【正文】 4. 參與者的態(tài)度分析 Y 個(gè)人需要 N n 組織需要 y 伙伴 對(duì)手 陌路人 朋友 (N,n) (Y,y) (Y,n) (N,y) 組織需要 ? 利潤(rùn)和成本 ? 競(jìng)爭(zhēng) ? 環(huán)境 ? 形象 ? 績(jī)效 個(gè)人需要 ? 金錢或物質(zhì) ? 安全 ? 交往 ? 尊重 ? 個(gè)人業(yè)績(jī) ? 權(quán)力 客戶的購(gòu)買決策 21 客戶的購(gòu)買決策 5. 不同購(gòu)買階段的參與者 購(gòu)買階段 主要參與者 ? 購(gòu)買意愿階段 》》 使用者，影響者 ? 調(diào)研階段 》》 守門人，使用者 ? 預(yù)選階段 》》 影響者，推薦人 ? 深入調(diào)研和 方案比較階段 》》 采購(gòu)者，使用者 ? 購(gòu)買決策階段 》》 決策人，采購(gòu)者 ? 使用階段 》》 使用者，采購(gòu)者 22 客戶的購(gòu)買決策 6. 客戶的決策類型 程序化決策 非程序化決策 組織層次 高層 低層 決策質(zhì)量 差 好 優(yōu)點(diǎn)： ? 掌握的信息豐富 ? 可選方案較多 ? 決策易被接受 ? 更合理、合法 缺點(diǎn)： ? 耗費(fèi)時(shí)間 ? 少數(shù)人控制 ? 與領(lǐng)導(dǎo)意見一致 ? 結(jié)果不明確 23 1. 有關(guān)銷售概念 2. 大客戶銷售的特點(diǎn) 3. 銷售能力的新要求 4 . Stakeholder分析 5. 人的行為處事風(fēng)格 6. 項(xiàng)目審定 四、大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 24 1. 有關(guān)銷售概念 大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 ? 銷售鏈 信息收集 項(xiàng)目分析 銷售行動(dòng) 跟進(jìn) 談判 簽訂合同 售后服務(wù) 25 品 牌 質(zhì) 量 服 務(wù) 價(jià) 格 和 數(shù) 量 供貨商 客 戶 ? 實(shí)現(xiàn)銷售的核心 雙贏原則 大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 1. 有關(guān)銷售概念 26 1. 有關(guān)銷售概念 策 略 技 巧 心理分析 銷售過程 大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 銷售大廈 27 ? 競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈 ? 大客戶自身日益成熟 ? 增值銷售機(jī)會(huì)較多 ? 更重視與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系 ? 對(duì)銷售代表的能力要求越來越高 2. 大客戶銷售的特點(diǎn) 大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 28 ? 競(jìng)爭(zhēng) 性日趨激烈 － 競(jìng)爭(zhēng)伙伴爭(zhēng)奪市場(chǎng)的斗爭(zhēng)無一例外地 圍繞每一 個(gè)大客戶激烈地展開 － 大客戶迫于同行的競(jìng)爭(zhēng)壓力，必須努力降低購(gòu) 買成本，提高投資收益，提升自己的業(yè)績(jī)水平 － 客戶有意將提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商推進(jìn) 角斗場(chǎng)，以收漁翁之利 大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 2. 大客戶銷售的特點(diǎn) 29 ? 大客戶自身日益成熟 － 對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)比較豐富 － 要求產(chǎn)品有更大的價(jià)值和附加值 － 要求作出的購(gòu)買決策最佳 － 在作購(gòu)買決策時(shí)，更善于分析和更有系統(tǒng)性 － 買方高層領(lǐng)導(dǎo)參與購(gòu)買的最后決策 大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 2. 大客戶銷售的特點(diǎn) 30 ? 增值銷售的機(jī)會(huì)較多 － 配套設(shè)備銷售 － 備件銷售 － 維修服務(wù) － 系統(tǒng)維護(hù)服務(wù) － 系統(tǒng)升級(jí)服務(wù) 大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 2. 大客戶銷售的特點(diǎn) 31 ? 更重視與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系 － 大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來源。 客戶購(gòu)買行為 11 客戶購(gòu)買行為 ? 客戶表達(dá)的需要 ? 需要的具體內(nèi)容 ? 需要背后的需要 銷售代表的首要任務(wù)是對(duì)客戶的需要進(jìn)行深層次挖掘，明確客戶真正的需要。 ? 大客戶是公司的重要資產(chǎn)。 ? 發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。 1 大客戶銷售管理 2 一、 什么是大客戶 二、 客戶的購(gòu)買行為 三、 客戶的購(gòu)買決策 四、 大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 五、 大客戶團(tuán)隊(duì)銷售 課程要點(diǎn) 3 1. 兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 2. 大客戶的意義 3. 大客戶的選擇 4. 大客戶的種類 一、什么是大客戶 4 1. 兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 一個(gè)美國(guó)商業(yè)銀行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 客戶組占銀行 耗 費(fèi) 的 銀 行 對(duì)銀行的 客戶總數(shù)比例 客戶管理時(shí)間 利潤(rùn)貢獻(xiàn) 10 18 93 30 28 17 60 54 10 什么是大客戶 5 1. 兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 一個(gè)美國(guó)零售商的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 客戶組占零售商 對(duì)零售商的 客戶總數(shù)比例 利潤(rùn)貢獻(xiàn) 4 37 11 27 14 16 29 80 什么是大客戶 6 2. 大客戶的意義 ? 2/8規(guī)則： 20% 客戶帶來公司 80% 的業(yè)務(wù)。 ? 成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中的輻射效 應(yīng)最大。 ? 大客戶的需要是公司產(chǎn)品開發(fā)的推動(dòng)力。 什么是大客戶 7