【正文】 ) 3．精神文化層是質(zhì)量文化的核心層。 二、判斷題 1．組織文化可以通過職工的著裝、標(biāo)志、行為模式、組織的規(guī)范等完全反映出來。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求， （ 滿足 ） 顧客要求并爭取 （ 超越 ） 顧客期望。包括： （ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ） 、以顧客為導(dǎo)向、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人、建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系、 （ 靈活性和快速反應(yīng) ） 、關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、 （ 管理創(chuàng)新 ） 、基于事實(shí)的管理、 （ 社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù) ） 、重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值和 （ 系統(tǒng)的觀點(diǎn) ） 6. 質(zhì)量文化的功能包括 （ 凝聚功能 ） 、 （ 約束功能 ） 和輻射 功能。它們分別是 （ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ） ，、領(lǐng)導(dǎo)作用、 （ 全員參與 ） 、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、 （ 持續(xù)改進(jìn) ） 、基于事實(shí)的決策方法和與供方互利的關(guān)系。 3．愿景是組織未來 （ 期望 ） 達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了 — 個(gè)清晰的圖景，描述了組織正在 （ 向何處去 ） ，以及希望成為什么或被看成什么。 2. 質(zhì)量文化主要由 （ 物質(zhì)文化層 ） 、制度文化層和 （ 精神文化層 ） 三個(gè)層次構(gòu)成。 A. 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) B. 評(píng)價(jià)實(shí)際績效 C．將實(shí)際績效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比 D. 對(duì)差異采取措施 7．現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了 （ A、 B、 D） 三個(gè)階段， A．質(zhì)量檢驗(yàn)階段 B．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 C．質(zhì)量改進(jìn) D．全面質(zhì)量管理階段 8．我國企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，其中“三全”包括 （ A、 B、 C） 。 A. 早期質(zhì)量管理 B．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 C．全面質(zhì)量管理 D．質(zhì)量檢驗(yàn) 5．實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理全過程的管理必須體現(xiàn) （ A、 D） 的思想。 A．全過程 B．全企業(yè) C. 全員 D. 全面 3．菲根鮑姆在 （ C） 年首次提出全面質(zhì)量管理的概念。 ( √ ) 三、選擇題 1．質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是 （ B） 。 ( ) 5．質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)（ √ ) 6．質(zhì)量控制致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 ( ) 3．朱蘭的質(zhì)量管理三部曲是一個(gè)由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過程。 二、判斷題 1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式。 7．質(zhì)量策劃致力于制定 （ 質(zhì)量目標(biāo) ） 并規(guī)定必要的 （ 運(yùn)行過程 ） 和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 5. 全過程質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)兩個(gè)思想，一是預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，二是 （ 為顧客服務(wù)的思想 ） 。 3． ISO 8402： 1994 將全面質(zhì)量管理定義為“一個(gè)組織以 （ 質(zhì)量 ） 為中心，以 （ 全員參與 ） 為基礎(chǔ)，目的在于通過讓 （ 顧客滿意 ） 和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。 2 A. 人心理方面的 B．時(shí)間方面的 C．安全方面的 D．社會(huì)方面的 第 2 章 質(zhì)量管理 復(fù)習(xí)題 一、填空題 1．質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面 （ 指揮和控制 ） 組織的協(xié)調(diào)一致的 （ 活動(dòng) ） 。 A. 質(zhì)量特性 B．質(zhì)量環(huán) C. 質(zhì)量圈 D．全面質(zhì) 量管理 7．汽車、機(jī)床為 （ A） 產(chǎn)品。 A．產(chǎn)品 B. 服務(wù) C．過程 D．一切可單獨(dú)描述和研究的事物 5．“適用性”的觀點(diǎn)是由 （ C） 提出來的。 A．文明性 B. 舒適性 C．功能性 D. 安全性 3．那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感 到特別的興奮和滿意，一旦不足就會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性是 （ B） 。 A. 性能 B．壽命 C．可靠性 D. 經(jīng)濟(jì)性 2．服務(wù)質(zhì)量特性中 （ A） 是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。 （ ） 10．魅力特性是指那些如果充分就會(huì)使人產(chǎn)生滿足，不充分就會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。 ( ) 8．國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四個(gè)大類：即硬件、軟件、服務(wù)、流程型材料， ( √ ) 9. 提高質(zhì)量能帶來全社會(huì)的效益，但是生產(chǎn)企業(yè)的成本會(huì)增加。 ( √ ) 6．顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 ( √ ) 5．由于質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，因此我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實(shí)質(zhì)上只是相對(duì)于顧客需要的一種代用特性。他指出，“適用性”就是產(chǎn)品符合規(guī)范或需求的程度。 ( ) 2．產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的的所具備的技術(shù)特性。 11，魅力特性是指如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生 （ 滿足 ） ，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生 （ 不滿 ） 的那些特性。 9．質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足 （ 顧客 ） _需要的質(zhì)量而進(jìn)行的 （ 全部活動(dòng) ） 的總和。 7．產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品從 （ 設(shè)計(jì) ） 、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的 （ 成本 ） 和費(fèi)用方面的特征。 5. 產(chǎn)品的壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成 （ 規(guī)定功能 ） 的工作 （ 總時(shí)間 ） 。 3．產(chǎn)品質(zhì)量特性包括：性能、 （ 壽命 ） 、可靠性、 （ 安全性 ） 和經(jīng)濟(jì)性。 11 章 質(zhì) 量 復(fù)習(xí)題 一、填空題 1．質(zhì)量是指一組 （ 固有特性 ） 滿足 （ 要求 ） 的程度。 2． ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)暈特性定義為： （ 產(chǎn)品 ） 、 （ 過程 ） 或體系與要求有關(guān)的 （ 固有特性 ） 。 4. 服務(wù)質(zhì)量特性一般包括： （ 功能性 ） 、時(shí)間性、 （ 安 全性 ） 、經(jīng)濟(jì)性 （ 舒適性 ） 、和文明性等六個(gè)方面。 6．產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的 （ 時(shí)間內(nèi) ） ，在規(guī)定的 （ 條件下 ） ，完成規(guī)定功能的 （ 能力 ） 。 8．過程是一組將 （ 輸入 ） 轉(zhuǎn)化為 （ 輸出 ） 的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的 （ 活動(dòng) ） 。 10．質(zhì)量環(huán)是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的 （ 產(chǎn)生 ） 、形成和 （ 實(shí)現(xiàn) ） 過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。 二、判斷題 1．質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的程度。 ( ) 3. 美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”觀點(diǎn)。 ( ) 4．從質(zhì)量和企業(yè)關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。這種變換的準(zhǔn)確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。 ( √ ) 7. 顧客是指組織外接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體。因?yàn)橘|(zhì)量越高， 成本也越高。 ( ) 三、選擇題 1，產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費(fèi)用方面的特征是 （ D） 。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。 A. 魅力特性 B．必須特性 C．固有特性 D. 賦予特性 4. 質(zhì)量概念涵蓋的對(duì)象是 （ D） 。 A. 戴明 B．菲根鮑姆 C．朱蘭 D．休哈特 6. （ B） 是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。 A．硬件 B．流程性材料 C．軟件 D. 服務(wù) 8. （ D） 質(zhì)量特性在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時(shí)，必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。 2．一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為 （ 質(zhì)量檢驗(yàn) ） 階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和 （ 全面質(zhì)量管理 ） 階段。 4. 我國企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，即 （ 全過程 ） 、 （ 全員 ） 和全組織的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理所使用的方法是多種多樣的。 6．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即 （ 質(zhì)量策劃 ） 、質(zhì)量控制和 （ 質(zhì)量改進(jìn) ） 。 8．全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“ （ 事前預(yù)防 ） ”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣埽?因素 ） 。 ( √ ) 2．最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國的戴明博士。 ( √ ) 4. 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧 客的需要”，顧客就是指外部的最終的顧客。 ( ) 7. 質(zhì)量改進(jìn)意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。 A. 事前預(yù)防 B．事后把關(guān) C. 全面控制 D. 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 2. （ A） 的質(zhì)量管理認(rèn)為質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都或輕 或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。 A． 1945 B． 1956 C． 1961 D． 1967 4. （ B） 階段質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要是確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 A．預(yù)防為主、不斷改進(jìn) B．嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn) C. 加強(qiáng)生 產(chǎn)控制 D．為顧客服務(wù) 6. 朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，它的具體內(nèi)容應(yīng)是 （ B、 C、 D） 。 A. 全過程的質(zhì)量管理 B．全員的 質(zhì)量管理 C．全組織的質(zhì)量管理 D．全方位的質(zhì)量管理 第 3 章 質(zhì)量文化 復(fù)習(xí)題 一、填空題 1．組織文化是指組織所有成員所共有的 （ 核心價(jià)值觀 ） 、信念、 （ 共識(shí) ） 及規(guī)范的組合。 （ 精神文化層 ） 是質(zhì) 3 量文化的核心層。 4． 2020 版 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理八原則構(gòu)成了質(zhì)量文化的基本內(nèi) 容。 5．