服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件(2)-展示頁(yè)
2025-01-19 19:24本頁(yè)面
【正文】 31% 21% 10 對(duì)航空業(yè)的調(diào)查 4顧客服務(wù)的等級(jí) 顧客服務(wù)的等級(jí) 一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負(fù)責(zé) 四、超常服務(wù) 五、專業(yè)顧問 六、長(zhǎng)期伙伴 等級(jí) 你的位置在哪里 ？ 禮儀的概念 （ 1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重。 服務(wù)和禮儀培訓(xùn) 服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 顧客是怎樣失去的 顧客要什么 顧客服務(wù)的等級(jí) １－為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的 …… 最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品 食品、日用品、百貨類、針織類及其它 所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。 服務(wù) —— 利潤(rùn)的源泉 顧客的期望越來(lái)越高 更注意自己所得到的服務(wù) ?對(duì)服務(wù)有了更多的要求 ?對(duì)服務(wù)更加不滿意 ?需要更好的服務(wù)質(zhì)量 與五年前相比，顧客 ?服務(wù)水平并未完善 ?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 他們認(rèn)為 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 ?獲得提升 ?漲工資 ?獲得好心情 ?保住工作 ?…… 2顧客是怎樣流失的 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 一個(gè) 不滿 的顧客 l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ， l 24人不滿但并不投訴 l 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 l 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) l 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ， 并且對(duì)價(jià)格也不敏感
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