汽車營銷資料---opel處理顧客投訴培訓資料-展示頁
2025-01-25 00:46本頁面
【正文】 微笑，即使有也很勉強 交談或傾聽時無眼神交流 動作緊張、匆忙 負面的信息 16 16 ? 站長 ? 服務經理 ? 業(yè)務接待 ? 售后顧問 ? 索賠員 顧客 車間人員 可以參加顧客投訴處理的人員 17 17 ? 不回避并找出原因 ? 正視投訴追根究底 ? 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題 ? 建立投訴處理正確流程與機制 ? 為處理投訴設定目標 ? 前事不忘，后事之師 ? 如果責任在于我們，應有補償動作 處理的原則 先處理客戶心情，再處理事情 18 18 ? 需聽完對方的不滿意見 ? 不要感情用事 ? 勿要傷害顧客的自尊心 ? 必要時，改變人，地方，場所 ? 第一時間處理 ? 不逃避，要面對現(xiàn)實 處理投訴的技巧 19 19 ? 雙方認可之服務范圍是您達到或超越顧客期望之基礎 ? 不作過度之承諾 ? 設定服務標準 ? 必要時，堅持原則 ? 運用將心比心法，可使顧客得到信任 界定可以提供的服務范圍 20 20 處理投訴的模塊 ? 問題（口到） ? 傾聽（耳到） ? 觀察（眼到） ? 調整（心到） ? 建議（手到） 21 21 顧客抱怨與投訴 操作程序 行動步驟 收集原始資料 面對面的抱怨 電話抱怨 書面抱怨 仔細傾聽 傾聽顧客說明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實 表達想解決問題的良好意愿
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1