進(jìn)員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀-展示頁
2025-01-22 11:10本頁面
【正文】 ▲ 空閑等候時：采用中坐姿勢，眼睛平視正前方，身體趨近于臺席，挺直上身，手臂輕松自然地下垂放，雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上等候客戶的到來； ▲ 當(dāng)客戶直徑你的營業(yè)臺席并在 2米內(nèi)視線時：應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶臉帶微笑，并主動向客戶點(diǎn)頭微笑示意； ▲ 當(dāng)客戶到了營業(yè)臺席時： 伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下，同時對客戶說： “ 您好，請坐 ” ； ▲ 當(dāng)客戶坐下后：待客戶著座后再入座，入座時（女營業(yè)員應(yīng)左手輕按西裝最下面的紐扣，右手由上而下輕撫后衣角及裙（褲），然后優(yōu)雅坐下）應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)柜臺坐姿，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交握，放在臺面上，坐好后親切地詢問客戶： “ 先生 /小姐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ ” 營業(yè)崗 ◆ 業(yè)務(wù)受理 ▲ 辦理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時：語氣誠懇，吐詞清晰： “ 您好，請問您帶了 XX證嗎？ ” ▲ 當(dāng)客戶遞上資料、證件時：雙手接過，且輕輕放下，表情自然地向客戶道謝。 ▲ 需返還證件或給客戶單據(jù)時：應(yīng)雙手將證件或單據(jù)正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)： “ 這是您的 XX證件和 XX發(fā)票（或資料），請收好； ” ▲ 當(dāng)知道客戶的姓氏后：對客戶的稱呼前面應(yīng)填加上客戶的姓氏，如： “ XX小姐 /先生 ” ，以示對客戶的尊重和親切感。 ” ▲ 當(dāng)客戶來銷戶時：應(yīng)先根據(jù)客戶的表情或語氣對客戶銷戶的原因產(chǎn)生一個大致的判斷（是手機(jī)丟失還是對移動的不滿），或者真誠的詢問客戶： “ 您好，可以告訴我您銷戶的原因嗎？ ” ，引導(dǎo)客戶說出銷號的原因，有針對性地向客戶進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，對客戶進(jìn)行挽留。 ” 然后再將身體微微側(cè)向電腦。 ” ▲ 當(dāng)客戶不能出示有效證件但執(zhí)著要辦理時：立場堅(jiān)定，語氣誠懇： “ 很抱歉，如果不能出示 XX證件，我們難以確認(rèn)機(jī)主身份，麻煩您帶齊 XX證件再來辦理好嗎，請您諒解。 ▲ 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時：應(yīng)耐心解釋并做出相應(yīng)指導(dǎo)。 ▲ 當(dāng)個別客戶的失禮言行時：要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班長協(xié)助解決。如： “ 先生，麻煩您換另一張百元的，好嗎？ ” 咨詢崗 ▲ 在傾聽客戶咨詢時：雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些 “ 嗯 ” 、“ 對 ” 不時和客戶保持回應(yīng)。 ” 如果后來的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說： “ 先
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