crm顧客關(guān)系管理的要求-展示頁
2025-03-16 11:57本頁面
【正文】 業(yè)與顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制， 它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客有關(guān)的領(lǐng)略。 *指導(dǎo)思想 了解顧客的需求并對其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn) “一對一”的個性化服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。 *作用 A、提高效率 B、拓展市場 C、保留顧客 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE ?企業(yè)從產(chǎn)品為中心的模式向以顧客為中心的模式轉(zhuǎn)變 ?企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 有效 CRM解決方案具備的要素 暢通有效的顧客交流渠道（觸發(fā)中心：通過電 話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等各種手段進(jìn)行交 流） 對所獲信息的有效分析（挖掘中心） CRM必須能與 ERP（企業(yè)資源計劃）很好地集成 CRM的典型應(yīng)用：呼叫中心 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 實(shí)現(xiàn) CRM的六大技術(shù)要求 信息分析能力 對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流進(jìn)行集成的能力 與 ERP功能的集成 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE CRM是成本中心還是利潤中心 好的管理能讓銷售（利潤中心）和服務(wù)（成本中心）相輔相成 CRM完全可以實(shí)現(xiàn)“利潤 — 服務(wù) /支持 — 利潤”的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能 顧客維系的價值 營銷學(xué)中有一條著名的 “ 20： 80”定律，即 80%的銷售業(yè)績來自 20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的顧客 顧客忠誠的價值 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客數(shù)據(jù)庫：最佳市場觀察潛望鏡 顧客數(shù)據(jù)庫是一座真正的富金礦 顧客數(shù)據(jù)庫可以： ? 幫助營銷人員找出最好的顧客 ? 開發(fā)新顧客，拓展新市場 ? 從現(xiàn)在顧客身上拓展更多的業(yè)務(wù) ? 精確鎖定目標(biāo)顧客群，調(diào)整營銷火力（下節(jié)著重） ? 傳遞與產(chǎn)品交叉銷售，以及叛賣附屬產(chǎn)品一致的信息 ? 改進(jìn)廣告、促銷等營銷溝通的做法 ? 提供顧客個人化的服務(wù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 應(yīng)該把什么樣的信息放進(jìn)顧客數(shù)據(jù)庫 ?人口統(tǒng)計數(shù)據(jù) 個人消費(fèi)者 — 姓名、身份證號碼、出生年月、性別、婚姻狀況、家庭結(jié)構(gòu)、教育程度、收入階層、就業(yè)狀況、工作性質(zhì)、生活方式、心理特征，以及其他相關(guān)描述 企業(yè)消費(fèi)者 — 企業(yè)名稱、企業(yè)簡介、經(jīng)營領(lǐng)域、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、主要產(chǎn)品或服務(wù)、信用狀況等級、法人代表或采購負(fù)責(zé)人，以及關(guān)于企業(yè)位置的社會經(jīng)濟(jì)學(xué)分析等 ?地址數(shù)據(jù) 個人消費(fèi)者 — 詳細(xì)的通信地址、郵政編碼、地址類型（城鎮(zhèn)還是鄉(xiāng)村等）、地區(qū)代碼、銷售區(qū)域、電話號碼、電子郵件地址、媒體覆蓋區(qū)域代碼等 企業(yè)消費(fèi)者 — 公司名稱、公司名稱的縮寫、詳細(xì)通信地址、郵政編碼、主要電話號碼、傳真號碼、電子郵件地址、網(wǎng)址、公司類型代碼、地區(qū)代碼等 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE ?財務(wù)數(shù)據(jù) 帳戶類型、開戶銀行、帳號、第一次訂貨（購買）日期、最近一次訂貨（購買）日期、平均訂購價值、供貨余額、平均付款期限、信用狀況等級等 ?行為數(shù)據(jù) 購買習(xí)慣、品牌偏好、購買地點(diǎn)、購買數(shù)量、購買頻率、購買時間 回應(yīng)類型代碼（
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