北郵客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)題-展示頁(yè)
2025-01-24 20:58本頁(yè)面
【正文】 A 靈感 B 直覺(jué) C 洞察力 D 論文 2 四 名詞解釋 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 又叫自動(dòng)語(yǔ)音 應(yīng)答能夠識(shí)別用戶通過(guò)雙音頻話機(jī)數(shù)字鍵盤(pán)輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語(yǔ)音。 錯(cuò) 4 CRM 只是銷(xiāo)售過(guò)程的一部分。 錯(cuò) 2 按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶一視同仁。 17 會(huì)議室 導(dǎo)航必須建立在 流程測(cè)試 與 二次開(kāi)發(fā) 和確認(rèn)的基礎(chǔ)上。 15 OCM 主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫，呼出有兩種類(lèi)型： 預(yù)覽型 和 預(yù)測(cè)型 。 13 操作型數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相比有以下特點(diǎn)，操作型數(shù)據(jù)庫(kù)是面向 主題 和面向 綜合 的。 11 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的類(lèi)型： 企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，操作型數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)市集 。 9 企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照 快速原型法 予以實(shí)施 。 7 目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種 ： 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ Inter Call Center）、多媒體呼叫中心（ Multimedia Call Center） 以及 虛擬呼叫中心（ Virtual Call Center） 等。 5 虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由 遠(yuǎn)程座席代表 組成的呼叫中心，一種是由于 外包服務(wù) 的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。 3 客戶投入可以分為三類(lèi)： 客戶本身 的投入 ， 客戶所有物 的投入和 客戶信息 的投入。 1 《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題 一 填空題 1 IBM 把客戶關(guān)系管理分為三類(lèi)： 關(guān)系管理、流程管理 和 接入管理 ，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 2 服務(wù)補(bǔ)救取決于 客戶投入 的程度。 4 每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分組成： 歷史價(jià)值 、當(dāng)前價(jià)值 和 潛在價(jià)值 。 6 呼叫中心經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，從簡(jiǎn)單的人工熱線電話系統(tǒng)、 交 互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) ，直到目前廣泛使用的以 CTI 技 術(shù)為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)。 8 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有四個(gè)特點(diǎn)： 面向主題、集成的數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)不可更新、數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化 。 10 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的關(guān)鍵技術(shù)部份分為三個(gè)方面： 數(shù) 據(jù)抽取、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn) 。 12 在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類(lèi)： 當(dāng)然質(zhì)量，期望質(zhì)量，迷人質(zhì)量 。 14 智能網(wǎng)擁有豐富的服務(wù)功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用 SS7 和 ISDN 訪問(wèn)設(shè)施。 16 根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類(lèi)， 原始數(shù)據(jù) 和 間接數(shù)據(jù) 。 18 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)分為四個(gè)級(jí)別： 早期細(xì)節(jié)級(jí)、當(dāng)前細(xì)節(jié)級(jí)、輕度綜合級(jí)、高度綜合級(jí) 二 判斷題： 1 CRM 就是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 。 錯(cuò) 3 企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。 錯(cuò) 5 在 CRM 系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開(kāi)環(huán)設(shè)計(jì)。此外，它還能完成語(yǔ)音信箱，傳真發(fā)送 /接收等功能。 CTI 服務(wù)器 CTI
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