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銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)-展示頁(yè)

2024-11-04 12:46本頁(yè)面
  

【正文】 事會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。第二十八條 被摘牌的單位在下一個(gè)評(píng)選不能參加示范單位的評(píng)選。整改不合格的,由地方協(xié)會(huì)向中銀協(xié)提交撤銷(xiāo)其示范單位稱(chēng)號(hào)并摘牌的建議書(shū)。第二十六條 地方協(xié)會(huì)在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問(wèn)題時(shí),須下發(fā)整改通知書(shū),限期整改時(shí)限不超過(guò)一個(gè)月。第二十五條 通過(guò)驗(yàn)收認(rèn)定的示范單位,在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問(wèn)題且造成嚴(yán)重負(fù)面影響的,中銀協(xié)隨時(shí)予以否決。第七章 示范單位的管理第二十三條 中銀協(xié)、地方協(xié)會(huì)和各會(huì)員單位共同負(fù)責(zé)示范單位的監(jiān)督和管理。第二十一條 中銀協(xié)、各地方協(xié)會(huì)及各會(huì)員單位組織開(kāi)展各種有效的交流、觀摩等活動(dòng),宣傳和學(xué)習(xí)示范單位的先進(jìn)事跡。第十九條 中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)驗(yàn)收合格的示范單位進(jìn)行審議,報(bào)中銀協(xié)理事會(huì)審定。(七)報(bào)告。(六)驗(yàn)收結(jié)論反饋。(五)評(píng)議。(四)座談會(huì)。(三)審閱。(二)訪談或詢(xún)問(wèn)。第十八條 檢查驗(yàn)收工作程序:(一)現(xiàn)場(chǎng)檢查。(三)地方協(xié)會(huì)和會(huì)員單位應(yīng)選派熟悉銀行服務(wù)管理工作、品行端正,作風(fēng)正派,堅(jiān)持原則,辦事公道的人員,參加驗(yàn)收工作;各地協(xié)會(huì)和被驗(yàn)收單位應(yīng)積極配合驗(yàn)收組工作。第十六條 檢查驗(yàn)收的組織(一)中銀協(xié)根據(jù)工作方案和考核標(biāo)準(zhǔn),組成驗(yàn)收組,培訓(xùn)驗(yàn)收人員,安排驗(yàn)收任務(wù),受理被驗(yàn)收單位的復(fù)議申請(qǐng)??梢圆捎妹鞑旎虬翟L的方式,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查,對(duì)候選單位的參評(píng)資格、服務(wù)軟硬件條件、申報(bào)材料的真實(shí)可靠性等進(jìn)行全面公正審核;(三)通過(guò)評(píng)選,初步確定本地區(qū)示范單位名單,提請(qǐng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行合規(guī)性審核;(四)經(jīng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門(mén)審核通過(guò)后,由地方協(xié)會(huì)理事會(huì)審議確定初選名單;(五)地方協(xié)會(huì)向銀行業(yè)內(nèi)和社會(huì)公示初選名單及相關(guān)材料;公示期不少于15天;公示可以采用門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)布、張貼公告、印發(fā)通報(bào)等形式;(六)公示無(wú)異議,由地方協(xié)會(huì)向中銀協(xié)上報(bào)示范單位名單和推薦報(bào)告。第四章 示范單位的申報(bào)和初選第十三條 申報(bào)和推薦(一)符合條件的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)自愿向地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位提交申報(bào)表和申報(bào)材料;(二)地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行初審,并在檢查評(píng)比的基礎(chǔ)上確定本系統(tǒng)候選單位,向地方協(xié)會(huì)推薦;(三)地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位推薦候選單位時(shí),必須提交其上級(jí)主管機(jī)構(gòu)對(duì)該機(jī)構(gòu)及其主要管理人員最近兩年內(nèi)無(wú)違法、違規(guī)、違紀(jì)行為的審核鑒定意見(jiàn)書(shū)。第十一條 申報(bào)單位須同時(shí)具備以下基本條件:(一)堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng),自覺(jué)維護(hù)金融市場(chǎng)秩序,健全各項(xiàng)內(nèi)控管理制度并認(rèn)真執(zhí)行,堅(jiān)決杜絕和抵制各類(lèi)商業(yè)賄賂行為,二年內(nèi)(含評(píng)選和上)未發(fā)現(xiàn)各類(lèi)案件和重大責(zé)任事故,其機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員無(wú)違法、違紀(jì)、違規(guī)行為;(二)出色完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),且經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)谙到y(tǒng)內(nèi)表現(xiàn)突出;(三)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)或?qū)B毴藛T負(fù)責(zé)銀行服務(wù)工作,在評(píng)選活動(dòng)中,有切實(shí)可行的工作計(jì)劃和方案,員工積極參與,團(tuán)隊(duì)和諧上進(jìn)。原則上,申報(bào)單位需同時(shí)具備上述四個(gè)條件。對(duì)協(xié)調(diào)配合工作不力,不能履行職責(zé)的,中銀協(xié)將中止其參與評(píng)選活動(dòng)的資格。(一)制定本單位的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)選活動(dòng)方案,并報(bào)中銀協(xié)備案;(二)推動(dòng)本系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展評(píng)選活動(dòng),對(duì)候選單位進(jìn)行報(bào)備管理和檢查監(jiān)督;(三)總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。(一)制定本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案并組織實(shí)施,同時(shí)報(bào)中銀協(xié)備案;(二)組織會(huì)員單位參加評(píng)選活動(dòng),組織示范單位的申報(bào)、審查、初評(píng)、推薦,匯總和上報(bào)相關(guān)材料;(三)配合中銀協(xié)開(kāi)展示范單位的檢查驗(yàn)收、復(fù)查、考核等工作;(四)組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗(yàn)交流;(五)負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。(一)制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)選活動(dòng)工作方案,并組織實(shí)施;(二)組織開(kāi)展示范單位評(píng)選及檢查驗(yàn)收工作;(三)組織審查和擬定示范單位名單,報(bào)協(xié)會(huì)理事會(huì)審定;(四)組織示范單位的命名、表彰、公告和宣傳;(五)組織對(duì)示范單位的監(jiān)督和管理。第五條 示范單位由中銀協(xié)命名、授牌,并予以公告,接受社會(huì)監(jiān)督。評(píng)選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實(shí)際情況確定和分配。第三條 示范單位是指經(jīng)過(guò)中銀協(xié)組織評(píng)比和考核認(rèn)定,具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和良好的外部服務(wù)形象,體現(xiàn)高度行業(yè)文明,有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),被業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾認(rèn)可,依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信的基層銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位或集體。第二條 中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)評(píng)選活動(dòng))是以倡導(dǎo)構(gòu)建和諧金融環(huán)境為核心,以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn),以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。較好地完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)計(jì)劃。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公開(kāi)監(jiān)督投訴電話號(hào)碼和服務(wù)熱線,確保暢通。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整,不得缺漏,使之在保存期內(nèi)柯隨時(shí)調(diào)閱,以便檢查。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求。涉外服務(wù)窗口,員工應(yīng)具有基本的外語(yǔ)會(huì)話、交流能力。員工根據(jù)不同崗位要求,必須持證上崗。采取不同形式組織員工開(kāi)展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。(每出現(xiàn)一張假幣扣一分,扣完5分即止,無(wú)負(fù)分)嚴(yán)禁其它不良行為,避免引起客戶(hù)反感和不滿(mǎn)。上崗不許吸煙,嚴(yán)禁酒后上崗。誠(chéng)懇接受客戶(hù)的批評(píng),嚴(yán)禁強(qiáng)調(diào)客觀,強(qiáng)辭奪理,與客戶(hù)爭(zhēng)吵。按規(guī)定的時(shí)間營(yíng)業(yè),做到滿(mǎn)點(diǎn)服務(wù)。按一定程序接待客戶(hù),做到先外后內(nèi)。員工接待客戶(hù)提倡使用普通話。員工接待客戶(hù)用語(yǔ)文明規(guī)范,語(yǔ)調(diào)、音量適中,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)言謙和,稱(chēng)謂得體,語(yǔ)意明確,用語(yǔ)貼切,表達(dá)清楚,做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。員工精神飽滿(mǎn),精力集中,訓(xùn)練有素。服務(wù)禮儀規(guī)范員工儀表整潔,按要求統(tǒng)一著裝,穿著得體。1設(shè)置有一米線或相當(dāng)功能的設(shè)施,保證客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)相關(guān)信息安全保密。設(shè)置便于客戶(hù)監(jiān)督、與當(dāng)班員工相符的服務(wù)監(jiān)督牌(員工牌)、客戶(hù)意見(jiàn)簿。公布利率及有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)單據(jù)、憑條擺放整齊無(wú)空缺,宣傳材料張貼有序,宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定,無(wú)損毀貶低他行或誤導(dǎo)客戶(hù)的內(nèi)容。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔,衛(wèi)生狀況良好,光線充足,空氣清新,溫度適宜,綠色植物長(zhǎng)青長(zhǎng)綠。第一篇:銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范會(huì)員單位營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按各行(社)統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置行(社)標(biāo)、行(社)名、行(社)徽、門(mén)楣招牌等形象標(biāo)識(shí)。會(huì)員單位標(biāo)識(shí)牌、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等應(yīng)有序排列,使用的字體、顏色、比例必須協(xié)調(diào),規(guī)范保持整潔。各類(lèi)服務(wù)設(shè)施、機(jī)具、自助設(shè)備等,使用正常,維護(hù)管理及時(shí)。配備具有防偽功能的點(diǎn)(驗(yàn))鈔機(jī),且正常使用,點(diǎn)(驗(yàn))鈔無(wú)誤。員工工作臺(tái)干凈整潔,無(wú)印泥漬,各種物品放置整齊有序。為客戶(hù)提供必要的便民服務(wù)區(qū)域和設(shè)施。1在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置有大堂經(jīng)理或咨詢(xún)引導(dǎo)功能的崗位,負(fù)責(zé)解答客戶(hù)疑問(wèn),業(yè)務(wù)熟練,形象端莊,態(tài)度和藹。員工儀容端莊、干凈、整潔、大方。員工舉止大方禮貌、親和友善、開(kāi)展微笑服務(wù)。員工站立行走儀態(tài)得體,不在辦公區(qū)內(nèi)跑跳喧嘩。服務(wù)行為規(guī)范接待客戶(hù)受理業(yè)務(wù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,做到親切、自然。辦理業(yè)務(wù)精力集中,做到準(zhǔn)確、安全、快捷。營(yíng)業(yè)部時(shí)間員工不得拒辦業(yè)務(wù),不得做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情,中斷辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)告知客戶(hù)。虛心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、建議,對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)簿的留言要及時(shí)答復(fù),認(rèn)真解決所反映問(wèn)題。嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度,上繳分金庫(kù)無(wú)假幣差錯(cuò)。服務(wù)技能規(guī)范員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。定期組織員工開(kāi)展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)。員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機(jī)具設(shè)備。檢查監(jiān)督規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中,有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明質(zhì)量自查,有詳細(xì)的檢查記錄和報(bào)告。對(duì)自查和各層面檢查整改意見(jiàn)的落實(shí),要有具體的整改措施及整改結(jié)果。及時(shí)妥善處理客戶(hù)投訴。第二篇:中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法(試行)第一章 總 則第一條 為推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位(以下簡(jiǎn)稱(chēng)示范單位)評(píng)選活動(dòng)制度化、規(guī)范化建設(shè),加強(qiáng)對(duì)示范單位的管理,確保示范單位的先進(jìn)性、示范性,中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中銀協(xié))根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,制定本辦法。評(píng)選活動(dòng)旨在加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè),培育優(yōu)秀員工隊(duì)伍,塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、文明規(guī)范服務(wù)的形象,促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。第四條 評(píng)選活動(dòng)原則上每2年舉行一次。示范單位的覆蓋率控制在銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)總量的1%以?xún)?nèi)。第二章 評(píng)選活動(dòng)的組織第六條 中銀協(xié)是評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)組織開(kāi)展評(píng)選活動(dòng),委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的日常工作。第七條 各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)是評(píng)選活動(dòng)的地方組織機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會(huì)員單位開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)。第八條 中銀協(xié)各會(huì)員單位為評(píng)選活動(dòng)的系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)組織本單位各級(jí)機(jī)構(gòu)積極參加評(píng)選活動(dòng)。第九條 會(huì)員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)必須建立完善的服務(wù)及評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)及工作機(jī)構(gòu),盡職盡責(zé),履行義務(wù),聯(lián)動(dòng)工作。第三章 示范單位的條件第十條 申報(bào)資格:(一)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位所轄經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)(信托公司和財(cái)務(wù)公司暫不在此列);(二)經(jīng)銀行監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù),具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;(三)綜合性支行(含其所屬各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn))或單點(diǎn)式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu);(四)開(kāi)業(yè)2年以上(不含機(jī)構(gòu)地址、名稱(chēng)變更)。特殊情況須報(bào)經(jīng)中銀協(xié)認(rèn)可方能申報(bào)。第十二條 示范單位必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則等各項(xiàng)基本規(guī)定, 積極倡導(dǎo)和實(shí)踐以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念,不斷滿(mǎn)足客戶(hù)不同服務(wù)需求,堅(jiān)持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新,整體服務(wù)水平不斷提高,在系統(tǒng)中和區(qū)域內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性。第十四條 地方協(xié)會(huì)審查和初選(一)根據(jù)會(huì)員單位的推薦材料,地方協(xié)會(huì)對(duì)候選單位進(jìn)行初審;(二)對(duì)符合條件的候選單位組織檢查和審核。第五章 示范單位的認(rèn)定第十五條 中銀協(xié)會(huì)同各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)和會(huì)員單位對(duì)示范單位進(jìn)行檢查驗(yàn)收。(二)驗(yàn)收組由各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)和會(huì)員單位的服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)人員組成,每個(gè)驗(yàn)收組不得少于三人,設(shè)組長(zhǎng)一人,負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成全部工作任務(wù)。第十七條 驗(yàn)收采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式進(jìn)行;現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用公開(kāi)檢查、暗訪檢查等形式;非現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用聽(tīng)取匯報(bào)、查驗(yàn)申報(bào)材料、召開(kāi)座談會(huì)、調(diào)閱錄像資料等形式。對(duì)候選單位的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。隨機(jī)選擇客戶(hù)和員工了解員工掌握服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)定的廣度和深度,了解客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度和服務(wù)需求信息。查閱候選單位的申報(bào)材料、文件或檔案資料,調(diào)閱監(jiān)控錄像,全面了解其服務(wù)工作情況、質(zhì)量和效率。召開(kāi)候選單位不同層面人員參加的座談會(huì),聽(tīng)取工作情況匯報(bào),溝通和交流意見(jiàn)。對(duì)被驗(yàn)收單位申報(bào)和鑒定材料是否符合要求,管理和服務(wù)是否符合示范單位的條件,進(jìn)行評(píng)議鑒定。向被驗(yàn)收單位反饋驗(yàn)收結(jié)論,包括:總體印象和基本評(píng)價(jià)、存在的主要問(wèn)題和整改建議等。根據(jù)驗(yàn)收和反饋溝通情況,進(jìn)一步檢查核實(shí),完成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告;驗(yàn)收?qǐng)?bào)告應(yīng)包括:被驗(yàn)收單位的基本情況、驗(yàn)收過(guò)程、驗(yàn)收結(jié)論、存在問(wèn)題、整改建議等,并經(jīng)地方協(xié)會(huì)和驗(yàn)收工作組共同簽字確認(rèn)。第六章 示范單位的表彰第二十條 中銀協(xié)組織對(duì)示范單位的表彰,可采取文件通知或舉行表彰大會(huì)等形式宣布表彰決定,并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽(yù)證書(shū),同時(shí)向業(yè)內(nèi)和社會(huì)進(jìn)行公告。第二十二條 會(huì)員單位應(yīng)制定并落實(shí)激勵(lì)政策,對(duì)本系統(tǒng)獲得示范單位稱(chēng)號(hào)的單位給予獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。第二十四條 示范單位要在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛牌匾,并公布監(jiān)督電話,接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。評(píng)選的次年,中銀協(xié)組織對(duì)示范單位進(jìn)行復(fù)查與考核,不合格的給予撤消稱(chēng)號(hào)和摘牌處理,并在業(yè)內(nèi)予以通報(bào)。被限期整改的單位,必須盡快落實(shí)整改要求,并向地方協(xié)會(huì)報(bào)送整改方案和報(bào)告。第二十七條 示范單位凡發(fā)生下列情形之一的,地方協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)中銀協(xié),撤銷(xiāo)其稱(chēng)號(hào)并摘牌:(一)單位或主要負(fù)責(zé)人發(fā)生違法、違規(guī)行為,被有關(guān)部門(mén)查處的;(二)發(fā)生各類(lèi)案件及重大責(zé)任事故的;(三)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常,被監(jiān)管部門(mén)督查的;(四)出現(xiàn)重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成嚴(yán)重?fù)p失,被上級(jí)單位查處的;(五)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的重大投訴,被新聞媒體曝光,造成嚴(yán)重負(fù)面影響,情況屬實(shí)的。第八章 附 則第二十九條 本辦法由中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證考試實(shí)施辦法(試行)發(fā)布時(shí)間:2007年8月13日 14時(shí)57分第一條 為規(guī)范中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試(以下簡(jiǎn)稱(chēng)資格考試),根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證制度暫行規(guī)定》和《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)工作規(guī)則》,制定本辦法。第三條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)授權(quán)中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證辦公室(以下簡(jiǎn)稱(chēng)認(rèn)證辦公室)組織和實(shí)施資格考試。第二章 考試第五條 資格考試每年五月、十月各舉行一次。特殊情況另行規(guī)定。第七條 資格考試分公共基礎(chǔ)科目和專(zhuān)業(yè)科目。專(zhuān)業(yè)證書(shū)的考試內(nèi)容為銀行業(yè)從業(yè)人員相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。第九條 資格考試的命題范圍以公布的考試大綱為準(zhǔn)。第十一條 資格考試統(tǒng)一評(píng)卷。第十三條 資格考試的報(bào)名、考場(chǎng)設(shè)置、考試紀(jì)律、監(jiān)考、評(píng)卷等考務(wù)事項(xiàng),由考試辦公室依據(jù)本辦法另行規(guī)定。符合以下條件的人員,可以報(bào)名參加資格考試:(一)年滿(mǎn)18歲;(二)具有完全民事行為能力;(三)具有高中以上文化程度。第五章 考試成績(jī)第十六條 資格考試成績(jī)分“通過(guò)”和“未通過(guò)”。第十八條 資格考試成績(jī)2年有效。第二十條 考試工作人員有違紀(jì)行為的,視情節(jié)、后果給予相應(yīng)的處理;情節(jié)特別嚴(yán)重,構(gòu)成犯罪的,由司法機(jī)關(guān)處理。第二十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引(試行)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第四屆理事會(huì)常務(wù)理事會(huì)第一次會(huì)議審議通過(guò)第一章 總則第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理,全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平,樹(shù)立銀行業(yè)良好社會(huì)形象,根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操
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