【正文】 卡時(shí)，未出錢啊，我就接了一個(gè)電話。 雷先生： 我的 1000元怎么辦？ 批評(píng)支行 員工： 誰叫你不等一下再離開，自認(rèn)倒霉吧！ 雷先生：…… 如果是你 這樣的員工應(yīng)把他放在哪個(gè)部門合適呢？請你給他安排一下。告訴你吧，我們行的系統(tǒng)早就落后了，該換代了。 批評(píng)支行 員工： 可能被后面取款的人拿走了。雷先生： 我沒取到錢，可卡上少了 1000 元，是不是這臺(tái)機(jī)器有毛病??？ 批評(píng)支行 員工： 你是怎么操作的？取了卡有沒有等一下再離開 。而且他的卡上已減少了 1000 8 元。 別在客戶面前批評(píng)自已的銀行 情境描述 11月 2日，雷先生到 批評(píng)支行 取款機(jī)上取 1000元，正操作時(shí)，手機(jī)響了，雷先生見吐了卡，趕忙取出卡，轉(zhuǎn)身離開取款機(jī)屏風(fēng)接電話。 為了不讓客戶 卡 在這里，完美的客戶服務(wù)需要您的額 外付出。雖然，沒有手續(xù)且不在營業(yè)時(shí)間之內(nèi)，管理員理所當(dāng)然 幫不了你 。 管理員： 請您稍等一下，我馬上趕過去。您一定知道您被吞卡的密碼吧。 你可以做得更好的是 邵先生： 你好！打擾了，我的卡被吞，不知如何是好？ 管理員： 別著急 ，請問被吞的是我們行的卡嗎？ 邵先生： 不是，我是外地人。 邵先生： 我是外地人，而且現(xiàn)在急需錢買機(jī)票，怎么辦？ 管理員： 現(xiàn)在是下班時(shí)間，你也沒有手續(xù)，我們幫不了你。邵先生： 你好 ! 打擾了，我的卡被吞，不知如何是好？ 管理員： 您的卡是我們行 7 的嗎？ 邵先生： 不是。由于操作不慎，銀行卡被吞，這下可把邵先生急壞了。 因?yàn)槿说纳?，不在乎家道豐富 ，大小客戶身份也不是一成不變的。這樣，既可保證大客戶的私密性，享受優(yōu)先待遇，又可與普通客戶相分開，也不會(huì)讓熊小姐這樣的普通客戶覺得受冷落和尷尬，而消失對銀行的忠誠度。 你可以做得更好的是，按客戶在銀行的所有 消費(fèi) 額 (即存款、貸款、基金、保險(xiǎn)等 )劃分客戶等級(jí)，在營業(yè)廳設(shè)置大客戶服務(wù)區(qū)，在該區(qū)內(nèi)開設(shè)大客戶專用窗口。 熊小姐： 為什么要這樣？ 柜員： 我們?yōu)榱俗龊梅謱哟畏?wù)，優(yōu)先服務(wù)好 20%的大客戶，使他們感到受尊重啊。 柜員： 小姐，您的存款余額達(dá) 20 萬元了嗎？ 熊小姐： 沒有，我看這邊沒人啊。不久，發(fā)現(xiàn)辦理 20萬元以上 的窗口沒有客戶，就前去存款。排長隊(duì)的通道入口處立著一塊客戶提示牌：存款 20 萬元以下客戶請?jiān)诖伺抨?duì)；客戶較少的通道口的提示牌寫著：存款 20 萬元以上客戶請?jiān)诖伺抨?duì)。當(dāng)被客戶誤解時(shí)，請記?。?客戶下一個(gè)臺(tái)階，你的服務(wù)就上一個(gè)臺(tái)階！ 有知識(shí)的約束自己的言語；聰明人心平氣和。感謝您的投訴，我們將做進(jìn)一步改進(jìn)。 客 戶： 是啊，都是些代碼，還要讓客戶去破譯嗎？ 大堂經(jīng)理： 我們應(yīng)該提示一下，存折最后一頁有具體的代碼說明，在存折打印機(jī)旁也有標(biāo)識(shí)的。是不是有意這樣，把客戶弄糊涂好扣款啊？ 大堂經(jīng)理： 不知道扣款項(xiàng)目誰都會(huì)覺得不放心，我很理解您。是不是有意這樣，把客戶弄糊涂好扣款?。?大堂經(jīng)理： 你仔細(xì)看了存折沒有？ 客戶： 有什么好看的，都是些代碼，還要 讓客戶去破譯啊？ 大堂經(jīng)理： 你翻到最后一頁，看一下？客戶： 原來這里有代碼說明哦 !大堂經(jīng)理解恨地說： 這下，不抱怨了吧？！ 客戶極不舒服地離開了營業(yè)廳。 智慧人的耳朵尋求知識(shí) ，傾聽比表白更重要！請記?。簳?huì)說的，不如會(huì)聽的 客戶沒看見 情境描述 3 月 4日上午，一位客戶到營業(yè)廳打印存折，之后就向大堂經(jīng)理大聲抱怨。 一般而言，客戶不會(huì)無原無故地惹事生非，如果他有怨氣，一定是發(fā)生了什么事讓他不滿，也許此事并非由你引起，也不需你 來負(fù)責(zé)，但作為服務(wù)人員，你有義務(wù)傾聽客戶的不滿和投訴，并為其解決問題，這才是完美服務(wù)的體現(xiàn)。管小姐對這樣的處理非常滿意。 客戶經(jīng)理： 保守客戶秘密是銀行的義務(wù)，我們 馬上著手調(diào)查此事，明天上午一定回復(fù)您，好嗎？ 原來，發(fā)展商通過物業(yè)代理銷售樓房，物業(yè)代理曾接手過管小姐的相關(guān)資料。我要是不停地接此類電話也 4 會(huì)很頭痛。你可以做得更好的是 11月 9日來找銀行給個(gè)說法。 客戶經(jīng)理： 那人是誰？請不要妄下定論 !由于各持已見，管小姐與客戶經(jīng)理發(fā)生了爭執(zhí)。 11月 9日來找銀行給個(gè)說法。問其電話號(hào)碼來源，對方說銀行里有熟人，是從銀行里買來的。隨后幾天，有多家地產(chǎn)中介和裝飾公司打管小姐的手機(jī)，詢問新房是否需要裝修和出租?？蛻羰倾y行業(yè)生存的源泉。 4. 對外服務(wù)考核未能充分與人員績效考核掛鉤服務(wù)對于銀行業(yè)來說，是一種新挑戰(zhàn)，這一挑戰(zhàn)不僅僅是在技能 上，更是在心態(tài)上。活動(dòng)過后，活動(dòng)小組解散，員工在 規(guī)規(guī)矩矩 一段時(shí)間后，恢復(fù)常態(tài)。但客服管理創(chuàng)新滯后，往往是將客戶投訴事件和過程轉(zhuǎn)送至相關(guān)部門和人員，求得客戶 息事寧人 即可，沒有 就個(gè)案中存在的普通問題和客戶產(chǎn)生不滿的根源加以分析，并立即著手解決類似的問題，造成客戶反復(fù)設(shè)訴的現(xiàn)象。客戶可能認(rèn)可某個(gè)員工，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)，但卻較難對整個(gè)機(jī)構(gòu) 感覺不錯(cuò) 。 (3) 營銷團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，營銷組合的團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢未能充分發(fā)揮。當(dāng)客戶前去辦理業(yè)務(wù)時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)柜員要么表情嚴(yán)肅機(jī)械地叫道：下一位 ；要么在低頭忙于手中的業(yè)務(wù)，不理人 。員工是在做業(yè)務(wù)，而不是做服務(wù)。目前，銀行員工還沒有把自已定位為銀行業(yè)服務(wù)員。 (2) 重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)的思想普便存在。不主動(dòng)迎接 客戶、普遍 不會(huì)笑 、無聲服務(wù)，這已成為銀行柜面服務(wù)的通病。 2 2. 銀行員工自我定位偏差，服務(wù)心態(tài)有待轉(zhuǎn)變由于銀行業(yè)的準(zhǔn)許制，銀行業(yè)市場未能真正進(jìn)入充分競爭狀態(tài)，加之傳統(tǒng)行業(yè)優(yōu)越感使銀行員工普便認(rèn)為他們的工作有別于普通服務(wù)，較難端正服務(wù)心態(tài)，還未形成積極主動(dòng)的全員服務(wù)文化氛圍。 這也就難怪客戶抱怨 手續(xù)繁雜 ， 處處是規(guī)定 了。同樣一筆業(yè)務(wù)辦理多次，客戶就得準(zhǔn)備內(nèi)容相同的多份資料。 (2) 方便內(nèi)部，難倒外部。銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制授權(quán)操作較為復(fù)雜，一筆業(yè)務(wù)一般都要經(jīng)過經(jīng)辦、復(fù)核 (復(fù)審 )、授權(quán) (審批 )等三個(gè)或以上互相獨(dú)立的環(huán)節(jié)才能完成。 1. 銀行運(yùn)作流程以自我為核心，便利客戶處于第二要旨按方便銀行方的主體思路設(shè)計(jì)服務(wù)流程，這樣既便于掌控風(fēng)險(xiǎn)，又利于內(nèi)部員工操作，但方便客戶的方面確沒有 充分顧及。銀行業(yè)現(xiàn)今的服務(wù)有了很多改進(jìn)，包括增加了很多服務(wù)技能的培訓(xùn)、營業(yè)廳增設(shè)了便民措施，以及對于客戶投訴的重視。 1 客戶世界管理系列 銀行業(yè)服務(wù)狀況解析 中國的銀行業(yè)發(fā)展到今天，開始越來越關(guān)注服務(wù)，這無論對于整個(gè)行業(yè)還是客戶來說，都是好消息。銀行業(yè)究其行業(yè)屬性來說，屬于服務(wù)行業(yè)。但未來的營業(yè)廳到底是什么樣的？隨著社會(huì)服務(wù)水平的不斷提升，銀行業(yè)服務(wù)還有很多提升空間。 (1) 抓住風(fēng)控點(diǎn)，放松服務(wù)面。而往往又因?yàn)榭紤]到銀行工作量的均衡性，通常除經(jīng)辦外，復(fù)核 (復(fù)審 )和授權(quán) (審批 )崗位不少是兼職人員，很難在同一時(shí)間迅速處理，這樣必然影響客戶服務(wù)效率。為了便于內(nèi)部操作和資料完整性，要求客戶填寫的資料文件和憑證單據(jù)的內(nèi)容復(fù)雜、份數(shù)較多。為內(nèi)部方便操作，如類似變更客戶資料 等業(yè)務(wù)，仍規(guī)定客戶回到開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理。當(dāng)然，目前雖然推出了客戶存款免填單和通存通兌的操作流程改進(jìn)，但風(fēng)險(xiǎn)控制、便利客戶和簡化內(nèi)部操作三者均衡兼顧的流程再造工作剛剛拉開序幕。 (1) 銀行員工僅滿足于完成各自的崗位職責(zé)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差。業(yè)務(wù)受理前，往往是客戶主動(dòng)向柜員問候。銀行柜面人員只 忠實(shí) 操作手頭業(yè)務(wù)；客戶經(jīng)理僅 關(guān)心 自己的客戶。大家一般都具備銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和內(nèi)部操作的本領(lǐng)，卻較少懂得待客之道和服務(wù)技巧。在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務(wù)，關(guān)注自已的熟客。很少像其他服務(wù)行業(yè)員工那樣主動(dòng)熱情，微笑迎客。銀行往往按崗定職，因而未形成良好的服務(wù)文化，大家往往以風(fēng)險(xiǎn)防范、任務(wù)到人等為借口，柜面人員 按章辦事，各掃門前雪 ，客戶經(jīng)理 單打獨(dú)斗，各自為政 。 3. 客戶服務(wù)管理工作手段單一，缺乏長效性，投訴結(jié)果未能充分利用目前，客戶服務(wù)管理逐漸被重視?？蛻舴?wù)管理工 3 作往往以類似優(yōu)質(zhì)文明 評(píng)比周 、 突擊月 、 考核年 等 各單位第一把手牽頭 的一次活動(dòng)為主，周期短，缺乏長效性機(jī)制。整齊的服務(wù)環(huán)境未能保持，規(guī)范的服務(wù)行為未能固化，良好的服務(wù)習(xí)慣未能養(yǎng)成，更談不上服務(wù)文化的形成和服務(wù)品牌的打造。轉(zhuǎn)換一種思維，可能就會(huì)把客戶放在所有銀行工作中最重要的位置。這需要我們不僅僅是知道，還要做到！ 被客戶誤解了，怎么辦？ 情境描述 管小姐在 **支行 辦完新房購置的按揭手續(xù)。電話騷擾使管小姐非常生氣。管小姐在 **支行 做按揭時(shí)留有電話，就認(rèn)定是銀行泄露了客戶資料。管小姐： 我在你們銀行做按揭留下聯(lián)系電 話，你們怎么給了別人？ 客戶經(jīng)理： 這絕對不可能 !管小姐： 有人說是你們有償提供的。 如果是你對于客戶的臆斷如何看待，請寫下你的建議。管小姐： 我在你們銀行做按揭留下電話號(hào)碼，你們怎么給了別人？ 客戶經(jīng)理： 我猜想你一定收到不少中介的推銷電話，這種事令人很不舒服。 管小姐： 有人說是你們有償提供的?？蛻艚?jīng)理立即聯(lián)系發(fā)展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協(xié)議。當(dāng)客戶帶著怨氣向你質(zhì)詢或抱怨，而你也深感委屈時(shí)，作為服務(wù)人員的你，首先應(yīng)站在客戶的立場上看問題，感同身受，先讓客戶把事情原委說清楚，并幫其查找原因和解決問題，而不是出于自我保護(hù)的本能，先與客戶爭辯對錯(cuò)。當(dāng)被客戶誤解時(shí)，應(yīng)先感同身受，理解認(rèn)同客戶的感受和處境?？蛻簦?我每個(gè)月交費(fèi)扣款項(xiàng)目很多，你們的存折上什么都沒有寫，也不知道扣的是什么款。 5 如果是你遇到過這樣的情況嗎？寫寫你當(dāng)時(shí)是怎么做的？你可以做得更好的是大堂經(jīng)理： 您好 ! 有什么可幫到您 !客戶： 我每個(gè)月交費(fèi)扣款項(xiàng)目很多，你們的存折上什么都沒有寫，也不知道扣的是什么款。您先別著急，請讓我看一下，我們存折上的每項(xiàng)扣款后都有一個(gè)代碼。 客戶： 原來這里有代碼說明哦 !大堂經(jīng)理： 我們的說明不夠清楚，給您添麻煩了。 從案例可見，銀行員工常會(huì)被客戶誤解，若得理不讓人，會(huì)使客戶很失面子，自然下次就 不好意思 再來，相反，給客戶一個(gè)臺(tái)階下，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。 別冷落小 客戶 情境描述 熊小姐到銀行存款，見兩個(gè)窗口前一個(gè)排著長隊(duì)，另一個(gè)僅有兩、三個(gè)客戶。熊小姐知道自己存款不到 20 萬，就自覺地站到長隊(duì)末尾。熊小姐： 這邊沒客戶，請幫我辦一下。 柜員： 這邊是 6 大客戶服務(wù)專用窗口，你請到那邊排隊(duì)吧，馬上就有大客戶 來了。 熊小姐：…… 如果是你 如果你是柜員，請思考一下這個(gè)問題，下一次熊小姐成為了 20萬元以上 的大客戶，會(huì)選擇存到你所在的銀行嗎？請寫下你的答案。大客戶服務(wù)區(qū)應(yīng)獨(dú)立，且避開普通客戶服務(wù)窗口。 除了在環(huán)境上做區(qū)分外，在對待大客戶和普通客戶的態(tài)度上，你怎么看待？ 只要是來到銀行的人，都是我們的客戶，無論他是大客戶，還是小客戶，我們都是一樣需要用心對待的。有一天小客戶可能變成大客戶 別讓客戶“卡”在這里 情境描述 9 月 20 日晚，邵先生為買回家的機(jī)票急需現(xiàn)金，就近到一臺(tái)自動(dòng)取款機(jī)上取錢。只得通過取款機(jī)的客 戶服務(wù)熱線 求助 于取款機(jī)管理員。 管理員： 按規(guī)定，自吞卡次日起三日內(nèi)帶開戶行的證明來取卡。邵先生：…… 如果是你 如果你是管理員，遇到這樣的情況，你會(huì)做些什么？按你平時(shí)工作的習(xí) 慣，請把它寫下來。而且，現(xiàn)在急需錢買機(jī)票，怎么辦？ 管理員： 哦，是這樣。 邵先生： 我知道。我們當(dāng)作特別情況處理，讓您試密碼取卡，好嗎？ 邵先生： 好 ! 謝謝 !案例中的情況您或許經(jīng)歷過。但管理員靈活處理和為客戶著想的意愿和做法無疑會(huì)贏得客戶的稱贊，他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為這家銀行的卓越表現(xiàn)。有一天，你也可能成為被“卡”的客戶。等電話打完后，再次取款時(shí)，發(fā)現(xiàn)與他熟悉的開戶行的取款機(jī)的操作略有不同，這臺(tái)取款機(jī)是先吐卡，后出鈔。這時(shí)，他趕緊詢問這家支行的員工。 雷先生： 吐卡時(shí)，未出錢啊，我就接了一個(gè)電話。我們這臺(tái)機(jī)器有時(shí) 反應(yīng) 慢，特別是業(yè)務(wù)高峰時(shí)期。這臺(tái)老爺機(jī)早該報(bào)廢了，唉！我們行有毛病的地方多著呢。你可以做得更好的是 雷先生趕緊詢問這家支行的員工。 銀行員工： 請跟我們一起看一下回放錄像，好嗎？看看是什么原因。而他后面一個(gè)矮個(gè)子青年便隨手取走了 1000元。不過，我們會(huì)將您失款的情況上報(bào)，請留下聯(lián)系電話，有情況我們立即與您聯(lián)系。 從案例中看 出，當(dāng)客戶有緊急要求時(shí)，是及時(shí)幫客戶解決問題，還是向客戶 自暴家丑 ，這是企業(yè)文化和員工素質(zhì)的一個(gè)體現(xiàn)?？蛻粢话闳菀紫嘈艃?nèi)部員工對本機(jī)構(gòu)的負(fù)面評(píng)價(jià)。要客戶認(rèn)同你的銀行，首先需要自己認(rèn)同。 不要對客戶下命令 情境描述 5 月 12 日上午， **支行 客戶服務(wù)中心來了兩名憤怒的客戶，投訴該行的客戶經(jīng)理催收貸款通知語氣 不友善，字里行間充滿告誡和指令意味?？蛻粢蟛槊髟?，并說要轉(zhuǎn)貸到其他銀行。為此，小何不但受到支行批評(píng)，而且還被扣了績效工資。催貸內(nèi)容如下：你的按揭已欠供款兩期，我還因此受了罰！請務(wù)必在本月 20 日前還清欠款，過日子應(yīng)精打細(xì)算！ **支行 通告。應(yīng)在信任的基礎(chǔ)上善意提醒客戶按時(shí)還款，以避免不必要的利息損失。 10 **支行 溫馨提示一條催貸短信，兩種