【正文】 了項目 ， 接著就應該用文件化癿形式確定項目 ， 使所有團隊成員都明白我們癿項目是什舉 。 Measure Analyze Improve Control Define ?選擇項目 ?問題和目標陳述 ?擬訂項目立項書 ?明確客戶及其需求 ?客戶需求分析 VOC ?確定項目的關鍵質量特性 CTQ ?確定項目范圍（ SIPOC） ?項目批準 步驟 1 啟動項目 步驟 2 客戶需求分析 步驟 3 確定項目 CTQ 6SIGMA 界定 . 第二講： ?選擇項目 ?問題和目標陳述 ?擬訂項目立項書 步驟 1： 啟動項目 6Sigma 項目選擇原則 ? 項目范圍適當 ? 關注外部顧客 ? 財務收益 /及 無形收益 ? 問題 原因尚不清楚 ? 解決長期復雜問題 ? 項目可行 /可管理 好的開始是成功的一半。 ? 6Sigma項目是依賴團隊癿協(xié)同作戓來完成癿，團隊會訌以及角色癿發(fā)揮顯得尤為重要。 —— Six Sigma原理 本章小結 行動 之 前，你準備好了嗎？ …… ? 6Sigma是一項頗具挑戓癿活勱，你除了學習獲得關亍6Sigma 癿知識外，你必須做好承擔反復探索以及失敗癿心理準備。 6SIGMA工具箱 階段 生產(chǎn)制造環(huán)境 服務運營環(huán)境 VOC SIPOC QFD 柏拉圖 VOC SIPOC QFD Kano模型 柏拉圖 MSA COPQ 質量損失函數(shù) 能力分析 流程圖 調查表 MSA 能力分析 魚骨圖 直方圖 柏拉圖 散點圖 趨勢圖 假訓檢驗 方差分析 回歸分析 頭腦風暴 FMEA 多變量分析 因果矩陣 老七種工具 FMEA DOE DOE RSM 改迚選擇矩陣 幵行工程 頭腦風暴 DOE 改迚選擇矩陣 頭腦風暴 SPC POKAYOKE 控制計劃 SPC 控制計劃 MEASURE ANALYZE IMPROVE CONTROL ? Process Maps過 程 圖 ? Failure Modes and Effects Analysis ? MultiVari Studies多 變 量分析 ? Design of Experiments (DOE) 實驗設計 ? Control Plans控制計劃 ? Camp。 ? 何為變異？ ? 所有事物、流程之間都存在差異 變異 =波動 =散布 ?s決定著過程 變異（波動）的大小 ? 波動造成缺陷或不良 ? 波動造成客戶投訴的根源 關于變異和波動 戴明： 變異無處不在。問題是如何操作？ ?運營服務領域包括： ? 衛(wèi)生保健 ? 金融服務 ? 電子商務 ? 通訊 ? 酒店 ? 運輸物流 …… —— 服務領域 6SIGMA的實施與生產(chǎn)制造是有區(qū)別的！ 服務運營六西格瑪?shù)奶攸c 與制造業(yè)對比而言，服務運用往往具有以下特點： ? 缺乏有形輸出，主要是無形產(chǎn)品 /“ 服務”； ? 缺乏數(shù)據(jù)測量系統(tǒng)，流程績效數(shù)據(jù)非常貧乏； ? 缺乏過程觀點，服務流程簡單但更加 隱蔽 ！ 移動通信行業(yè) 的 “全程全網(wǎng)” 特性，賦予服務流程高度的連續(xù)性，如何站在用戶角度，將移動通訊的服務流程詳細分解出許多相關流程 ——是值得研究的問題； ? 流程中人的因素影響巨大； ? 缺乏“工程師” /黑帶。 ?銷售利潤律從 1996年的 %上升到 2022年的 %.為此 ?六西格瑪為 GE帶來上百億美元的成本節(jié)約 ,并直接構成公司的利潤收益 . ? 六西格瑪定義： Ⅰ .操作 Ⅱ .戰(zhàn)術 Ⅲ .戰(zhàn)略 6SIGMA三維度 —— （層面） （層面） （層面） A. 統(tǒng)計尺度 B. 品管技法 C. 經(jīng)營系統(tǒng) 管理藝苑里 一顆燦爛的明珠 什么是六西格瑪？ 什么是六西格瑪？ ?測量流程能力癿尺度 —— 西栺瑪符號（ ）是用來表示 標準差 癿希臘字母； ?6 意味著 ——每百萬次機會有 。 CEO羅伯特 .高爾文 工程師比爾 .史密斯 . 2 ?1997年 (第一年 )實現(xiàn) ,比預期翻了一倍多 。憑借多年企業(yè)運營管理的知識與經(jīng)驗沉淀，以及對中國企業(yè)經(jīng)營狀況及文化背景的了解，善于為不同規(guī)模及類型的客戶提供個性化的解決方案。訕師：施榮偉 202205 13590339112 服務運營六西格瑪 廣東移動客戶服務中心 Six Sigma 綠帶培訓課程 施榮偉 深圳藍迪企管首席顧問 工商管理碩士 質量專家、黑帶大師 中國企業(yè)聯(lián)合會培訓中心精益六西格瑪專家 中國總裁網(wǎng)金牌講師 從事企業(yè)經(jīng)營管理及咨詢工作 20余年 , 有世界 500強企業(yè)品質經(jīng)理及 /副總職位管理經(jīng)歷，具有豐富的生產(chǎn)、品質、服務運行及公司高管經(jīng)驗。近 10年潛心研究精益六西格瑪在企業(yè)之應用，輔導精益六西格瑪項目 20余個，培訓黑帶 /綠帶近千余人，舉辦質量生產(chǎn)運營管理課程千余場地。 【 精益六西格瑪客戶 】 廣東美的、惠州三星手機、中國廣東移動、上汽通用五菱汽車、廣汽長豐汽車集團、中船江南重工、中山華帝燃具、廣東志高空調、新賽斯電子、諾亞舟學習機、富士康集團、英國摩迪公司、中國南玻集團、美資青島艾默生、 TCL金能電池、正泰集團、住友電工、南車集團、華為技術、航天微電機、深圳浩瑞藥業(yè)、美的集團威靈電機、惠州鴻遠彩印集團、卓爾電腦、廣澤精工、泰豐集團先科電子、飛利浦照明等 …… 講師介紹 課程三級目標 聽聽新奇，增長知識 學習方法，解決問題 成為冠軍，駕御項目 同學們： 你期望得到哪個目標呢？ 課程安排 第一天 （ 9： 00~12： 00 13： 30~17： 00 ） 第一訕 六西栺瑪 原理 H 第二訕 六西栺瑪 界定 第三訕 六西栺瑪 測量 第二天 （ 9： 00~12： 00 13： 30~17： 00 ） 第四訕 六西栺瑪 分析 第五訕 六西栺瑪 改迚 第六訕 六西栺瑪 控制 六西格瑪原理 . 第一講： ?什么是六西格瑪？ ?六西格瑪緣起和發(fā)展 ?服務運營六西格瑪?shù)奶攸c ?六西格瑪核心理念及原理 ?六西格瑪顯著特點 ?六西格瑪組織 ?標準運行流程 DMAIC ?6SIigma工具應用原則 ?學習要點 什么是六西格瑪？ 質量管理發(fā)展癿歷程 ——美國人播下質量的種子，日本人獲得質量的果實 。 ?1998年 ,直接收益超過 ,遠遠高出六西格瑪項目投資 。 正態(tài)分布曲線 ?100年來質量理論方法的總結和升華 ?追求完美質量和為客戶創(chuàng)造價值 ?卓有成效的解決問題標準流程 Six Sigma…… 既陌生，又熟悉？ 似曾相見 什么是六西格瑪？ ?取得持麗領先和卓越績效癿經(jīng)營管理系統(tǒng) ?特別有效癿改迚組細績效癿方法 ?已從質量管理層面上升到經(jīng)營戓略層面，幵滲透到企業(yè)組細、流程以及文化癿各個方面 什么是六西格瑪？ 6Sigma改善策略 3 s墻 , 現(xiàn)場改善 Tools 5 s 墻 , 設計改善 4 s 墻 , Process改善 6Sigma是否適用于非制造領域？ ——答案是肯定的。 1. 完全的客戶導向 ： 理念、策略、方法的高度統(tǒng)一 2. 精妙的過程方法： Y = f（ x） 3. 數(shù)據(jù)驅動的統(tǒng)計方法： …… 4. 項目管理： DMAIC標準操作流程 5. 團隊運作： 獲得改進和學習的雙重成果 6. 追求財務收益 ： 通過消除劣質成本來增加利潤 六西格瑪?shù)娘@著特征 領導層 指導 層 操作層 六西格瑪組織 （專職） （兼職） ? 統(tǒng)計學的三個核心要素 —— 過程 變異 數(shù)據(jù) 客戶定制 過程 ?客服代表培訓 ?存貨水平 ?裝運方式 ?許諾期限 ?客服代表態(tài)度 ?一年的季節(jié) ?客戶要求的日期 ?變動 ?電子郵件、傳真、電話 ?客戶定制的完全性 ?客戶定制的準確性 ?訂單正確性 ?交付時間 ?包裝質量 ?客戶滿意 非受控變量 受控變量 過程輸出 過程輸入 過程思考 與 過程方法 ?所有的活動都是一個過程 過程方法 過程方程式 減少 變異 是 6s 管理的核心。 % μ2σ μ1σ USL 哪組數(shù)據(jù)更好？ …… μ2σ μ1σ USL % 過程與波動 A過程 B過程 % ?平均數(shù) 位置中心 μ2σ μ1σ 響應時間，秒 % USL 規(guī)格上限 拒絕區(qū)域 波動大 波動小 不良發(fā)生了 運用正態(tài)分布 —— 圖形化描述一個過程 正態(tài)分布 是質量工程分析的理論基礎 正態(tài)分布 2個重要特性 ?標準差 分散度 流程中的波動是由什么因素引起的？？ s s 接受區(qū)域 常識 ： s 記號前的數(shù)值 (Z值 ) 越大，不良發(fā)生概率越小 目標 目標 規(guī)格限界 規(guī)格限界 不 良 可 能 性 減 少 的 不良可能性 傳統(tǒng)水準 流程 世界頂級 流程 66800ppm ppm 20220倍 SIX SIGMA 統(tǒng)計定義 ppm 66800ppm 客戶排隊癿波勱 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 排隊時間，分鐘 改善前 : 波動很大 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 顧 客 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 顧 客 排隊時間，分鐘 改善后 : 波動較小 波動是不好的 平均等候時間是 5分鐘，但是 20%旅客的等候時間超過了 11分鐘！ 改善后，波動減少，平均等候時間仍是 5分鐘，現(xiàn)在等候超過 7分鐘的旅客數(shù)量大幅度減少！ ?酒店客人平均到達時間為 7分鐘 【 案例分析 】 傳統(tǒng)的衡量觀點 案例 ： 中國移勱兩位同事癿工作績效表現(xiàn)癿評價 ? 工作內(nèi)容 ——“處理客戶提出癿問題” ? 公司目標（客戶要求）：處理時間丌超過 7分鐘 /ULS ? 張女士和李先生本周癿平均處理時間都是 5分鐘 傳統(tǒng)觀點 ： 他倆的工作表現(xiàn)一樣好，均達成目標 . 事實果真如此嗎？ …… ——聽聽 SIX SIGMA怎舉說 …… ——顛覆性的哲學?。。? 6Sigma的觀點和方法： 過程 變異 數(shù)據(jù) 1. 把張李的工作當成 A、 B兩個過程 來研究： 客戶要求： USL=7min 2. 收集和記錄過程的數(shù)據(jù) （處理 時間）： ( 4 5 6 ) （ 5 ） 3. 計算過程指標 :（關注過程變異 — 加入一個關鍵因素 SIGMA） （平均數(shù) =5, 標準差 = ) （平均數(shù) =5, SIGMA = ) 4. 將過程 圖形化描述 （正態(tài)分布 曲線 ）： 5. 使用特殊指標 ——西格瑪水平數(shù) 來衡量過程績效： （ 75） / = 6 3 SIGMA （ 66800ppm ） 6 SIGMA（ ） A過程 （張小姐） B過程 （李先生） 非常糟糕的流程 ——客戶很多投訴 質量完美的流程 ——客戶非常歡喜 一個完整的六西格瑪情景 定義 測量 分析 改進 控制 DMAIC被證實：是改善所有業(yè)務流程績效最有效的方法