【正文】 高 不同類型集團(tuán)業(yè)務(wù)對渠道 服務(wù)能力的差異化需求 功能模塊復(fù)雜性 市場排他性 服務(wù)培訓(xùn)要求 移動 企業(yè)名片 企業(yè)信息機(jī) 集團(tuán)接入 移動寬帶接入 無線 主機(jī)托管 移動媒體 集團(tuán) 企業(yè)郵箱 集團(tuán)彩信 集團(tuán)短信 集團(tuán)彩鈴 短號短信 企信通 短號集群網(wǎng) 集團(tuán)總機(jī) 低 可以通過代理商、客戶經(jīng)理、服務(wù)廳及電子渠道進(jìn)行銷售 依靠代理商、客戶經(jīng)理等接觸性較高的渠道，選擇性使用服務(wù)廳及電子渠道 營銷代理商 —— 銷售酬金 服務(wù)代理商 —— 服務(wù)酬金 解決方案提供商 —— 銷售酬金（＋服務(wù)酬金） 營銷伙伴可以既作為營銷代理商，也作為服務(wù)代理商 擁有豐富的企事業(yè)客戶資源，代理推廣與銷售集團(tuán)移動信息化產(chǎn)品，如企業(yè)、廣告公司等 擁有企事業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，代理集團(tuán)移動信息化產(chǎn)品的服務(wù)、客戶培訓(xùn)，激發(fā)客戶信息化使用需求，如信息服務(wù)咨詢服務(wù)公司等 營銷代理商 服務(wù)代理商 為企事業(yè)客戶提供嵌入移動信息化應(yīng)用的解決方案，在銷售中捆綁移動信息化產(chǎn)品，如獨(dú)立軟件提供商、系統(tǒng)集成商等 解決方案 提供商 成果共享 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商的主要類型 已在工商行政機(jī)關(guān)注冊，具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，且已在稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理稅務(wù)登記手續(xù) 集團(tuán)業(yè)務(wù)營銷伙伴的資質(zhì)要求 在申請集團(tuán)業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜歇?dú)立的、固定的辦公場所 在申請集團(tuán)業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜辛己玫纳虡I(yè)信譽(yù)和客戶資源 具備一定的資金實(shí)力，能夠正常開展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理工作 具備一定的集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)能力，包括開展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理工作必要的人員、設(shè)備和資料，有一年以上相關(guān)行業(yè)銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 對于擁有優(yōu)勢集團(tuán)客戶資源，具有完善的業(yè)務(wù)代理合作商業(yè)計(jì)劃的申請單位，在引入時(shí)予以優(yōu)先考慮 年集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)工作目標(biāo) ? 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)采用?寬進(jìn)嚴(yán)管、促優(yōu)扶強(qiáng)?的策略，加快拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道，促進(jìn)集團(tuán)代理規(guī)?；卣古c銷售，重點(diǎn)培育優(yōu)秀的代理商；積累經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)管理，完善代理渠道的系統(tǒng)支撐工作。 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理 集團(tuán)服務(wù)熱線 電話客戶經(jīng)理 集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū) 拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道的重要意義 通過拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道，可以彌補(bǔ)集團(tuán)客戶渠道的不足，加強(qiáng)對于集團(tuán)客戶的規(guī)模覆蓋；同時(shí)也可以占領(lǐng)和控制優(yōu)質(zhì)渠道資源，為全業(yè)務(wù)競爭做好戰(zhàn)略準(zhǔn)備。 加強(qiáng)服務(wù)營銷界面功能 提升集團(tuán)營銷推廣能力 ?功能加強(qiáng)：服務(wù)廳、熱線、網(wǎng)站 ?流程完善：售前、售中、流程 ?渠道拓展：集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理 ?人員推廣（能力提升） ?媒介宣傳推廣 ?培訓(xùn)營銷、體驗(yàn)營銷 完善集團(tuán)客戶分層服務(wù) 服務(wù)資源與客戶價(jià) 值合理匹配 ? ，四類集團(tuán)分級服務(wù) ? 管理 ?具有重大?社會影響力?的?行政單位? ?具有較大?行業(yè)成長力?的?明星企業(yè)? ?具有較大?效益貢獻(xiàn)力?的?商務(wù)企業(yè)? – 增加?集團(tuán)?，確保對關(guān)鍵、戰(zhàn)略集團(tuán)客戶資源的有效把握；完善原有的類、類、類集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，提升對集團(tuán)客戶市場的準(zhǔn)確細(xì)分程度 – 形成，四層分類體系 – 發(fā)布《集團(tuán)客戶分層服務(wù)規(guī)范》作為全省開展集團(tuán)客戶服務(wù)工作、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理等的基本依據(jù) – 建設(shè)集團(tuán)服務(wù)熱線，集團(tuán)業(yè)務(wù)代理、集團(tuán)網(wǎng)站等服務(wù)營銷渠道，逐步形成面向集團(tuán)客戶的?全方位?、?立體式?服務(wù)營銷渠道體系，全面提升服務(wù)營銷能力 完善集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分 完善服務(wù)渠道，提升服務(wù)支撐能力 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升 強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)水平 – 引入第三方公司，通過?情景模擬考試?的方式，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理服務(wù)營銷能力的考查評估，促進(jìn)客戶經(jīng)理服務(wù)營銷能力的提升 – － 發(fā)布《集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行）》及《集團(tuán)客戶經(jīng)理?四三工作法?指導(dǎo)意見（試行）》，推動全省客戶經(jīng)理服務(wù)水平的全面提升 制定集團(tuán)客戶滿意度考核方案，納入監(jiān)控管理指標(biāo)，年初及年底開展集團(tuán)客戶滿意度測評 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)管理體系 服務(wù)細(xì)分 服務(wù)渠道 質(zhì)量監(jiān)控 集團(tuán)客戶服務(wù)體系簡介 集團(tuán)客戶滿意度管理工作探索：目標(biāo)和思路 通過建立集團(tuán)客戶滿意管理工作體系（建模－評測－改善），逐步強(qiáng)化對全省集團(tuán)客戶關(guān)系的有效管理 從整體上把握全省集團(tuán)客戶滿意度忠誠度狀態(tài)，監(jiān)控集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)各商業(yè)過程的執(zhí)行質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)管理、營銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營管理等工作的全面提升 指導(dǎo)各市公司組織資源持續(xù)改善集團(tuán)客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)營銷能力，促進(jìn)集團(tuán)客戶群體的穩(wěn)定和價(jià)值提升 ? ?過去? ?未來?：滿意度調(diào)查結(jié)果只能反映客戶對?過去?的評價(jià)，但滿意度管理的目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)管理客戶?未來?與公司的關(guān)系； ? ?服務(wù)? ?業(yè)務(wù)?：客戶滿意度受公司集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)各項(xiàng)具體商業(yè)過程的綜合影響，不僅涉及?服務(wù)層面?，滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)該作為服務(wù)管理、營銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營管理等優(yōu)化提升工作的驅(qū)動因素或重要依據(jù)之一。中國移動廣東公司 集團(tuán)客戶部 年月 廣東移動集團(tuán)客戶服務(wù)營銷管理 交流內(nèi)容 一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理 二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè) 三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo) 建立基于客戶價(jià)值管理的?差異化?服務(wù)營銷機(jī)制 ,基于界面功能提升的?分層次? 渠道體系，基于資源整合的?全方位?營銷推廣體系。 深化集團(tuán)客戶市場細(xì)分 提高服務(wù)營銷能力 鎖定高價(jià)值客戶群體 促進(jìn)集團(tuán)信息化的市場拓展 通過信息化營銷服務(wù)的新突破，結(jié)合集團(tuán)客戶保留策略，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的深度捆綁和價(jià)值提升，確保集團(tuán)客戶穩(wěn)定和發(fā)展。 引入期 成長期 成熟期 衰退期 ? 集團(tuán)客戶 ?處于市場生命周期的成長期，客戶滿意度的驅(qū)動因素尚在變化之中，滿意度模型的穩(wěn)定性相對較低 ? 個(gè)人客戶 ?處于市場生命周期的成熟期，客戶滿意度驅(qū)動因素較穩(wěn)定，滿意度模型相對較穩(wěn)定 根據(jù)集團(tuán)客戶所處的發(fā)展階段，年集團(tuán)客戶滿意度管理工作重點(diǎn)是： 建立起基于滿意度管理的服務(wù)質(zhì)量管理基本工作流程 進(jìn)一步完善集團(tuán)客戶滿意度評測方法，積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和基本數(shù)據(jù)，較為全面、客觀地評測全省集團(tuán)客戶滿意度整體表現(xiàn) 集團(tuán)客戶滿意度管理工作探索：已開展的主要工作 ??集團(tuán)產(chǎn)品?、?集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳?是集團(tuán)客戶評價(jià)相對較低且對滿意度起著重要影響的商業(yè)過程指標(biāo)，是下一階段的服務(wù)提升方向 建立了集團(tuán)客戶滿意度評測模型 掌握了、類集團(tuán)的 滿意度、忠誠度現(xiàn)狀 明確了現(xiàn)階段集團(tuán)客戶服務(wù)提升方向 ? 評測模型框架由?商業(yè)過程體驗(yàn)?、?感性感知?、?理性感知?三部分組成； ? 商業(yè)過程指標(biāo)由?集團(tuán)產(chǎn)品?、?客戶經(jīng)理?、?服務(wù)渠道?、?集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳?、?客戶關(guān)系維護(hù)?五方面組成； ? 集團(tuán)決策人、聯(lián)系人及成員共同構(gòu)成企業(yè)單位整體滿意度 ? 、類集團(tuán)聯(lián)系人、決策人的滿意度及忠誠度分別達(dá)到了、的較高水平 ? 、類集團(tuán)成員的滿意度為 交流內(nèi)容 一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理 二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè) 三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣 圍繞規(guī)模拓展與快速銷售的整體目標(biāo)，集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)工作是集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道體系建設(shè)工作中的重要內(nèi)容 整體策略個(gè)字 集團(tuán)客戶服務(wù)和信息化拓展＝市場拓展：發(fā)展捆綁客戶、提高業(yè)務(wù)量和范圍 “快魚吃慢魚 ”！ ?“快 ” ?“新跑車 ” 和 “快車道 ” 集團(tuán)客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道體系，迅速拓展市場，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的規(guī)模拓展與集團(tuán)產(chǎn)品的快速銷售。 實(shí)現(xiàn)高價(jià)值覆蓋 廣東移動 代理商 直接渠道 客戶經(jīng)理 服務(wù)廳 體驗(yàn)店 電子渠道 實(shí)現(xiàn)規(guī)模覆蓋 間接渠道 類集團(tuán)客戶 類集團(tuán)客戶 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道可以有效滿足集團(tuán)客戶服務(wù)營銷工作要求 不同類型的集團(tuán)客戶、不同特性的集團(tuán)產(chǎn)品對服務(wù)營銷渠道存在差異化的需求。 ? 實(shí)現(xiàn)代理渠道信息化收入占整體信息化收入比重： ? 一類公司到達(dá)；二類公司到達(dá)；三類公司到達(dá)。 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理 集團(tuán)服務(wù)熱線 電話客戶經(jīng)理 集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū) 個(gè)階段，個(gè)層面推進(jìn)集團(tuán)熱線建設(shè)運(yùn)營 正式推廣（月） 優(yōu)化提升（月） – 業(yè)務(wù)咨詢，簡單業(yè)務(wù)辦理，投訴、故障處理（受理）等基礎(chǔ)服務(wù) – 在線業(yè)務(wù)推薦等主動營銷服務(wù) – 專門的集團(tuán)業(yè)務(wù)自助服務(wù)功能（集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹） – 豐富自助服務(wù)內(nèi)容（增加業(yè)務(wù)查詢，業(yè)務(wù)（預(yù)）辦理功能） – 針對集團(tuán)關(guān)鍵人的?綠色通道服務(wù)? – 業(yè)務(wù)故障預(yù)處理等專業(yè)服務(wù) 豐富服務(wù)功能 – 廣州、深圳、東莞、佛山分公司 – 全省地市集團(tuán)熱線話務(wù)由客戶服務(wù)中心分區(qū)域集中處理 – 集團(tuán)業(yè)務(wù)知識庫建設(shè) – 業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 – 區(qū)域中心與市公司，集團(tuán)熱線與客戶經(jīng)理等實(shí)體渠道之間的業(yè)務(wù)協(xié)作流程 – 集團(tuán)業(yè)務(wù)內(nèi)容上載流程及規(guī)范 – 集團(tuán)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題解決措施定期溝通機(jī)制 – 集團(tuán)產(chǎn)品商用前質(zhì)量評測機(jī)制 完善業(yè)務(wù)支撐 試點(diǎn)建設(shè)（月） 擴(kuò)大覆蓋范圍 加強(qiáng)運(yùn)營管理 – 由客服區(qū)域中心負(fù)責(zé)處理客戶來話 – 市公司提供集團(tuán)業(yè)務(wù)信息知識支撐，跟進(jìn)處理區(qū)域中心傳遞的集團(tuán)業(yè)務(wù)工單 – 統(tǒng)一集團(tuán)熱線接入方式（－） – 建立月度運(yùn)營分析機(jī)制 – 建立月度投訴分析機(jī)制 – 制定人員配置標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充專職人員 – 設(shè)計(jì)運(yùn)營指標(biāo)體系 – 建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制 – 廣州、深圳、東莞、佛山、江門、汕頭由客戶服務(wù)區(qū)域中心負(fù)責(zé)話務(wù)處理 – 其它個(gè)地市由市公司安排人員負(fù)責(zé)話務(wù)處理 在集團(tuán)公司的指導(dǎo)和支持下，廣東公司作為全國集團(tuán)熱線建設(shè)試點(diǎn)省份，于年月開始對全省集團(tuán)熱線建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和推進(jìn)。 重點(diǎn)開展了以下方面的工作。 集團(tuán)熱線的建設(shè)運(yùn)營涉及人員資源配置、服務(wù)業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)支撐等多個(gè)環(huán)節(jié)，廣東公司圍繞總體工作思路，成立了跨部門虛擬團(tuán)隊(duì)，并調(diào)配、補(bǔ)充集團(tuán)熱線前后臺人員，為集團(tuán)熱線建設(shè)運(yùn)營工作的順利開展提供了良好的基礎(chǔ)保障。 試點(diǎn)市公司 其它市公司 省公司 、搭建業(yè)務(wù)流程，納入公司熱線整體運(yùn)營體系 集團(tuán)客戶 （潛在客戶） －集團(tuán)業(yè)務(wù)菜單 自服務(wù) 電話隊(duì)列 轉(zhuǎn)人工服務(wù) 客戶信息統(tǒng)一視圖 客服代表解答產(chǎn)品咨詢時(shí)適時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦及預(yù)約登記 ，業(yè)務(wù)咨詢、辦理退出短號集群等 ? 簡單問題 ? 在接入過程中 ? 直接處理 ? ； ，集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴、產(chǎn)品故障等 ? 復(fù)雜問題 ? 通過 ? 客服系統(tǒng) ? 進(jìn)行工單傳遞，由市公司集團(tuán)業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行二次處理； ，一般服務(wù)類投訴、服務(wù)銷售預(yù)約等需求或商機(jī)由集團(tuán)熱線后臺直接轉(zhuǎn)派工單到市分公司（客戶經(jīng)理等實(shí)體渠道）跟進(jìn)處理，并回復(fù)客戶； ，涉及網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、系統(tǒng)等問題由集團(tuán)業(yè)務(wù)主管部門二次派單至網(wǎng)維中心、等后臺支撐部門處理，處理結(jié)果由集團(tuán)業(yè)務(wù)主管部返回到集團(tuán)熱線后臺，由其后臺人員回復(fù)客戶； ，需要緊急處理的問題（如校信通等個(gè)人應(yīng)用類業(yè)務(wù)投訴），集團(tuán)熱線后臺可通過電話、郵件方式與聯(lián)系，處理后，由集團(tuán)熱線后臺人員回復(fù)客戶處理結(jié)果。 開 始集 團(tuán) 熱 線接 到 客 戶 預(yù) 約 需 求客 戶 經(jīng) 理客 戶 經(jīng) 理 聯(lián) 系 客 戶處 理 需 求客 戶 經(jīng) 理接 口 人 將 需 求 單 進(jìn)行 分 配客 戶 經(jīng) 理接 口 人 填 寫 需 求 單處 理 結(jié) 果集 團(tuán) 熱 線接 到 處 理 結(jié) 果 反 饋后 ， 工 單 歸 檔結(jié) 束緊 急 服 務(wù) 系 統(tǒng)（ 1 1 0 工 單 ）1 、 客 戶 致 電 集 團(tuán) 熱 線 進(jìn) 行 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 預(yù) 約 申 請 ，1 0 0 8 6 必 須 記 錄 客 戶 的 集 團(tuán) 名 稱 、 公 司 地 址 、 需 求產(chǎn) 品 名 稱 、 聯(lián) 系 人 、 聯(lián) 系 電 話 五 大 信 息 內(nèi) 容 。3 、 接 到 客 戶 需 求 的 相 關(guān) 部 門 ， 應(yīng) 在 2 4 小 時(shí) 內(nèi) ， 將用 戶 預(yù) 約 單 轉(zhuǎn) 派 相 關(guān) 客 戶 經(jīng) 理 或 集 團(tuán) 業(yè) 務(wù) 代 理商 、 服 務(wù) 廳 等 跟