[應用文書]論文翻譯-文庫吧
2025-01-03 12:32 本頁面
【正文】 客投訴行為的研究已經成為市場調研的熱點。在西方國家關于顧客投訴行為的研究可以總結為三方面：第一點，顧客投訴的內涵，第二點，顧客投訴行為，也就是ccb理論，其中包括分類、推理和主要因素分析。第三點，顧客投訴的管理，其中包括企業(yè)做了什么以及今后該如何做。顧客投訴研究的目的是幫助企業(yè)識別顧客投訴行為，獲得更多能夠提高組織效能和產品、服務的質量的可利用的信息，最終通過對投訴的有效管理提升顧客滿意度和忠誠度。因此，意識到顧客投訴對于企業(yè)滿意度和忠誠度有很大的影響是很重要的。Fornell clase 和 birger wernerfelt 在顧客投訴和忠誠的關系的討論中得出結論：鼓勵顧客投訴可以提升顧客忠誠。然而，在世界范圍來說相類似的文獻是很局限的，尤其對于中國的市場。在中國，zhao ping 和 ma ya lin 探討過耐用消費品的消費者投訴，fan xiu cheng ，zhao xian de zhuang he jun 實證驗證了對于差的服務投訴傾向的效應值。這個問題在本篇文章中將會以不同消費者投訴行為、顧客滿意和忠誠的關系方面為視角，做更深的闡釋。 大多數做顧客投訴研究的研究人員者認為顧客不滿意就是顧客投訴的源頭。例如，在acsi體系中，csi 是一個關系鏈的中心，它是基于顧客預期滿意、感知質量和感知價值分析顧客投訴和忠誠的一個模型。這個模型是根據顧客滿意度和顧客忠誠的關系推測顧客投訴傾向，提高客戶滿意度的直接結果是減少客戶投訴，并增加客戶忠誠度，如圖1所示。另一方面，沃斯等人發(fā)現，利用系統(tǒng)的程序掌握、收集客戶反饋和投訴對提升顧客滿意度有直接而積極的意義。黛比和羅伯特（2003）認為，對消費者投訴的內容和過程的管理可以為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，提高客戶滿意度。在本文中，我們堅持這一思想，并且把顧客投訴作為原因，顧客忠誠作為結果，并且滿意度在因果鏈中做可變量，如在圖表1所示。此外，我們工作的另一個重點是結合對客戶投訴行為的分類研究，通過對顧客投訴、顧客滿意度和忠誠度的研究，找出客戶投訴和客戶滿意度之間的關系。除此之外，我們的研究首次引入了“投訴處理“到測量模式。作為一個影響消費者投訴因素，“投訴處理“代表一個企業(yè)管理投訴的能力。投訴管理取決于組織
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