【正文】 生留下了終生難忘的印象?！崩钕壬哌M(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李先生，里面請。次日早上，李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓李？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。P67 問題：結(jié)合聯(lián)想成功案例，比較分析關(guān)系營銷的優(yōu)勢以及未來發(fā)展趨勢。聯(lián)想成功的王牌之一就是堅實的關(guān)系網(wǎng)——由一批忠誠的客戶與合作者構(gòu)成。你認(rèn)為如何才能建立良好的客戶關(guān)系？結(jié)合自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度？如何理解CRM與企業(yè)文化之間的關(guān)系？如何調(diào)整客戶信用額度？你認(rèn)為我國CRM實施過程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？你認(rèn)為促進(jìn)CRM實施成功的因素是什么？導(dǎo)致CRM實施失敗的因素又是什么？為什么？三、案例題這張“網(wǎng)”，帶來了聯(lián)想的成功聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家到今天成為擁有1400億元人民幣的營業(yè)規(guī)模和650億人民幣的資產(chǎn)規(guī)模的投資控股型公司，可謂發(fā)生了翻天覆地的變化。你認(rèn)為我國CRM實施過程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？如果一個企業(yè)一味地追求“讓所有客戶100%的滿意”，你認(rèn)為合適嗎？為什么？概述客戶關(guān)系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶關(guān)系管理能力。第一篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題一、簡答題根據(jù)你的理解，簡述客戶關(guān)系管理的作用如何正確認(rèn)識客戶的抱怨與投訴？簡述核心客戶的特點。為什么對我國大多數(shù)企業(yè)來說，實施CRM更需要用BPI而非BPR？什么是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組？CRM是如何實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的？什么是企業(yè)的核心競爭力？CRM是如何打造企業(yè)的核心競爭力的？什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理迅速興起的原因是什么？它為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？客戶價值與客戶滿意度、企業(yè)競爭力之間的關(guān)系是什么？客戶關(guān)系管理的核心思想是什么？客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷管理理論之間的關(guān)系如何？二、論述題概述企業(yè)資源計劃如何實現(xiàn)同客戶關(guān)系管理的集成。聯(lián)系實際談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的作用。這20多年來的成長歷程對中國企業(yè)有著重大的意義。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來了豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建企業(yè)大廈的基石。2．服務(wù)制勝的曼谷東方飯店 企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店?！边@令李先生大吃一驚，盡管 他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到?！崩钕壬忠苫?，又問道：“你怎知道我姓李？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。”李先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，李先生已經(jīng)極為感動了，“老菜單，就要老菜單！”給李先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再沒去過泰國，可是在李先生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的李先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！李先生當(dāng)時熱淚盈眶，激動不已??（1）請結(jié)合案例資料闡述實施個性化服務(wù)的基本條件。榮生制藥：客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化變革 日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司（Eisai ）在20世紀(jì)80年代后期逐漸走下坡路。內(nèi)藤晴夫做出的最大變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶：病人及其家屬。除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考。通過這些活動，榮生的員工開始體會到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導(dǎo)向的基本市場策略，更是一種新的企業(yè)文化。問題：“企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，將切實改變企業(yè)的文化。上海通用在CRM的實施過程中注重理念與技術(shù)的結(jié)合。上海通用還推出其電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以通過網(wǎng)站直接下訂單購車。例如，客戶在購買汽車和享受服務(wù)這兩個環(huán)節(jié)中所面對的工作人員是不同的：銷售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統(tǒng)保證客戶從這些工作人員得到的答復(fù)和享受的服務(wù)是無差異的。上海通用實施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶信息；第二步，提高機構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率；第三步，開拓新的客戶接觸渠道；第四步，對客戶進(jìn)行細(xì)分。問題：結(jié)合本案例，試分析企業(yè)CRM成功的關(guān)鍵是什么？以上復(fù)習(xí)題請參考以下書目：《客戶關(guān)系管理實務(wù)》（蔡瑞林 徐德力主編，北京交通大學(xué)出版社）《客戶關(guān)系管理》（馬剛等主編，東北財經(jīng)大學(xué)出版社）《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)》（楊路明巫寧等編著，電子工業(yè)出版社）《客戶關(guān)系管理方法論》（王廣宇著，清華大學(xué)出版社）《客戶關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》（王廣宇著，經(jīng)濟(jì)管理出版社）第二篇：客戶關(guān)系管理 復(fù)習(xí)題《客戶關(guān)系管理》考試復(fù)習(xí)題一、名詞解釋修正采購：購買者就產(chǎn)品規(guī)格、價格、發(fā)貨條件及其他方面因素加以調(diào)整的情況?？蛻舴?wù)績效管理：在客戶服務(wù)這個完整系統(tǒng)中，客戶服務(wù)組織、客戶管理人員和員工全部參與進(jìn)來，管理人員和員工通過溝通、激勵的方式，將客戶服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理人員的職責(zé)、管理的方式和手段，以及員工的績效目標(biāo)等基本內(nèi)容確定下來；在持續(xù)不斷溝通的前提下，管理人員幫組員工清除服務(wù)工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與員工一起共同完成客戶服務(wù)績效目標(biāo)，從而實現(xiàn)客戶服務(wù)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。現(xiàn)場管理：管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在和潛在的問題，并及時制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程?？蛻糇尪蓛r值：整體客戶的價值與整體客戶成本之間的差額。TPO原則：目前國際上公認(rèn)的著裝原則。影響CRM發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)包括（電子商務(wù)）、（計算機與電話集成技術(shù)）和（商業(yè)智能）。信用標(biāo)準(zhǔn)的5C分析是指（品質(zhì)）、（能力）、（資料）、（抵押）和（條件）五個方面的能力。FAQ即（常見問題解答），是常用的在線服務(wù)手段之一?？蛻糁艺\的關(guān)鍵影響因素主要包括（客戶滿意）、（感知質(zhì)量）、（客戶感知價值）、（轉(zhuǎn)移成本）和關(guān)系收益。提高客戶滿意度的途徑有（提高客戶實際感受獲得值）和（降低客戶的期望值）兩種。A、中國B、英國C、法國D、美國今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）。A、把企業(yè)建立成知識型企業(yè)B、實現(xiàn)有效的知識管理C、提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力D、提高企業(yè)應(yīng)用CRM的能力下列（C）不屬于企業(yè)客戶資料。A、美譽度B、知名度C、回頭率D、抱怨率在現(xiàn)場管理中，班長（主管）每天親自參與服務(wù)的時間不應(yīng)少于（B）。A、大于1B、等于1C、小于1D、視情況而定提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（D）。A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程1以下說法正確的是（D）A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本和保留老客戶的成本產(chǎn)不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定1下列（C）指標(biāo)不屬于長期償債能力分析指標(biāo)A、資產(chǎn)負(fù)債率B、長期負(fù)債與營運資金比C、流動比率D、利息保障倍數(shù)1（B）指企業(yè)通過基于信息技術(shù)的計算機網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動。A、開放式提問B、封閉式提問C、半開半閉式提問D、自由提問1（B）是指現(xiàn)場管理人員通過巡場的方式，了解與監(jiān)督現(xiàn)場紀(jì)律、現(xiàn)場環(huán)境、坐席人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性四、多項選擇題影響客戶期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（ABC）。A、服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、研發(fā)部門獲取客戶信息的方法有（ABCD）。A、信用5C標(biāo)準(zhǔn)B、信用5P標(biāo)準(zhǔn)C、信用6A標(biāo)準(zhǔn)D、財務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）業(yè)務(wù)流域。A、直接采購B、分散采購C、修正采購D、全新采購客戶服務(wù)禮儀的基本要求有（ABCD）。A、鼓勵客戶投訴B、鼓勵客戶評價C、培訓(xùn)客戶投訴D、方便客戶投訴CRM應(yīng)用系統(tǒng)分為（ACD）。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性1CRM作為一個系統(tǒng)，應(yīng)該具有的特征包括（ABC）。A、外界評價B、客戶層次C、企業(yè)的服務(wù)情況D、客戶所屬行業(yè)1對客戶經(jīng)營狀況進(jìn)行分析的標(biāo)準(zhǔn)有（ABCD）。A、忠誠服務(wù)B、獨立性服務(wù)C、伴隨性服務(wù)指標(biāo)D、滿意服務(wù)1一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括（ABCD）。答：（1）洞察客戶不滿與抱怨（2）安撫客戶不滿與抱怨（3）分析客戶不滿與抱怨的原因（4）及時解決客戶不滿與抱怨（5）記錄客戶抱怨與解決的情況（6）追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反應(yīng)簡述為大客戶提供滿意服務(wù)的步驟。答：（1）以客戶為中心，整合所有的對外業(yè)務(wù)（2）培養(yǎng)和維護(hù)客戶的忠誠度（3）利用個性化服務(wù)關(guān)注重點客戶群體簡述客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。答：（1）建立客戶檔案卡（2）客戶分類（3）客戶構(gòu)成分析簡述向客戶提供滿意產(chǎn)品的方法。答：（1）克服個人層面中的溝通障礙（2）克服組織層面中的溝通障礙（3）克服程序?qū)用嬷械臏贤ㄕ系K（4）克服溝通中存在障礙時的要點1簡述客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實施方法。答：所謂客戶的財務(wù)信用信息，是指反映客戶的財務(wù)能力及財務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，反映客戶資信狀況或償債能力。一種情況是客戶的流動資金不足，這將導(dǎo)致其短期償付風(fēng)險，企業(yè)的賬款被拖延支付；另一種情況是客戶的自有資金不足或負(fù)債比重過大，導(dǎo)致長期經(jīng)營困難甚至破產(chǎn)倒閉，此時企業(yè)將面臨開成壞賬的風(fēng)險。需要搜集的主要信息有。上述財務(wù)狀況的關(guān)鍵信息主要來源與客戶的資產(chǎn)負(fù)債表和損益表。上述七項財務(wù)數(shù)據(jù)與企業(yè)的日常經(jīng)營活動密切相關(guān)，較為直接地反映了客戶的財務(wù)信用能力。答：每個企業(yè)管理者都在不同程度上知道擁有忠誠的顧客是好事。企業(yè)慣常所使用的會計利潤常常掩蓋了忠誠客戶的價值。經(jīng)濟(jì)效益：培養(yǎng)忠誠的客戶，可以極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一般來說，客戶支付的價格往往會高于公司的成本，其差額就是公司所獲得的基本利潤，一般不受時間、忠誠、效率或其他因素的影響。在大多數(shù)行業(yè)里，客戶的購買量會隨時間延續(xù)而增加，如果客戶對第一次購買的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，再次購買時往往會購買的更多。隨著客戶與員工相互合作與交流，時間長了彼此相互熟悉，往往可以直接導(dǎo)致服務(wù)成本的下降?？诒涣鲿r人們就服務(wù)商的信息進(jìn)行交流，并且意識到不會為此得到任何貨幣性收益的一種活動。在多數(shù)行業(yè)里，老客戶支付的價格實際上比新客戶支付的價格要高。什么是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組？CRM是如何實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的？什么是企業(yè)的核心競爭力？CRM是如何打造企業(yè)的核心競爭力的？說明CRM、ERP、SCM如何實現(xiàn)整合？具體方法有哪些？CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素有哪些？什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理迅速興起的原因是什么？它為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？如果一個企業(yè)一味地追求“讓所有客戶100%的滿意”，你認(rèn)為合適嗎？為什么？客戶價值與客戶滿意度、企業(yè)競爭力之間的關(guān)系是什么？客戶關(guān)系管理的核心思想是什么？1簡述CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能。1CRM與Web營銷有何關(guān)系？在客戶關(guān)系管理下建立營銷網(wǎng)站的關(guān)鍵是什么？二、論述題論述怎樣將企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略融合在一起。概述企業(yè)資源計劃如何實現(xiàn)同客戶關(guān)系管理的集成。聯(lián)系實際談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的作用。1如何理解CRM與企業(yè)文化之間的關(guān)系？1試述CRM在產(chǎn)品和技術(shù)上的發(fā)展趨勢。你認(rèn)為實施客戶關(guān)系管理能否有效解決我國企業(yè)目前面臨的客戶關(guān)系“私有化程度高”的問題？1某企業(yè)的CRM系統(tǒng)投入運行一年了，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為它并未帶來企業(yè)1利潤的大幅度增長。這20多年來的成長歷程對中國企業(yè)有著重大的意義。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來了豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建企業(yè)大廈的基石。中國銀河證券打造規(guī)模最大呼叫中心2004年6月，銀河證券與信雅達(dá)合作，打造證券業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心系統(tǒng)——1200線集中接入的銀河證券上?？蛻舴?wù)中心再次刷新記錄。在信雅達(dá)建設(shè)的銀河證券上?？偛靠蛻舴?wù)中心一期系統(tǒng)成功運營的基礎(chǔ)上，為了有效整合上海地區(qū)的線路和服務(wù)資源，配合集中交易系統(tǒng)的建設(shè)，作為此項目的二期擴容，此次雙方再次攜手，在華為Intess平臺上建設(shè)區(qū)域集中的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)融合了電話、傳真、短信、Email等媒體渠道，是穩(wěn)定可靠的交換機平臺與信雅達(dá)成熟的CTI整合能力的完美結(jié)合。利用信雅達(dá)全面的運營管理分析系統(tǒng)，為客戶中心管理人員提供客戶分析和座席管理工具，為銀河證券的主動營銷服務(wù)提供有效的數(shù)據(jù)來源和服務(wù)手段。1988年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測，顧問的看法并不樂觀，內(nèi)藤晴夫和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走前途渺茫。內(nèi)藤晴夫認(rèn)為制藥業(yè)缺少客戶為中心的經(jīng)營哲學(xué)為時已久，他采取了一系列市場調(diào)研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個“HHC項目”活動，要每個員工探測和感受客戶細(xì)分群中的人性因素。后來內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時回憶到：“我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會計也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機構(gòu)幫助醫(yī)護(hù)人員?！痹陔S后的幾年中，榮生制藥的各項業(yè)務(wù)均得到了