【正文】 我們遇到了 問題 4 一、問題的意義 （ 一 ） 何謂問題 要求 (需要 )與現(xiàn)狀的偏差 ,就是問題 。 進(jìn)一步探討 ， 我們可將問題分成 兩個層次 ： 5 異常問題 應(yīng)該做到 （ 得到 、 達(dá)到 ） 而尚未（ 得到 、 達(dá)到 ） 或不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生者 ， 表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)不好 ， 而實力沒有發(fā)揮出來 。 6 全員的責(zé)任 7 WORKSHOP 1 ?小組討論 ─遴選主席、觀察員 ?個人做答時間 ─5分鐘 ?小組共同答案時間 ─10分鐘 ?發(fā)表時間 ─分享 2分鐘 8 現(xiàn)象 問題 原因 對策 衡量、追蹤及控制改善成效 例如：人員出勤率 90% 確認(rèn)并定義問題 What,When,Where,Who, How,How much 目標(biāo)：人員出勤率 95% 問題解決程序簡表 當(dāng)我們觀察到 … . 或發(fā)現(xiàn) … ..時 這現(xiàn)象是否正常？ 跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？ 其差異是否不該存在 ？ 請假人數(shù)太多 為什么會發(fā)生異常？ 處置：公布人員出勤狀況 治標(biāo)：采輪休請假管制 治本：員工向心力 如何改善異常？ 如何共致發(fā)生異常的原因？ 9 問題發(fā)生的三階段 ?危機(jī)期 屬于現(xiàn)象，需緊急處置 ?成熟期 屬于潛在，需治標(biāo)對策 ?蘊(yùn)釀期 屬于隱憂，需永久對策 10 解決問題的八步驟 ?問題定義－無法容忍的異常現(xiàn)象 ?問題分析－評估關(guān)鍵問題并收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo) ?原因分析－發(fā)掘造成問題的原因并確認(rèn)主要原因 ?對策擬定－針對要因運(yùn)用手法擬定重要對策 ?決策分析－依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案并評估決策 ?實施追蹤－運(yùn)用行動計劃表落實行動進(jìn)度 ?效果確認(rèn)－調(diào)查、統(tǒng)計以評估結(jié)果的有效性 ?再發(fā)防止－以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案 11 解決問題的八步驟 ?問題定義 ?問題分析 ?原因分析 ?對策擬定 ?決策分析 ?實施追蹤 ?效果確認(rèn) ?再發(fā)防止 12 問題定義的描述 ?由于競爭者的廣告與最近產(chǎn)品問題使客戶滿意度降低 ?產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列 ?廣告訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意 ?客戶滿意指標(biāo)在過去 12個月由 89分降至 81分 問題定義 13 如何測試問題定義的描述 客戶滿意指標(biāo)在過去 12個月由89分降至 81分 可量化的 不涉及原因 不涉及 解決方案 描述簡單明確 值得解決嗎？為什么？ 問題定義 14 問題定義 /問題分析 ?問題定義的重點 －以 4W1H法 (4W為 What,When,Where,Who。問題原因分析時常用到的手法有層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統(tǒng)圖等 ?原因確認(rèn) －利用三現(xiàn)主義或關(guān)連圖將所列舉的問題之間的因果關(guān)系再與確認(rèn)，并判定處理優(yōu)先級 原因分析 18 ＱＣ七大手的基本應(yīng)用 健峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 健峰企管顧問有限公司 (VIGOR MANAGEMNT CONSULTING CO.,LTD.) 顧問師 :吳庭恩 (CONSULTANT) 19 健峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 QC 7大手法簡介 手法 圖形 用途 備注 特 性 要 因 圖 分類清楚 .教育用 可以運(yùn)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對策方法 柏 拉 圖 重點把握 100% 能夠以前幾項為改善的要點，可忽略最后幾項，即常說的 “ 前三項 ” 原則 查 檢 表 簡易有效 2. 3. 幫助每個人在最短時間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集 20 層 別 法 比較作用 ，找出數(shù)據(jù)差異的因素而對癥下藥 . 4M之每 1M進(jìn)行層別 借用其它圖形，本身無固定圖形 散 布 圖 相關(guān)易懂 數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。由于形狀就像魚的骨頭，所以又叫魚骨圖。 項目 評價特性 品質(zhì) 不良率、錯誤率、抱怨次數(shù)〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 產(chǎn)量 產(chǎn)量達(dá)標(biāo)率、作業(yè)效率、交期延遲率〃〃〃〃〃〃 成本 制造費用、材料成本、損耗率〃〃〃〃〃〃〃〃〃 安全 意外件數(shù)、公傷工時、工安自我檢查不合格率〃〃〃 士氣 出勤率、提案件數(shù)、 QCC參與率 〃〃〃〃〃〃〃〃 例： 28 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 如何劃特性要圖 ? 步驟 – 由左向右劃一粗的箭號并于右側(cè)寫評價特性后圍以口號 評價特性 步驟 1 步驟 2 29 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 如何劃特性要圖 ? 步驟 (大要因 ) – 大骨個數(shù)以 48較適當(dāng)，通常以 4M1E(人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán) 境 )來分類，并可依工程 (流程 )別來分類 – 大要因以口圈起來，并加上箭號到背骨、大骨與背骨相交一般取 60176。 其它 60176。 其它 60176。 其它 60176。 ?查檢表的種類 ?查檢表的制作方法 原因分析 41 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 查檢表的分類 ? 記錄查檢表 一般型 分類項目有原因別、設(shè)備別、不良項目別、人員別、缺點別〃〃〃等。 退貨查檢表 記錄單位： Kg 月 品種 原因 1 2 3 4 5 6 A B C A B C A B C A B C A B C A B C 填單錯 30 出貨錯 18 品質(zhì)不良 200 運(yùn)輸損 16 其它 3 合計 267 總銷量 2600 退貨率 % 43 (2)次數(shù)分配表 組界 次數(shù)分配 合計 2 12 23 20 13 44 (3)位置別 △ △△△△△ ○ △○ ： 刮傷 △ ：油污 ○ ：孔洞 45 點檢用查檢表 順序 點檢項目 結(jié)果 1. 2. 3. 4. 水箱 機(jī)油 剎車油 方向燈 √ √ √ 46 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 如何設(shè)計查檢表 ? 步驟 了解問題 ?證明假設(shè) ?要因解析 ?則數(shù)據(jù)收集 ? 的對象范圍 ， 以利解析及解釋 。 ? 設(shè)計時能參照多數(shù)人意見 ， 并讓使用人共同參與 。 ? 盡量以簡單符號數(shù)字等填寫 ， 使能正確迅速的記錄 。 ? 人員教育訓(xùn)練 。 ? 收集資料時可考慮不同來源以利比較及相互檢定 。 ? 和相關(guān)單位同一資料相互比對 。 ? 對原因別分類 ， 若數(shù)據(jù)不易歸類應(yīng)改用現(xiàn)象來查檢 。由構(gòu)成比率很容易了解問題的重點和影響的程度，以比例占最多的項目著手進(jìn)行改善，較為容易獲得改善成果。 ? 了解各項目對問題的影響度占多少 。 ? 訂定改善目標(biāo)的參考 。 57 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 柏拉圖之作法 ? 步驟 ? 角度 ， 如決定分類角