房務(wù)運(yùn)營與管理ppt課件-展示頁
2025-01-18 09:33本頁面
【正文】 6. 提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。4. 負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。2. 負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。貼身侍從大堂經(jīng)理、前臺(tái)接待、禮賓人員是飯店的靈魂人物。長存行李要存放在行李房 內(nèi)鎖好，并嚴(yán)格遵守寄存及領(lǐng)取程序。 對(duì)不能及時(shí)運(yùn)送的行李，應(yīng)統(tǒng)一放置，用行李網(wǎng)罩好，并設(shè)專人看 管，以防丟失。 嚴(yán)禁行李員翻動(dòng)客人行李。禮賓部安全制度 行李員要嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行操作，對(duì)進(jìn)出的行李要認(rèn)真清點(diǎn)、檢 查、登記、交接。? 保管行李，收送行李? 掌握飯店客房狀況 ? 客人情況? 介紹飯店設(shè)施設(shè)備（包括房間）? 回答客人問題，并主動(dòng)幫助找出答案。當(dāng)客人首次光臨飯店時(shí)，應(yīng)該收集客人所有信息，并輸入電腦，建立新歷史。當(dāng)客人再次光臨飯店時(shí)，如有任何更改，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準(zhǔn)確。當(dāng)給客人分配房間時(shí)，需查客人歷史。將完整的信息輸入電腦中。經(jīng)常光顧本店的客人情況。 為客人建立歷史的內(nèi)容：客人自付帳目情況，并在客人歷史中注明一些特殊要求，公司名稱和地址。1． 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。負(fù)責(zé)迎送 VIP客人。對(duì)客人提出的問題和特殊要求，及時(shí)予以解答，并協(xié)助解決。處理客人問題的技巧?交流信息?傾聽?承認(rèn)?控制情緒?獲得信任?同情?工作技巧和知識(shí)?解決問題解決問題的三大步驟 :?問題是什么 ? 確定問題所在 ,傾聽抱怨 . 對(duì)對(duì)方表示同情 .?承擔(dān)責(zé)任并解決它 . 簡單介紹一下解決方案、 讓解決方法獲得同意、給出承諾 .?給客人驚喜 .客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員 （ GRO）的主要職責(zé)：協(xié)助大堂經(jīng)理指導(dǎo)、檢查大堂的日常工作和業(yè)務(wù)。 在店領(lǐng)導(dǎo)不在的情況下，行使其權(quán)利并承擔(dān)其責(zé)任。 控制飯店的萬能鑰匙。 處理客人投訴。 代表飯店管理當(dāng)局，對(duì)各部門的日常工作進(jìn)行抽查。前臺(tái)接待重點(diǎn)要求? 禮貌 。，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。9．與銷售部協(xié)調(diào)，注意各項(xiàng)大型活動(dòng)及大型會(huì)議的動(dòng)態(tài)。 迎接重要客人，并且送入房間。 盡可能在前臺(tái)工作，與客人多接觸，指導(dǎo)并檢查接 待員工作。 組織并參加員工會(huì)議。 處理客人投訴。 檢閱回復(fù)信件。 每天檢查當(dāng)天及未來的房間出租率情況。影響客人滿意率的因素： CHECKIN入店登記（ 31%） 入店登記的速度及效率 預(yù)定是否準(zhǔn)確 友善的態(tài)度房間 /衛(wèi)生間（ 26%） 床的舒適度 安靜 裝飾 燈光 空調(diào)清潔 /維修保養(yǎng) (27%) 衛(wèi)生間清潔 房間清潔 飯店清潔 房間保養(yǎng) 飯店保養(yǎng)餐飲（ 6%）其它（ 10%）前廳部前廳部的構(gòu)成：接待（ CHECK IN 、 CHECK OUT、外幣兌換）大堂經(jīng)理禮賓部預(yù)定部商務(wù)中心行政樓層總機(jī)娛樂部前廳部與其他部門的關(guān)系客房部銷售部 /公關(guān)部人力資源部保衛(wèi)部工程部餐飲部行政辦（司機(jī)班） 前臺(tái)經(jīng)理崗位職責(zé)1． 服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。ll? 站在客人立場(chǎng)思考問題。? 處處用心是一種職業(yè)習(xí)慣。Friendly? 理解 Selffeeling? 公
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