北京市中心公園服務(wù)管理規(guī)范(試行)-展示頁(yè)
2025-01-22 16:10本頁(yè)面
【正文】 4 公園從事講解服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，持證上崗。使用的標(biāo)識(shí)與符號(hào)應(yīng)與國(guó)家發(fā)布的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)相符，文字采用中英文雙語(yǔ)形式。3．2 講解服務(wù)3．2．1 大型公園、歷史名園和其他有條件的公園應(yīng)備有公園簡(jiǎn)介（導(dǎo)游圖）、電子自動(dòng)導(dǎo)游機(jī)等，必須設(shè)立游客服務(wù)中心和講解服務(wù)機(jī)構(gòu)。在出現(xiàn)人流驟增時(shí)，管理人員應(yīng)當(dāng)采取引導(dǎo)、疏散、分批參觀等措施，以減少游客滯留帶來(lái)的擁堵壓力，情況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。開閉館前應(yīng)認(rèn)真檢查文物、展品、門窗、鎖、封條等，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，在崗上發(fā)現(xiàn)有文物展品損壞或丟失的，應(yīng)當(dāng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并迅速逐級(jí)報(bào)告。3．1．2 建立維護(hù)檔案和每日交接班登記制度。按歷史原貌恢復(fù)的，要經(jīng)過(guò)專家論證。2．4．6 公園管理部門、財(cái)務(wù)、審計(jì)部門應(yīng)定期或不定期對(duì)票務(wù)工作進(jìn)行檢查和抽查。2．4．4 嚴(yán)禁出售回籠票及其它違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律的行為。2．4．3 售票出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，長(zhǎng)短款要據(jù)實(shí)登記，長(zhǎng)款上交，短款自補(bǔ)。2．4 票券使用中的管理2．4．1 各公園應(yīng)嚴(yán)格按照《公園景點(diǎn)明碼標(biāo)價(jià)試行規(guī)定》（京價(jià)（檢）字[2002]156號(hào)），在各售票窗口明碼標(biāo)價(jià)。做到舉止端莊、語(yǔ)言文明，耐心解答游人詢問(wèn)，及時(shí)疏導(dǎo)游人。第二章 門區(qū)服務(wù)2．1公園應(yīng)當(dāng)每日開放，因故不能開放的，經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)后提前公示。1．4 公園服務(wù)的總體要求是“主動(dòng)、熱情、方便、周到”，對(duì)服務(wù)崗位的要求是一微笑；二問(wèn)好；三按其所在崗位的規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。公園內(nèi)所有為游客服務(wù)的一線崗位均應(yīng)按此規(guī)范執(zhí)行；其他各工種應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)，參照本規(guī)范執(zhí)行。北京市公園管理中心公園服務(wù)管理規(guī)范（試行）第一章 總 則1．1 為進(jìn)一步提高市屬公園管理和服務(wù)水平，規(guī)范各公園服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)市屬公園服務(wù)管理工作的監(jiān)督檢查，依據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策規(guī)定，北京市公園管理中心（以下簡(jiǎn)稱中心）特制定本規(guī)范。1．2 本規(guī)范適用于市屬公園。1．3 公園服務(wù)管理應(yīng)以世界眼光、一流標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，其管理和服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)首善之區(qū)、實(shí)現(xiàn)“四個(gè)服務(wù)”①、“三個(gè)面向”②的要求相適應(yīng)。1．5 各公園可依據(jù)此規(guī)范制定和細(xì)化崗位服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，并督促員工執(zhí)行。2．2 售票、收票、保潔、護(hù)園等崗位的工作人員，要統(tǒng)一服裝，持證上崗。2．3 公園出售的票種、票價(jià)應(yīng)當(dāng)在售票處明示。2．4．2 售票員唱收唱付，票款當(dāng)面點(diǎn)清。大額錯(cuò)款，須立即報(bào)告上級(jí)部門。2．4．5 驗(yàn)票員須在驗(yàn)票的同時(shí)撕下副券，一律不準(zhǔn)保留全票。第三章 殿堂和講解服務(wù)3．1 殿堂展室服務(wù)3．1．1 殿堂展室的設(shè)立應(yīng)當(dāng)與公園整體文化內(nèi)涵相協(xié)調(diào)。環(huán)境清新整潔，空氣流通，陳設(shè)和展品要整齊完好。殿堂展室看管人員應(yīng)熟知本展室陳列展品件數(shù)、品種、年代、用途、擺放位置及完好狀況，做好日常防火、防盜、防塵、防損壞及疏導(dǎo)游人工作。3．1．3 殿堂、展室內(nèi)應(yīng)當(dāng)保持良好的參觀秩序。3．1．4 公園內(nèi)安排講解的殿堂、展室應(yīng)當(dāng)明示講解時(shí)間。3．2．2 公園的導(dǎo)游牌示要美觀實(shí)用、文字準(zhǔn)確、位置合理，與公園整體景觀風(fēng)格相協(xié)調(diào)。3．2．3 公園簡(jiǎn)介（導(dǎo)游圖）應(yīng)標(biāo)明進(jìn)出口、道路系統(tǒng)、景點(diǎn)分布和介紹、服務(wù)設(shè)施、咨詢投訴點(diǎn)、醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)（含附近醫(yī)療點(diǎn)）等內(nèi)容。3．2．5 講解服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)服飾整潔、舉止文明、語(yǔ)言生動(dòng)、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰，熟悉掌握公園有關(guān)情況，耐心解答游客詢問(wèn)，嚴(yán)格遵守外事
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