企業(yè)顧客關(guān)系管理(crm)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)與流程模式培訓(xùn)教程-展示頁(yè)
2025-06-05 11:58本頁(yè)面
【正文】 根據(jù) Swift(20xx)的定義 企業(yè)通用業(yè)頻道 CRM的定義： 企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區(qū)別顧客，以發(fā)展出適合顧客個(gè)別需要的產(chǎn)品服務(wù) (P/S)的一種企業(yè)程序與資訊科技的組合模式。 根據(jù) Tiwana(20xx)的定義 企業(yè)通用業(yè)頻道 大量行銷與 CRM比較 大 量 行 銷 CRM 賣(mài)一種 P/S給許多顧客 賣(mài)許多產(chǎn)品給一個(gè)顧客 區(qū)隔的 P/S 區(qū)隔顧客 持續(xù)吸引更多的新顧客 持續(xù)吸引老顧客買(mǎi)更多的 P/S 以產(chǎn)品功能為焦點(diǎn) 以顧客的價(jià)值為焦點(diǎn) 間斷性的顧客互動(dòng) 持續(xù)不斷的顧客互動(dòng) 顧客為市場(chǎng)研究的外部對(duì)象 顧客為參與生產(chǎn)流程的內(nèi)部對(duì)象 短期市場(chǎng)佔(zhàn)有率導(dǎo)向 長(zhǎng)期顧客合夥關(guān)係導(dǎo)向 經(jīng)濟(jì)規(guī)模生產(chǎn) 廣度的服務(wù)範(fàn)疇 與上下游的 P/S交易 與上下游資訊知識(shí)的分享關(guān)係 Source:Tiwana 20xx 企業(yè)通用業(yè)頻道 企 業(yè) 市 場(chǎng) 策 略 的 改 變 生產(chǎn)導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向 銷售導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 Source:Kolter(1999) 企業(yè)通用業(yè)頻道 本 文 研 究 目 的 針對(duì)企對(duì)在設(shè)計(jì) CRM的經(jīng)營(yíng)模式與流程時(shí)，找出有哪些重要、相關(guān)的研究模式可供企業(yè)參考。 歸納出一個(gè)較宏觀的 Meta –Model來(lái)整合這些不同角度的模式與架構(gòu)。 Cox(1991)的 Product Wheel Model Benefits of Core Packaging Price Design Feature Beforesales Services During Sales Services After Sales Service Finance Delivery Guarantees Advice Availability Warrantees Quality Perceptions Brand Name Other User Remendations Value Perceptions Intangible Benefits Core Benefits of Product/Services Tangible Benefits Corporate Image Reputation Function 企業(yè)通用業(yè)頻道 Hobmeier amp。 產(chǎn)品逐漸商品化、標(biāo)準(zhǔn)化後，吸引顧客的 P/S屬性會(huì)逐漸向外移。 企業(yè)通用業(yè)頻道 以顧客價(jià)值認(rèn)知的角度來(lái)思考 顧客接受的價(jià)值 = 顧客總價(jià)值 (TCV) 顧客總成本 (TCC) 顧客的總價(jià)值 = 產(chǎn)品價(jià)值＋服務(wù)價(jià)值＋人員價(jià)值＋形象價(jià)值 顧客總成本 = 貨幣成本＋時(shí)間成本＋勞力成本＋心力成本 Kolter(20xx)的顧客價(jià)值傳遞模式 企業(yè)通用業(yè)頻道 TCV 的提昇 人員價(jià)值 —專業(yè)、可靠、及時(shí)、熱誠(chéng)、同理心 品牌形象 —品牌是一種承諾，要能實(shí)現(xiàn)品牌價(jià) 值與顧客期望價(jià)值 TCC 的降低 顧客的交易成本 —產(chǎn)品搜尋、比價(jià)、談判、訂約、監(jiān)督、交易、等待、排隊(duì)（進(jìn)而降低顧客勞力、心力與時(shí)間成本） 企業(yè)通用業(yè)頻道 以顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期望角度來(lái)思考 構(gòu) 面 特 徵 (有形的外觀 ) 包括設(shè)備、人員、具賞心悅目 的外表 (可靠度 ) 能正確可靠的執(zhí)行對(duì) 顧客所承諾的事 (回應(yīng)度 ) 員工能願(yuàn)意且及時(shí)的提供顧客服務(wù) (可信度 ) 員工的服務(wù)具有專業(yè)、禮貌、 能力及可信賴度 (同理心 ) 員工能對(duì)顧客提供貼心、關(guān)心個(gè)別的服務(wù) SERVQUQAL (Service Quality) Model Parasunaman, Zeithaml, Berry的 PZB顧客服務(wù)品質(zhì) Model 企業(yè)通用業(yè)頻道 以與顧客對(duì)合夥關(guān)係的角度來(lái)思考 Thomas Steward的 Customer Capital Evolution Model 結(jié)構(gòu)性資本 人力資本 交易關(guān)係 產(chǎn)品量身製造關(guān)係 作業(yè)互相協(xié)調(diào)合作關(guān)係 結(jié)盟關(guān)係 顧客資本 企業(yè)通用業(yè)頻道 動(dòng) 態(tài) 因 素 參與集體行動(dòng) 溝通品質(zhì)協(xié)調(diào)及 資訊分享 靜 態(tài) 因 素 關(guān)係長(zhǎng)久 互相依賴 情 境 因 素
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