【正文】 謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。（二）語(yǔ)言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)句清晰，音量適中。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡(jiǎn)單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。各單位可針對(duì)業(yè)務(wù)量時(shí)間性波動(dòng)較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時(shí)增減彈性窗口，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。各單位可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備，加強(qiáng)客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和諧有序。各單位可通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶等候時(shí)間。第二十一條 服務(wù)效率各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險(xiǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。（六）安全服務(wù)。（五）品牌服務(wù)。（四）優(yōu)先服務(wù)。（三）規(guī)范服務(wù)。（二）文明服務(wù)。第二十條 服務(wù)要求（一）真誠(chéng)服務(wù)。（三）誠(chéng)信親和、尊重客戶。第十九條 職業(yè)道德（一）忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十八條 基本原則。第十七條自助服務(wù)區(qū)。各單位要根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功能分區(qū)。各種公告、海報(bào)、折頁(yè)等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時(shí)更新。第十五條金融信息及營(yíng)銷材料。要提供書(shū)寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無(wú)障礙設(shè)施。在合適位置設(shè)置安全提示。各單位應(yīng)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)識(shí)牌要規(guī)范統(tǒng)一。物品擺放實(shí)行定位管理。第三章 服務(wù)環(huán)境第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。各單位要定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，定期開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。（三）建立服務(wù)情況定期通報(bào)制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎(jiǎng)懲、問(wèn)題分析與建議等。倡導(dǎo)開(kāi)展服務(wù)等級(jí)的動(dòng)態(tài)管理。第九條 各單位要完善激勵(lì)約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。銷售基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要做好客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。（三）個(gè)人客戶經(jīng)理。（二）柜員。第七條一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：（一）大堂服務(wù)人員。第六條（一）（二）（三）（四）（五）（六）服務(wù)管理部門主要職責(zé)：負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則； 負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合； 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。第二章 組織管理第五條 服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的體制。柜面人員是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。第二條單位。受理客戶投訴后，如無(wú)法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時(shí)告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時(shí)間。《規(guī)范》規(guī)定，各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時(shí)限。必要時(shí)服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。對(duì)服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書(shū)面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時(shí)向服務(wù)管理部門匯報(bào)。不與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響?！兑?guī)范》規(guī)定，受理投訴，要規(guī)范操作。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。如客戶對(duì)現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無(wú)誤。（五）主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款。柜員軋賬須在柜臺(tái)無(wú)客戶情況下進(jìn)行。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無(wú)人柜臺(tái)前等待。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明判定為假幣的依據(jù)，誠(chéng)懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒(méi)收手續(xù)。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于客戶理解。要善于傾聽(tīng)，言談得體。對(duì)服務(wù)語(yǔ)言要求，要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問(wèn)，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語(yǔ)。要根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口；加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序；科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《規(guī)范》從基本原則、職業(yè)道德、服務(wù)要求、服務(wù)效率等6個(gè)方面對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)定。建立科學(xué)的多層級(jí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制和服務(wù)情況定期通報(bào)制度?！兑?guī)范》提出服務(wù)流程管理內(nèi)容，要求各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)?！兑?guī)范》要求各單位要合理設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。第一篇：銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》摘要20111016一、組織管理《規(guī)范》規(guī)定，服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級(jí)負(fù)責(zé)”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：大堂服務(wù)人員、柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理?！兑?guī)范》要求各單位要完善激勵(lì)約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。二、服務(wù)環(huán)境《規(guī)范》要求，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適；物品擺放實(shí)行定位管理；行標(biāo)、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)識(shí)牌要規(guī)范統(tǒng)一；在規(guī)定位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營(yíng)許可證等證照；在合適位置設(shè)置安全提示；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無(wú)障礙設(shè)施；要提供書(shū)寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例；在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見(jiàn)（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶服務(wù)電話；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、服務(wù)價(jià)格等公示信息；各種公告、海報(bào)、折頁(yè)等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時(shí)更新；要根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功能分區(qū)；自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說(shuō)明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話。對(duì)服務(wù)效率要求，要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險(xiǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。對(duì)服務(wù)形象要求，柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌；柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體；柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡(jiǎn)單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。語(yǔ)言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)句清晰，音量適中。要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。四、服務(wù)操作《規(guī)范》提出了營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后操作要領(lǐng)，其中對(duì)營(yíng)業(yè)中操作強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：（一）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無(wú)誤。（二）妥善處理假幣。（三）中斷服務(wù)及時(shí)明示。（四）利用間歇處理軋賬。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意?？蛻綦x柜前，必須主動(dòng)提醒其在柜臺(tái)前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。五、投訴處理《規(guī)范》規(guī)定，各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程，協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理投訴?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績(jī)效考核內(nèi)容之一。對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴，柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時(shí)向上級(jí)服務(wù)管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書(shū)面調(diào)查結(jié)果，報(bào)服務(wù)管理部門。根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人員提出處理意見(jiàn)，報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時(shí)通過(guò)電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。第二篇：中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范第一章 總 則第一條 為提升中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹(shù)立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位、準(zhǔn)會(huì)員單位，以下簡(jiǎn)稱各第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)。第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級(jí)負(fù)責(zé)”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。各單位要合理設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。大堂服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營(yíng)業(yè)期間要主動(dòng)迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問(wèn)題，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題。個(gè)人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠(chéng)信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。第八條 服務(wù)流程管理。在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。（一）建立科學(xué)的多層級(jí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，定期開(kāi)展服務(wù)考核評(píng)比和表彰獎(jiǎng)勵(lì)。（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。第十一條 客戶滿意度管理。通過(guò)對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)。在規(guī)定位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營(yíng)許可證等證照。第十四條客戶服務(wù)設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書(shū)寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見(jiàn)（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶服務(wù)電話。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、服務(wù)價(jià)格等公示信息。第十六條網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。可設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說(shuō)明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。（二）精誠(chéng)合作、密切配合。（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。熱情接待客戶，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶疑問(wèn)，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹(shù)立品牌服務(wù)意識(shí)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口。（二）加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。第二十二條 服務(wù)形象（一）示牌服務(wù)。（二）統(tǒng)一著裝。（三）儀容儀表。第二十三條 服務(wù)語(yǔ)言（一）服務(wù)語(yǔ)言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問(wèn)，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語(yǔ)。（三）要善于傾聽(tīng)，言談得體。（五）避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于客戶理解。各單位要規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)操作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)第二十五條 營(yíng)業(yè)前操作（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。（三）清潔并開(kāi)啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修；檢測(cè)各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開(kāi)晨會(huì)，檢查儀表儀容，適時(shí)開(kāi)展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號(hào)等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見(jiàn)到客戶的第一時(shí)間作出反應(yīng)，主動(dòng)上前詢問(wèn)業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問(wèn)候，主動(dòng)向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。對(duì)辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)