【正文】 素質(zhì)非常重要。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理 400個投訴咨詢。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待 100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解 ?由于貨場或某個環(huán)節(jié)落貨，導(dǎo)致一客戶快件無法準(zhǔn)時到達(dá)收件方。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。切記服務(wù)態(tài)度是導(dǎo)致客戶流失的常見原因之一，端正服務(wù)態(tài)度是每個快遞服務(wù)人員的責(zé)任。雖然吸引客戶的服務(wù)手段很多，但只要隨時以一顆感謝的心，用笑容接待每一個客戶，那么即使沒有很好的服務(wù)手段，也會帶來意想不到的結(jié)果。 簽回單：為客戶提供代簽送貨單等快件業(yè)務(wù)：同城快遞、省內(nèi)快遞 物流倉儲：專業(yè)配送、汽運專線、國際空運、貨物倉儲其 他：代理報關(guān)、散貨拼柜等 … 物流倉儲：專業(yè)配送、汽運專線、國際空運 13 三、部門流程簡介 、出件流程 、投訴、下單流程 、對帳、貨款退還處理流程 14 分公司 將快件裝車交干線車 15 16 17 需解決的問題 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 第一章 客服人員服務(wù)技巧 ? 最好的服務(wù)來自于真誠與技巧！ ? 耐心是客服人員的首要素質(zhì)； ? 會說的不如會聽的 —— 學(xué)會聆聽客戶的抱怨； ? 真誠服務(wù)不是找借口，而是找辦法； ? 具有高度的責(zé)任心； ? 能耐心（聆聽）客戶的投訴、仔細(xì)（記錄）每一個電話； ? 語氣親切、自然，語速適中； ? 用語規(guī)范、服務(wù)到位； ? 具有較強的語言表達(dá)能力； ? 反應(yīng)靈敏，具備良好的處理問題的能力； ? 具有良好的溝通能力； ? 服務(wù)熱情，態(tài)度好； ? 熟悉公司業(yè)務(wù)操作流程。 二、附加業(yè)務(wù)： 到付：運費可由收件方支付。 次晨件：廣東省內(nèi)各大城市均可做到今天發(fā)件，明日上午送達(dá)。 12 業(yè)務(wù)介紹 一、物品快遞： 限時達(dá)：同城快遞可限時間送達(dá)。 公司引進了先進的流水線分拔設(shè)備和快件跟蹤查詢電腦管理系統(tǒng)，組建了一支專業(yè)化的經(jīng)營管理團隊；以雄厚的資金和技術(shù)實力，在省內(nèi)設(shè)置了多個分拔中心，實行干線車點對點直發(fā)的操作模式，真正實現(xiàn)省內(nèi)快件“朝發(fā)夕至，夕發(fā)明至”，國內(nèi)快件大部分城市“航空直發(fā)，今發(fā)明至”的承諾；國際快件選擇世界知名同行企業(yè)“ DHL”作為合作伙伴，保證快件“安全、快捷、準(zhǔn)時”到達(dá)。中國零售產(chǎn)業(yè)是否能夠強大，應(yīng)用信息技術(shù)必須有關(guān)鍵戰(zhàn)略思考，這將是我們與國際流通巨頭有效競爭的有力手段和捷徑。全球零售業(yè)巨頭“沃爾瑪” 正是通過信息流對物流、資金流的整合、優(yōu)化和及時處理，實現(xiàn)了有效的物流成本控制。中國的零售業(yè)其實上升空間很大?？爝f成為我國增長最快的領(lǐng)域之一。星晨公司本著安全，準(zhǔn)確、快捷、視包裹為生命的服務(wù)理念，為廣大客戶提供全國的零散包裹速遞服務(wù)。由原宅急送創(chuàng)始人陳平成立于 20xx年 1月，總部在北京。代表性的星晨速遞有限公司，商號“星晨急便”，是全國網(wǎng)上電子商務(wù)最專業(yè)的一家快遞公司，號稱國內(nèi)小件包裹專家。以上的種種演變解決了傳統(tǒng)操作中存在的低效、慢速、高差錯率的問題，而且客戶可以在足不出戶的情況下就辦理下單，業(yè)務(wù)查詢等多種業(yè)務(wù)。 ? 原始的快遞操作由客戶電話查詢演變成直接在電腦上自主查詢，電話回復(fù)簽收信息演變成直接短信回復(fù)客戶簽收信息。實現(xiàn)了整個物流過程和系統(tǒng)的信息共享。 8 ? 中國物流與采購聯(lián)合會副會長戴定一回憶：“快遞在上世紀(jì) 80年代初期被引入中國時，我國快遞行業(yè)電子化應(yīng)用幾乎是一片空白。到 20xx年，我國將初步形成一批具有國際競爭力的大型快遞企業(yè)，初步構(gòu)成便捷高效、安全有序、技術(shù)先進、布局合理的快遞服務(wù)體系，使快遞業(yè)務(wù)能夠基本適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展水平，成為新興的戰(zhàn)略性服務(wù)業(yè)。要鼓勵規(guī)模較大的快遞企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)制度轉(zhuǎn)變，逐步由勞動密集型向技術(shù)和勞動密集型方向發(fā)展，形成合理的產(chǎn)業(yè)集中度。在優(yōu)化快遞發(fā)展環(huán)境方面，要按照“鼓勵競爭，促進發(fā)展”的原則，支持社會資源向快遞 7 企業(yè)開放，促進快遞與其他產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，消除快遞發(fā)展的體制性制約。一些相關(guān)的政策有待出臺。由于國家對快遞行業(yè)的法律法規(guī)對尚未健全，仍有許多弊端存在。 20xx年全國規(guī)模以上快遞公司企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成 ，同比增長 %；業(yè)務(wù)收入累計完成 479億元，同比增長 %。 6 我國快遞業(yè)經(jīng)過 20多年發(fā)展，已經(jīng)形成了一個規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。此外，國際快遞企業(yè)也在不斷飛速發(fā)展。相比國營的 EMS，民營快遞的優(yōu)勢在于國內(nèi)一二級城市能以較快的速度將貨物為客戶提供門到門服務(wù)。其中相對優(yōu)秀的快遞公司是順豐，據(jù)調(diào)查報告顯示，其規(guī)模貨量列民營快遞之首。但隨著市場經(jīng)濟發(fā)展，優(yōu)勝劣汰，一些老牌物流企業(yè)隨之倒閉，涌現(xiàn)大批新一代的民營快遞企業(yè)。主要集中在當(dāng)時經(jīng)濟較為發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)。1986年頒布的 《 郵政法 》 規(guī)定：“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營，但是國務(wù)院另有規(guī)定的除外”。隨著中國改革開放的發(fā)展，日趨激烈的市場競爭環(huán)境要求社會能夠提供更加快捷、安全的物品傳遞服務(wù)，同時不斷改善的交通狀況及信息管理技術(shù)也為這種需求提供了可能，中國快遞業(yè)由此應(yīng)運而生。 1 快遞客服管理培訓(xùn) 快遞客服管理培訓(xùn)講師：譚小琥 2 快遞的概念 ? 快遞是指承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達(dá)目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。 3 客戶 豐達(dá)快遞 客戶 A B C A→ 分公司 → 干線車 → 分撥中心 → 干線車 → 分公司 → C 4 國際快遞業(yè)興起于 20世紀(jì) 60年代末的美國，中國第一家快遞企業(yè)成立于 1979年。 1980年中國郵政開辦全球郵政特快專遞業(yè)務(wù)（ EMS），隨后國際快遞巨頭也紛紛通過合資、委托代理等方式進入中國市場。但隨著市場經(jīng)濟進一步發(fā)展，郵政企業(yè)已經(jīng)無法滿足外貿(mào)行業(yè)對報關(guān)材料、樣品等快速傳遞的需求，民營快遞企業(yè)因此迅速崛起。如：廣州，深圳，代表性的企業(yè)有深圳的 5 DDS（勤城快遞）等，北京群利快遞，宅急送，上海聞達(dá)快遞等，這些代表性的物流企業(yè)在當(dāng)時社會綜合實力較強，發(fā)展看好。例如：順豐，豐達(dá)，優(yōu)速，中通，匯通，圓通等。他們有自己完善的操作體系，擁有很強的一個優(yōu)勢：有自己的航班。而 EMS的優(yōu)勢在于它能送達(dá)鄉(xiāng)村鎮(zhèn)各個地方。例如： Fedex， TNT， DHL， UPS，其中 UPS還是 08年奧運會指定承運商。 20xx年，我國登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到 5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員 。全年同城、異地、國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的 %、%和 %；業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的 %、%和 %。發(fā)展參差不齊。國家郵政局局長馬軍勝說，今后一段時期，要重點做好包括著力規(guī)范快遞市場秩序、不斷優(yōu)化快遞發(fā)展環(huán)境和積極支持郵政快遞物流改革等在內(nèi)的各項工作。要著力提高快遞對外開放水平，提高利用外資的質(zhì)量和水平，正確處理好對外開放與培育壯大內(nèi)資企業(yè)的關(guān)系。要支持中小快遞企業(yè)發(fā)展即時的、同城的和區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)，激發(fā)市場活力。 未來五年中，我國將進入快遞行業(yè)高速發(fā)展的新時期，將形成一批具有國際競爭力的快遞企業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，從此之后，物流信息的傳遞開始進入電子化時代?？爝f信息化的發(fā)展就進入了快車道?？爝f企業(yè)貨物分撥操作配送由原始的筆錄交接演變成把槍掃描上傳，配送的交通工具逐步由手提，單車演變成由汽車， ? 飛機配送。 9 ? 隨著中國網(wǎng)上購物及電視購物的普及，其依托著快遞飛速發(fā)展。致力于為電子商務(wù)提供周轉(zhuǎn)倉儲、投遞派送、返款結(jié)算為一體的服務(wù)產(chǎn)品?，F(xiàn)在已有覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò) 1500多家，中轉(zhuǎn)站 36個， 20xx年 3月 29日阿里巴巴董事局主席馬云正式入股星晨急便。主營業(yè)務(wù)：快遞 國內(nèi)快遞 ,個人、企事業(yè)單位的文件資料、包裹增值服務(wù)：加急 到付 保價 代收貨款 代辦保險 上門取件 送貨上門 商業(yè)配送平均時效：全重慶范圍內(nèi)次日達(dá)，全國省會城市隔日達(dá)，全國各縣城三日達(dá)。電子商務(wù)的發(fā)展推動著民營快遞的成長