的結(jié)構(gòu)方程模型就被建立起來了。通過利用PLS的圖表，這些假說被來自中國的移動電話消費者的數(shù)據(jù)所實證驗證。研究表明，直接投訴對維持顧客滿意度是有積極意義的。不過，影響程度取決于企業(yè)對投訴的處理結(jié)果。因此，直接投訴的數(shù)量應(yīng)該控制在企業(yè)能有效處理投訴能力的范圍之內(nèi)。然而，和直接投訴相比較，間接抱怨的客戶更有可能重復(fù)購買，成為忠誠的客戶。關(guān)鍵詞：顧客投訴 顧客滿意度 顧客忠誠度 結(jié)構(gòu)方程模型 pls 1 引言 維持客戶的方法就是很好的服務(wù)于他們。然而，并不是所有的企業(yè)通常都可以百分百的達到顧客滿意。通常都會因為各種不同的原因（包括，至少對于一個特定的產(chǎn)品，不同的顧客的需要是不同的）導(dǎo)致顧客某些方面的不滿意。根據(jù)赫爾曼的“退出聲音”理論。退出意味著該公司的客戶停止購買。聲音則是顧客的抱怨，它代表了顧客對公司的直接不滿。辛格概念化的認為消費者抱怨行為是一系列復(fù)合的（行為或非行為）的反應(yīng)，這些行為的部分或者全部是由于是由于一個購買插曲中的不滿情緒所觸發(fā)的。在本質(zhì)上，退出”是消費者從反感、害怕的狀態(tài)中逃脫而“聲音”是消費者試圖改變現(xiàn)狀，或者為公司提供一些幫助去尋求問題解決的一些方法。事實上，那些表達不滿的消費者同時也是在和公司交流溝通，而這些也可以被看做提升公司服務(wù)水平的一個良好的機會。因此，消費者的投訴應(yīng)該被贊賞并且把它當做來自消費者的禮物，盡管公司并沒有做好準備去處理這些消極的反饋。然而，就像一些研究者總結(jié)的：顧客投訴不滿的比率很低，這些對于企業(yè)和社會的進步是不利的。因為首先，企業(yè)將會流失許多顧客，或者情況更為嚴重，最終喪失了縮小和其他巨頭企業(yè)差距的機會。第二，壞的口碑效應(yīng)將會有損企業(yè)良好的信譽和形象。最后，企業(yè)因為不能掌握關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消極反饋信息因而不能有效及時地提高產(chǎn)品質(zhì)量。此外，當一個特定產(chǎn)業(yè)中大多數(shù)獨立企業(yè)處于以上的情況，那么這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將會因為高的社會成本而停滯。因此準確的識別消費者投訴并且有效地處理它們將會加速工業(yè)的發(fā)展。自從1970年開始，顧
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