【正文】 已 目 錄 一、 zz 項目前期物業(yè)服務(wù)建議 2 二、 前期物業(yè)管理 人員架構(gòu) 及說明 3 三、 一體化酒店式物業(yè)接待服務(wù) 及培訓(xùn) 規(guī)范 6 四、 派駐管理人員崗位職責(zé) 26 五、 采購物品清單 29 一、 zz 項目前期物業(yè)服務(wù) 籌備建議 經(jīng)過現(xiàn)場了解 z 項目進(jìn)度情況，以及根據(jù) z 項目李總的意思希望在新年元旦期間開始能將樓盤核心園林景觀（園林式人工湖）推出開放參觀的考慮派駐相關(guān)人員及進(jìn)行一系 列的崗前培訓(xùn)工作，籌備建議如下： 根據(jù)項目開發(fā)進(jìn)度確定物業(yè)接管的面積為樓盤開發(fā)的第一、二期（即： 銷售中心及樣板房，第一、二期的施工現(xiàn)場監(jiān)管。） 組建物業(yè)管理班子，執(zhí)行一體化酒店式物業(yè)管理的模式（見后文解說），使業(yè)主感受尊貴、細(xì)致、周到的創(chuàng)新非傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)。 與 z 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司協(xié)調(diào)配合設(shè)計 銷售路線并配置樓盤參觀電瓶車。 確定樓盤形象崗的崗位布局，協(xié)助業(yè)主挑選相關(guān)制服款式。 制定工作進(jìn)度計劃表。 總上所述，前期介入有利于樓盤形象定位，經(jīng)營策略以及功能布局的合理化，減少日后重復(fù)投入或耗費資源的狀況出現(xiàn)。 項目總經(jīng)理一名 附 ： z 項目總體 人員架構(gòu) （ 人數(shù) 79 人 ，加管理人員共 85 人 ） 備注： 禮賓員按照三班工作計算； 以上人員架構(gòu)將視乎管理范圍需要調(diào)整； 人員配備說明。 z 酒店物業(yè)公司 將以專業(yè)的酒店式服務(wù)水平和五星級酒店式的禮貌禮儀，形成 z 項目 亮麗的一道風(fēng)景線，以下是運作規(guī)范及圖示。 服務(wù)要求 （一） 禮賓部 著裝要求： 禮賓員統(tǒng)一著裝、服裝整齊、干凈、戴貝雷帽（帽徽在左眼上方五公分處），佩戴武裝帶（武裝帶右側(cè)掛放對講機(jī)）佩戴銘牌（銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊）穿黑色襪子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮?？诖鼉?nèi)除 小筆記本及筆外不得裝其它物品。 個人儀容： 禮賓員不得留長頭發(fā)，小胡子，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。 只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。 禮賓員上崗前不得飲酒，上崗時要求穿制服、武裝帶、佩戴工牌等，直至下班為止。 站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。 （見圖例） 不得伸懶腰、不把手插入衣袋。 不隨意吐痰，亂丟雜物。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍。 （二）銷售 中心 著裝要求： 員工上班時按規(guī)定穿著制服，工卡佩戴在離肩部 10CM 位置。 著裝要求：襯衣扣子要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖；領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）必須帶好帶正；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處 ，不得顯露個人衣物；制服衣袋不得裝過大過厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色襪子。 女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長發(fā)應(yīng)束于耳后，不宜披頭散發(fā)。 男員工不留胡子、不留長發(fā)，頭發(fā)和胡須應(yīng)經(jīng)常修整，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。對待賓客應(yīng)熱情周到，禮貌大方，簡樸務(wù)實，不卑不亢。 站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。 不伸懶腰、不把手插入褲袋。 不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。 戴佩統(tǒng)一頭花。 穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損。 服務(wù)員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑。 應(yīng)注意個人衛(wèi)生，常修指甲，不得涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油），勤換衣服。 言行舉止： 站立時身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。 行走時不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。 同向行走，如因工作需要必須超越賓客及上級時，要禮貌致歉，說對不起。賓客迎面走來時，要主動側(cè)身為 賓客讓路。 在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、剔牙、掏耳朵、打噴嚏、打哈欠等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避。 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕。 1為賓客指引方向時，要手臂伸直，手指自然 并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。 1當(dāng)賓客或上級走到前面時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著賓客或上級面部。 （見圖例） 當(dāng)車輛靠近到 5 米時向車輛行舉手禮。然后恢復(fù)站姿。（左臂向上直伸與身體成 90 度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正） 當(dāng)車輛停車后，當(dāng)班禮賓員向車輛靠近，走到離司機(jī)面前 2 米左右，立正行舉手禮，禮畢后上前詢問：“您好！歡迎光臨 XXX，請問有什么可以為您效勞的？”如確認(rèn)車輛是來買樓的，當(dāng)班禮賓員禮貌地把賓客指引到銷售中心 。 停車場崗： 停車場禮賓員接到門崗禮賓員 通知有車輛進(jìn)入后，馬上做好指揮準(zhǔn)備 確定車位，當(dāng)進(jìn)入車輛靠近到只有 10 米左右時行舉手禮，然后做好停車指引。 當(dāng)車輛完全進(jìn)入停車位后給司機(jī)示意停車手勢。并有禮貌的向賓客問好：“您好！歡迎光臨 XXX。 賓客下車后， 禮賓員 提醒賓客將車鎖好。 停車場 禮賓員 要登記好車號及相關(guān)記錄（停車、取車時間等 —— 是否發(fā)給停車卡有待考率），停好車后將開車的賓客引領(lǐng)回來，并告訴 接待員 是與那一起賓客同來的。留意觀察賓客車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。 禮賓服務(wù)流程 （二）銷售 中心 服務(wù)流程及培訓(xùn)規(guī)范 門崗 保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨。 詢問：“您好！歡迎光臨XXX，請問有什么可以為您效勞的？” 停車姿勢：左臂向上直伸與身體成 90 度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正 。 如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門 ?！比缓罅⒄信e手禮。 登記 車號及相關(guān)記錄 。 車輛駛近崗位前 10 米時 （見圖例） 保持良好地儀容儀表，面迎賓客時須雙手疊放于小腹，賓客離崗位 5 米遠(yuǎn)處，微笑上前行主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務(wù)人員 ),手勢指引成 45 度的角。請問有什么可以幫到您（如接到相應(yīng)崗位通知賓客貴姓，應(yīng)該直呼賓客的貴姓。 引領(lǐng)賓客進(jìn)入銷售大廳，并且引領(lǐng)賓客就坐休息片刻。 銷售接待人員耐心的