【正文】 務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。九、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識(shí)別假幣的能力。八、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。及時(shí)收集、整理服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、連技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語(yǔ)言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、明確。如：長(zhǎng)度單位用XX米、XX千米，不用XX尺、XX公里；面積單位用XX平方米、XX公頃、XX平方千米，不用XX畝；貨幣單位用XX元、XX萬(wàn)元，不用XX塊。每個(gè)條目一般不少于300字。２．采用簡(jiǎn)潔、平實(shí)、規(guī)范的書面語(yǔ)言敘述，不渲染、不鋪陳，尤其是要避免官話、套話、新聞性語(yǔ)言、文學(xué)性語(yǔ)言。積極滿足個(gè)人融資需求，在城區(qū)支行建立“個(gè)貸營(yíng)銷中心”，加強(qiáng)個(gè)人房屋抵押貸款、個(gè)人住房按揭貸款、個(gè)人汽車消費(fèi)、個(gè)人綜合消費(fèi)等業(yè)務(wù)營(yíng)銷，同比多增5億元, 凈增額居各商業(yè)銀行之首。積極支持政府重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)和優(yōu)質(zhì)企業(yè)發(fā)展，大力跟進(jìn)襄樊市“三個(gè)百億工程”，使公路、鐵路、電力、城建、。通過(guò)精減機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，取消城區(qū)機(jī)關(guān)層次，共對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)增加人員85人、前臺(tái)營(yíng)銷人員增加91人。此次三項(xiàng)改革覆蓋面達(dá)100%，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)扁平化率達(dá)100%，涉及人員達(dá)828人，占全行總?cè)藬?shù)的42%；通過(guò)雙向選擇，對(duì)828名員工工作崗位進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整面占兩級(jí)行機(jī)關(guān)員工總數(shù)的100%。城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)由原有39個(gè)整合成為34個(gè)，由市分行直接進(jìn)行穿透式管理。將法律合規(guī)部、總務(wù)部并入綜合管理部，保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)部并入機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部，將農(nóng)業(yè)信貸部分成三農(nóng)對(duì)公業(yè)務(wù)部和三農(nóng)個(gè)人金融部，分行機(jī)關(guān)定編132人，控制在省分行核定的機(jī)關(guān)人員職數(shù)內(nèi)。[扁平化三項(xiàng)改革] 5月19日，按照省分行《關(guān)于調(diào)整優(yōu)化分支行內(nèi)部組織架構(gòu)的通知》和省分行《深入推進(jìn)二級(jí)分行扁平化改革實(shí)施方案》要求，襄樊分行啟動(dòng)市分行機(jī)關(guān)、縣（市）支行機(jī)關(guān)、城區(qū)扁平化等三項(xiàng)改革。11月30日，老河口支行正式開(kāi)業(yè)。開(kāi)業(yè)當(dāng)天簽約貸款8筆，發(fā)放金額1672萬(wàn)元。4月16日，微小企業(yè)貸款中心暨光彩支行開(kāi)業(yè)，微小企業(yè)貸款中心是全市首家微小企業(yè)貸款的專門機(jī)構(gòu)，光彩支行是在襄陽(yáng)區(qū)設(shè)立的第一家機(jī)構(gòu)。其中，光彩、中原支行是定位大型市場(chǎng)、服務(wù)周邊商戶的特色支行，谷城、老河口支行是首批縣域支行。【漢江借記卡業(yè)務(wù)】 2009年底，襄樊市商業(yè)銀行漢江借記卡發(fā)卡新增21899張，累計(jì)發(fā)卡達(dá)到360231張；，；，；受理ATM跨行取款26614筆、分別比上年增長(zhǎng)16552筆、。金條有20克、50克、60克（建國(guó)60周年限量版金條）、100克、500克五種規(guī)格；金錢規(guī)格為10克。10月，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行又推出傳世之寶建國(guó)60周年限量版金條。全市農(nóng)行授權(quán)辦理“傳世之寶”實(shí)物黃金業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)為襄城支行金融超市和長(zhǎng)虹路支行。至年底，全行已發(fā)展會(huì)員小組57個(gè)，會(huì)員及監(jiān)督員5342名，信息志愿者321名，通過(guò)會(huì)員監(jiān)督化解風(fēng)險(xiǎn)21筆貸款54萬(wàn)元，累計(jì)提供貸款需求信息300多條?！痉质鰲l目】寫主要業(yè)務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目（金融產(chǎn)品）、經(jīng)營(yíng)管理措施、支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的措施等情況。年末，%。按考核口徑實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入11107萬(wàn)元。（注意：是寫2010年情況，而不是2011年的情況）范例：【概況】2009年，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行襄樊分行有機(jī)構(gòu)103個(gè)，其中：二級(jí)分行1個(gè)，轄屬一級(jí)支行9個(gè)，二級(jí)支行38個(gè)，分理處55個(gè)，在崗員工1977人。2010年，貸款余額人民幣XXX萬(wàn)元，吸收存款XXX萬(wàn)元，發(fā)放貸款XXX萬(wàn)元，其中：個(gè)人貸款XXX萬(wàn)元，企業(yè)貸款XXX萬(wàn)元；不良貸款本息XXX萬(wàn)元，不良貸款率XX％。下轄X支行（營(yíng)業(yè)部）、X支行（營(yíng)業(yè)部）、X支行（營(yíng)業(yè)部）X個(gè)支行（營(yíng)業(yè)部）‥‥‥，在襄陽(yáng)市區(qū)設(shè)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)部）XX個(gè)，營(yíng)業(yè)面積XX平方米，擁有XX設(shè)備XX臺(tái)（套）。第一篇：銀行業(yè)編纂規(guī)范一、編纂綱目：XXX銀行襄陽(yáng)分行（營(yíng)業(yè)部）【概況】 XXX銀行襄陽(yáng)分行（營(yíng)業(yè)部）于2010年X月X日開(kāi)業(yè)，是XXX銀行在湖北省設(shè)立的第X家X級(jí)分行（營(yíng)業(yè)部），負(fù)責(zé)XX地區(qū)（縣、市、區(qū)）的存貸款業(yè)務(wù)。分行（營(yíng)業(yè)部）分行擁有資產(chǎn)XXX萬(wàn)元，現(xiàn)有員工XX人，下設(shè)X部（室、科）、X部（室、科）、部（室、科）、部（室、科）‥‥‥。業(yè)務(wù)范圍包括：‥‥‥。全行收入XXX萬(wàn)元，中間業(yè)務(wù)收入XXX萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)XXX萬(wàn)元，人均利潤(rùn)XXX萬(wàn)元。年末，在全市四大國(guó)有銀行中，%，%；。全行累計(jì)清收自營(yíng)不良貸款本息9787萬(wàn)元，清收委托資產(chǎn)本息3681萬(wàn)元?？己丝趶綄?shí)現(xiàn)撥備前利潤(rùn)21868萬(wàn)元。范例：[貸款農(nóng)戶實(shí)行會(huì)員制管理] 2009年，襄樊分行定下發(fā)《關(guān)于對(duì)貸款農(nóng)戶實(shí)行會(huì)員制管理的通知》，將農(nóng)行的小額貸款農(nóng)戶及擔(dān)保人、專業(yè)合作社理事長(zhǎng)及其社員、大學(xué)生村官、村支書和主任以及農(nóng)村先進(jìn)黨員代表等納入會(huì)員發(fā)展對(duì)象，積極探索實(shí)行會(huì)員制管理方式，形成與客戶的有效互動(dòng)。[“傳世之寶”實(shí)物黃金業(yè)務(wù)] 7月，全市農(nóng)行“傳世之寶”實(shí)物黃金業(yè)務(wù)正式啟動(dòng)。農(nóng)行“傳世之寶”，采用鍛壓工藝加工而成，正面刻有當(dāng)代藝術(shù)大師韓美林先生(奧運(yùn)福娃設(shè)計(jì)者)手書的“傳世之寶”字樣?！皞魇乐畬殹毕盗悬S金產(chǎn)品包括金條和金錢兩個(gè)品種，質(zhì)量上乘。到2009年末，全行共銷售“傳世之寶”實(shí)物黃金1580 克。【網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)】 全年新增光彩、中原、谷城、老河口四家支行，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)增加微小企業(yè)貸款中心、小企業(yè)貸款中心、票據(jù)中心三家中小企業(yè)貸款專營(yíng)機(jī)構(gòu)。截止2009年底，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)10個(gè)，比上年增加4個(gè)，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)15個(gè)，比上年增加3個(gè)。9月26日，小企業(yè)貸款中心暨中原支行開(kāi)業(yè)。10月26日，谷城支行正式開(kāi)業(yè)，是市商業(yè)銀行設(shè)立的第一家縣級(jí)機(jī)構(gòu)。2009年，；谷城支行和老河口支行。改革后，市分行本部?jī)?nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)由原來(lái)17個(gè)整合為 15個(gè)。各縣（市）支行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)由原來(lái)的5至9個(gè)，精減至3至5個(gè)。將樊西支行和樊東支行合并成立樊城支行，將米公支行門市業(yè)務(wù)歸并到建設(shè)路支行，將建設(shè)路支行更名為長(zhǎng)虹路支行，裁撤4個(gè)低效網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)23名科級(jí)干部、40名副科級(jí)干部進(jìn)行調(diào)整、交流，新提拔5名青年干部充實(shí)基層管理力量?！局С值胤浇?jīng)濟(jì)發(fā)展】 2009年，公司類貸款增量居全市各商業(yè)銀行前列，有力支持了一