如何處理物業(yè)管理服務(wù)中的常見投訴-展示頁
2025-01-18 03:51本頁面
【正文】 令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺、挖苦甚至辱罵之后，心中充滿怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視作客戶的投訴。 客戶投訴的原因分析 6 客觀方面的原因： 引起住戶投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時(shí)修好，服務(wù)的收費(fèi)又不合理，在每月收費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入，同社會(huì)機(jī)構(gòu)溝通有困難，遺失物品，治安保衛(wèi)不好等等也會(huì)使客戶投訴。 服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，維修、服務(wù)不及時(shí)，隨意停水、停電。 衛(wèi)生工作不認(rèn)真、綠化工作不落實(shí)、黃土朝天、雜草叢生。 忘記或搞錯(cuò)了住戶交代辦理的事情。 客戶投訴的原因分析 5 二、工作不負(fù)責(zé)任： 工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時(shí)馬虎、敷衍、粗糙、潦草。 在管理處或樓道高聲喧嘩、高聲談笑等，影響住戶休息。 未經(jīng)住戶同意，闖入住戶房間。 一、不尊重住戶： 不尊重住戶是引起住戶投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面： 工作懶散、怠惰、離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn)。就物業(yè)管理工作而言，引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。為此，我們有必要對(duì)業(yè)主、住戶投訴的原因進(jìn)行分析。1 如何處理物業(yè)管理服務(wù)中的常見投訴 2 第一節(jié) 客戶投訴的原因和心理 3 客戶投訴的原因分析： 在日常工作中，盡管我們希望為客戶提供完美的服務(wù)，但仍難免出現(xiàn)差錯(cuò)、不周、誤解，以至導(dǎo)致客戶投訴。妥善處理客戶投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)工作的最后一個(gè)機(jī)會(huì)，因而成為物業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 投訴是指客戶以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。 客戶投訴的原因分析 4 主觀方面的原因： 主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重住戶和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。 不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞住戶（諷刺、挖苦、辱罵、責(zé)備）。 不尊重、住戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 無端懷疑住戶或?qū)τ谧舻膩碓L者有不禮貌的語言舉止。 主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不能用心工作。 損壞、遺失住戶的物品。 服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，又沒有合理的說明解釋。 大型機(jī)電、機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)不及時(shí)，造成住戶生活不便。 由于住戶（賓客）的性格、氣質(zhì)不同，處理問題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上的種種情況時(shí)，有的客戶可能嘴里嘀咕，有的客戶以再也不買萬科房子為表態(tài)，也有的客戶會(huì)理智地提出意見，還有些客戶會(huì)大動(dòng)肝火。 客戶投訴的原因分析 7 客戶投訴的心理探析： 求尊重的心理：盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示謙意并立即采取相應(yīng)行動(dòng)。 求補(bǔ)償?shù)男睦恚嘿e客在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過投訴得到補(bǔ)償。 客戶投訴的心理探析 8 第二節(jié) 怎樣處理客戶的投訴 9 對(duì)客戶的投訴要有辨證的認(rèn)識(shí)，首先投訴是壞事，他說明我們的服務(wù)質(zhì)量可能存在問題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去顧客。但是從另一方面看投訴也是好事，它給了我們及時(shí)處理、盡力補(bǔ)償、挽回影響的機(jī)會(huì)，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動(dòng)力。 從客戶的意見中可以看到客戶對(duì)于我們服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)。 改善服務(wù)并避免更多類似問題的發(fā)生。 增進(jìn)與客戶的溝通，加強(qiáng)
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