[應(yīng)用文書]論文翻譯(編輯修改稿)
2025-02-14 12:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 因素（例如，企業(yè)文化，投訴能力處理），但大多數(shù)研究集中在投訴者得特點。最后，大多數(shù)關(guān)于ccb理論的研究是在西方國家開展，但是得出的成果并不一定適合其他國家，尤其是對于對于中國來說?？紤]到對于不同文化ccb理論的不同，我們從中國這一特殊文化市場氛圍中收集了中國移動的市場信息，它有助于補充在學(xué)術(shù)和實踐領(lǐng)域的相關(guān)研究，并幫助檢驗在文章中被報道的相關(guān)研究結(jié)果，而這些也會對理論的發(fā)展增添一些獨到的見解。因此，本研究提出了一些有關(guān)的研究成果，詳細如下。首先，作者探討客戶投訴的行為對顧客滿意度和忠誠度的影響，這有助于企業(yè)認清他們之間的關(guān)系和更好的管理顧客投訴。第二，作者研究不同的ccb行為在顧客滿意和顧客忠誠上產(chǎn)生的不同結(jié)果。這有助于幫助企業(yè)辯證的處理投訴行為，避免盲目地鼓勵或排斥投訴。第三，作者討論了溫和 “投訴處理“對于顧客滿意和顧客忠誠相關(guān)關(guān)系的影響。顧客抱怨是一種心理和行為的復(fù)雜組合，涉及到許多方面，如原因、動機和行為方式。因此，有關(guān)于它的內(nèi)涵有許多不同的解釋，雅閣比和杰卡德的報告指出，客戶投訴是個人行為，是以向企業(yè)或者第三方實體傳達有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)業(yè)的負面信息，而同時這也這表明，顧客抱怨行為的特點是要傳達負面信息。Fornell and Wernerfelt認為顧客的抱怨是顧客要改變他們在購買或消費中遇到的不滿的情況所付出的一種努力，這同時也是我們所強調(diào)的顧客投訴的目的。辛格在總結(jié)了一系列關(guān)于投訴研究的文獻以后發(fā)現(xiàn)了關(guān)于顧客投訴上有一些相同的觀點。第一，客戶投訴是由顧客的不滿情緒和情感所引發(fā)的。第二，客戶投訴可分為行為反應(yīng)和非行為反應(yīng)。第三，不同客戶的投訴行為不是相互對立的，可能同時出現(xiàn)。然后辛格又提出了一個廣被接受的定義：當(dāng)消費者對顧客商品或服務(wù)不滿意時，受不滿情緒的驅(qū)使，他們將會采取系列行為反應(yīng)或者無行為反應(yīng)。并非所有不滿的客戶直接對賣家表達他們的不滿。一些消費者可能不采取任何行動，然而一些會向他們的朋友或者親戚甚至第三方組織抱怨。根據(jù)投訴對象，辛格把消費者投訴行為歸為三類：直接投訴，私下抱怨，第三方投訴。直接投訴是指消費者向那些和不滿消費經(jīng)歷有直接關(guān)聯(lián)的個人或者或者組織抱怨，或者抱怨與他的外部的社交圈，例如店主。私下
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