【正文】 一組數(shù)據(jù)： 3V 言辭 7 % 身體語言 55 % 語調(diào) 38 % – 按人際溝通的方向 上行溝通 下行溝通 平行溝通 – 自我的溝通： 完成自我的認(rèn)識(shí)過程 – 跨文化溝通 – 道德的溝通 包括溝通中的歧視問題 管理的首要問題是溝通 ? 問題的產(chǎn)生來自于溝通的障礙 ? 溝通是解決問題的手段 ? 人際交往的主要形式是溝通 ? 管理的過程控制依賴與溝通 目錄 一、有效溝通原理 ：內(nèi)容和論證 二、應(yīng)用 三、技巧 ：簡(jiǎn)明手冊(cè) 二、有效溝通原理 ? 管理和溝通 – 無論是對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)，還是制定長(zhǎng)期計(jì)劃，有效的溝通來自與對(duì)聽眾激情的敏銳洞察力 – 明茲伯格：管理者必須盡早有效的進(jìn)行溝通。他們必須對(duì)組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。 ? 溝通的要素 – 發(fā)起者： 誰正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？ – 聽眾： 確定你面對(duì)的聽眾。 溝通中的主題 —— 觀點(diǎn) – 觀點(diǎn) 是指衡量形勢(shì)和向聽眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議的角度 – 只有當(dāng)聽眾能夠聽懂觀點(diǎn)時(shí)，他們才能跟上陳述者的思路 – 與下屬溝通時(shí)，應(yīng)該確切的知道下屬與自己的觀點(diǎn)的分歧之處及其原因 – 與上級(jí)溝通時(shí)，先陳述你偏愛的解決方案將有助于上級(jí)把注意力集中于你的主張的優(yōu)點(diǎn)上 ? 管理者清晰明了地表達(dá)自己觀點(diǎn)的作用 – 清晰的觀點(diǎn)有助于決策過程 – 廣泛的參與能確保決策達(dá)成之后的長(zhǎng)期合作 – 鮮明的觀點(diǎn)將管理者與辦事員區(qū)分開來 ? 將觀點(diǎn)帶入行動(dòng) – 幾乎所有商務(wù)溝通都是確保觀點(diǎn)在某一場(chǎng)合取勝的一種嘗試 目標(biāo)確立與溝通的前提 ? 最好按意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)來對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類，例如： – 意圖： 增加產(chǎn)品銷售 – 戰(zhàn)略： 獲取更高的可用性及可見性 – 戰(zhàn)術(shù)： 獲取新的客戶、增加廣告預(yù)算 爭(zhēng)取更大公司的支持 – 任務(wù)： 為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議 雇傭更多的代表與潛在客戶保持聯(lián)系 在公司計(jì)劃上陳述建議 制定廣告及公關(guān)計(jì)劃 在這個(gè)范例中，只有意圖代表真正目標(biāo)，戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和任務(wù)都是從屬目標(biāo)和溝通目標(biāo) 不要讓你的手段變成目標(biāo)！ ? 現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境 – 目標(biāo)必須立即放到試圖達(dá)到它們的環(huán)境中去檢驗(yàn) – 在環(huán)境中檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)時(shí)可以通過以下幾個(gè)問題來進(jìn)行 ? 目標(biāo)是否符合倫理 ? 是否有足夠資源可供達(dá)到意圖 ? 目標(biāo)能否爭(zhēng)取到需要其配合的人的支持 ? 它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突 ? 在內(nèi)外部都存在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，他們是否能占有合理的機(jī)會(huì) ? 成功引起的后果是什么 – 通過檢驗(yàn)可以判斷目標(biāo)是否需要修正 – 目標(biāo)分類的考慮因素 ? 迫切性 ? 重要性 內(nèi)容和論證 如何設(shè)計(jì)出最有可能達(dá)到希望結(jié)果的 信息取決于內(nèi)容以及論證 ? 內(nèi)容 – 基本信息由一個(gè)對(duì)目標(biāo)的清楚陳述構(gòu)成 – 因?yàn)槟繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)不同聽眾將由不同的后果。 – 例如 ? 對(duì)上司： 我已經(jīng)對(duì)我的工作做了安排。并且 ? 小前提： 所有的人都會(huì)死 ? 結(jié)論： 蘇格拉底會(huì)死 溝通的結(jié)構(gòu) 一般規(guī)則 – 從一開始就明確表達(dá)你的目標(biāo)及觀點(diǎn)，以便無論是同意你還是不同意你底聽眾都能理解你的論證 – 通過羅列正反兩個(gè)方面的觀點(diǎn)或引用合理的相反建議來表明你對(duì)決策環(huán)境的理解 – 展示為什么你的方案是最好的 – 采納合理的可供選擇的方案 – 通過提出下一步的方案以及強(qiáng)調(diào)采納你的建議會(huì)給你的聽眾帶來的長(zhǎng)期利益結(jié)束論證 ? 內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合 例如： – 題目 /意圖： ? 如果不改變我們的習(xí)慣做法，市場(chǎng)占有份額將會(huì)繼續(xù)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪取 – 大前提 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去市場(chǎng)份額的原因如下： ? 內(nèi)部管理問題（如采購(gòu)、存貨、促銷等） ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技高一籌的市場(chǎng)營(yíng)銷 – 小前提 ? 雖然提高市場(chǎng)份額一開始會(huì)花費(fèi)很多，但這一花費(fèi)相對(duì)于最終所能獲得的巨大利潤(rùn)是微不足道的 – 結(jié)論 ? 必須采取以下行動(dòng)步驟 ? 構(gòu)思以行動(dòng)為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu) – 建議 ：“是什么”，強(qiáng)調(diào)聽眾必須注意你的理由及你希望達(dá)到的目標(biāo) – 理由 ：“為什么”，支持你的建議的歷史及事實(shí) – 實(shí)施 ：“誰、什么時(shí)候、如何實(shí)施”，即一份怎樣進(jìn)展、職責(zé)分工以及衡量成功的安排 ? 選擇具有說服力的結(jié)構(gòu) 聽眾 論證 ?感興趣的 ?支持的 ?熟悉的 ?一方面的 ?支持到反對(duì) ?演繹的、下降的 ?不感興趣的 ?敵對(duì)的 ?不熟悉的 ?兩方面的 ?反對(duì)到支持 ?歸納的、上升的 – 一方面（對(duì)支持和中立的聽眾）和兩方面（對(duì)想法不一致的聽眾）的陳述。 A飯店位于商店區(qū)和 電影院之間，而 B飯店在一里之外 A飯店的停車場(chǎng)地足夠而且如果車多時(shí) 可以停在隔壁商店區(qū)， B飯店有更多 的停車場(chǎng)地，但是從未停滿過 兩個(gè)飯店座位都是 300，但 A飯店有一個(gè) 休息處而 B飯店 沒有 – 支持－反對(duì)和反對(duì)－支持 ? 支持和中立的聽眾想壽險(xiǎn)聽到支持的論證 ? 懷疑和敵對(duì)的聽眾在他們的憂慮被考慮之前是不會(huì)注意積極論證的 – 演繹與歸納推理 ? 演繹推理的大前提是一個(gè)一般的前提 ? 歸納推理的大前提是一系列事實(shí)和數(shù)字 – 上升與下降 ? 對(duì)話題既感興趣又熟悉的聽眾，可能想立即知道最有力的證實(shí)材料或論證 ? 對(duì)話題不太感興趣或不太熟悉的聽眾，也許要在溝通后期，當(dāng)他們的興趣被喚起后，才會(huì)樂意做出反應(yīng) ? 敘述力量的運(yùn)用 – 聽眾的注意力在開始時(shí)最集中，在中間下降，在結(jié)尾時(shí)又上升 – 吸引聽眾的方法： ? 界定對(duì)某一群人或團(tuán)體至關(guān)重要的利益 ? 從中間開始 ? 運(yùn)用生動(dòng)、具體的比喻 ? 用新視角來解釋已為人熟知的信息 ? 確定明確的方向和前進(jìn)路線 ? 克服障礙 ? 制造懸念 ? 展示相關(guān)人物 ? 珍惜聽眾的時(shí)間 ? 結(jié)尾意味深長(zhǎng) ? 論述隨后的行動(dòng)步驟 ? 開始策略：引起注意 – 從中間開始 – 以生動(dòng)、具體的比喻開始 – 用新視角解釋已為人熟知的信息 ? 展開策略：吸引注意 – 克服障礙 – 保留懸念 – 相關(guān)人物的運(yùn)用 ? 結(jié)束策略：付諸行動(dòng) – 制造一種論