【正文】 操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、連技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。五、規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護(hù)各項服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險。六、規(guī)范檔案管理。及時收集、整理服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。七、倡導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務(wù)。八、經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，就是恢復(fù)正常營業(yè)秩序，維護(hù)良好社會形象。九、經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配置有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。十、根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險前提下，科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，簡化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。十一、積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，樹立先進(jìn)典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點(diǎn)帶面推動銀行業(yè)服務(wù)工作開展。十二、依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。第三篇：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范第一章 總 則第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。第二條單位。本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準(zhǔn)會員單位，以下簡稱各第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。第二章 組織管理第五條 服務(wù)管理實行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級負(fù)責(zé)”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。第六條（一）（二）（三）（四）（五）（六）服務(wù)管理部門主要職責(zé)：負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實施細(xì)則； 負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合； 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。第七條一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項準(zhǔn)備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護(hù)營業(yè)秩序。（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準(zhǔn)確回答客戶問題。（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風(fēng)險評估，充分揭示風(fēng)險，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。第九條 各單位要完善激勵約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。（一）建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。第三章 服務(wù)環(huán)境第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營業(yè)時間等標(biāo)識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。第十四條客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。第十五條金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。第十六條網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實際情況合理設(shè)置功能分區(qū)?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。第十七條自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。第十九條 職業(yè)道德（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。（二）精誠合作、密切配合。（三）誠信親和、尊重客戶。（四）求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。第二十條 服務(wù)要求（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。第二十一條 服務(wù)效率各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營