【正文】 而長期留住了這些顧客。經(jīng)銷比代銷需要對商品有更充分的了解和更嚴格的監(jiān)控，雖然經(jīng)銷會占用一定資金，但這種做法為顧客提供了更低的價格，也得到了顧客持續(xù)購買的回報。為此，食品部聯(lián)合其他大批發(fā)商、一級進口代理商一起采購，從而增加了一次性采購數(shù)量，共同享受更多的折扣。吸引客流的主要手 法是定價。對差異品來說，由于大多是由廠家在各大商場布點銷售，零售價相對統(tǒng)一，所以，他們主要采取向廠家爭取優(yōu)惠的方式來保證給消費者提供滿意的價格。為了控制成本，各商品部在組貨時總是千方百計設(shè)法采購質(zhì)優(yōu)價低的商品。調(diào)查顯示，在所有影響顧客購買決策的因素中，在同質(zhì)的情況下，價格排 在第一位。例如，食品部嚴格規(guī)定，當天賣不完的熟食當天必須撤架，并通過在打烊前半小時空架的形式把信息傳達給顧客；服裝鞋帽類商品部雖然主要是聯(lián)營，但對聯(lián)營商品具有嚴格的質(zhì)量控制措施，從而確保商品的貨真價實。各部都有明確詳細 的質(zhì)量保證程序和標準，設(shè)有專職的質(zhì)檢員，受過良好培訓的導購員也承擔質(zhì)檢員的職責。比如，食品部了解到北京人愛吃炸醬面，但北京本地產(chǎn)的醬太咸，就選擇購進天津產(chǎn)的口味比較淡的醬和甜面醬銷售；醫(yī)藥部從記錄顧客需要而本部未能提供的藥品入手，發(fā)現(xiàn)顧客對保健品的需求與媒體廣告同步，就及時調(diào)整保健品品種以滿足顧客的需求；文化部在手機經(jīng)營中，發(fā)現(xiàn)顧客需要較多的品牌比較，就在一家經(jīng)銷商的基礎(chǔ)上，又引進了一家經(jīng)銷商，增加了更多的品牌，從而使銷售額增長了數(shù)倍。 為了滿足消費者對差異品一次觀賞齊的要求，他們對消費者看重的品牌商品，在類別、品種、品牌和價位的組合上采取措施，給消費者以充分比較選擇的余地；對于以流行時尚為主要特征的差異品，他們組貨時則以面料、時尚、質(zhì)量為選擇標準。 為滿足消費者對必需品一次購齊的要求，有關(guān)商品部就得在有限的面積內(nèi)，既要盡可能地擺足旺銷的品種，又要照顧到需求量不大但總有人需要的連帶品種。他們把商品分為兩個大類，即生活必需品和差異品。 最好的營銷策略：圍繞顧客做 1．商品的分類與組合是一門藝術(shù) 對顧客的研究表明，“一次購齊，一次觀賞齊”是大多數(shù)消費者所需要的。所謂“東拉”，是指賽特、燕莎、貴友等大型百貨商場集聚了北京東邊地區(qū)的大批消費者“西扯”是指以城西翠微商場、城鄉(xiāng)購物中心為代表的一批大型商廈對西部地區(qū)消 費者的吸引。 此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，北京市的商業(yè)區(qū)域正在出現(xiàn)變化。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客到一家便利店所能忍受的最長時間是 5分鐘，到一 家超級市場所能忍受的時間是20分鐘，而到一家大型百貨商店所能忍受的時間是 30 分鐘到 40分鐘。 3．南客北調(diào)：全新的商圈概念 在傳統(tǒng)零售理論中，幾乎都依據(jù)距離把商圈定義為一個個同心圓，包括核心商圈、二級商圈、三級商圈，并且簡單地以距離和人口來計算兩家商店或兩個購物區(qū)域?qū)︻櫩偷奈?。這種業(yè)態(tài)的 組合定位，起到了互相促進、連帶消費的互補作用。根據(jù)這種調(diào)查結(jié)論，北辰購物中心明確了以中檔為主，兼顧兩頭的經(jīng)營思路，即采取 2： 7： 1的高、中、低檔商品結(jié)構(gòu)比例。而北辰購物中心的調(diào)查顯示，事實并非如此。此外，北辰購物中心還不斷進行業(yè)態(tài)與市場定位的研究，以便形成穩(wěn)定的顧客群體，保證銷售的旺盛勢頭。 北辰購物中心的顧客研究包括專題研究、分段研究和分類研究，而所有這些研究都圍繞著一個共同的中心：顧客。北辰購物中心每年都要請專業(yè)的調(diào)查公司或自行組織進行 一次大規(guī)模的顧客調(diào)查，再輔以不定期的小型專項調(diào)查。為此我們對北辰購物中心進行了深入的調(diào)查和分析。問題的核心是如何在 有效滿足顧客需求的前提下獲得最大的資本效益。 假如小王在保險公司投了意外傷害險，那么她最直接的賠償對象是（ ）。 根據(jù)以上的案例，公交公司具有擔負小王的醫(yī)療費用的責任的原因是（ ）。 根據(jù)以上案例， ( )應(yīng)該承擔小王的醫(yī)療費用。沒有辦法，小王也不想追究下去，他只好認為自己倒霉。在回公司的路上，由于他乘坐的公交車是一種老式的公交車，車的門把手已經(jīng)很舊了，在下車的時候，司機關(guān)車門，啟動，他的腳被夾了一下，人整個也摔了下去，小王的腳受到嚴重損傷，在醫(yī)院住了多日才逐漸恢復(fù)健康。 ，那么下面的建議正確的是 （ ）。 A. 外部招聘 B. 內(nèi)部招聘 C. 中介機構(gòu) D. 獵頭公司 ，面試時最好的方法還是采用（ ）的方法，這樣更客觀、全面。 ，該公司在招聘員工的程序上沒有注意的環(huán)節(jié)是（ ）。不單去美國、日本、新加坡，他們沒有去過的城市也要去。麥當勞在中國有３個培訓中心，培訓中心的老師全都是公司有經(jīng)驗的營運人員。 人力資源部門經(jīng)理很納悶 ，花費了這么多招聘費用，辛辛苦苦招來的人員為什么就不適合各部門的需要呢？ 情形二 麥當勞的管理人員９５％要從員工做起。人力資源部門安排新員工就職的整個過程。人力資源部門根據(jù)各個職能部門的要求，讓各個部門報出所需人員的數(shù)量，然后就在一個專門的招聘網(wǎng)站上貼出了招聘的信息。在這種情況下，不會給你的企業(yè)造成 ( )方面的代價。其中公司選擇了方案甲，但是方案乙也同樣能夠給公司帶來利益，那么公司由于選擇方案甲而放棄了方案乙所帶來的利益被稱為 ( )。 A. 成本的經(jīng)濟用途 B．成本的可控性 C. 產(chǎn)量和成本之間的依存關(guān)系 D．成本的可追蹤性 23．假設(shè)某廠商處于完全競爭的市場，那么，當邊際成本 ( )邊際收益時，該廠商的利潤最大。這種資金被稱為 ( )。 20. 引發(fā)變革的原因不 包括 （ ）。 、鼓勵和動員組織內(nèi)員工 18. 為了滿足客戶的需要，可以采用客戶關(guān)系管理技術(shù)，這是通過（ ）的應(yīng)用滿足客戶需求。 16. 健康與安全管理的重要性不僅因為是企業(yè)管理的組成部分，而且還有另外一個重要的原因是（ ）。 C. 預(yù)想反應(yīng) 13. 不管哪一種解決問題的方法，都要做出規(guī)劃加以檢查，也就是我們常 說的（ ）。 5Force模型 7s模型 11. 對于漸進式變革來說，影響變革的主要人員是（ ）。 9. 在做出決策時，選擇方案是一般依據(jù)（ ）標準。 7. 為了做出更加合理的資源計劃，避免風險，那么計劃前首先應(yīng)該做的是（ ）。周總面試的這種情況屬于（ ） 5. 為了完成生產(chǎn)目標而制定的原材料的時間安排是指下面（ ）調(diào)度方式。那么平衡記分卡包括四個 方面的主要因素是（ ）。 2. 下面（ ）不屬于工作描述中的內(nèi)容?！顿Y源與運營管理》模擬試題 一、單項選擇題（每題 2分 ,共 50 分）。 1. 下面成本（ ）是不隨產(chǎn)品數(shù)量的變化而變化。 3. 平衡記分卡能用來拓寬公司的前景，這樣公司就能集中考慮公司未來結(jié)果的許多方面。 ，市場的發(fā)展，市場的滲透，多樣化發(fā)展 ，員工，結(jié)構(gòu)，系統(tǒng) ，社會，政治，技術(shù) ，內(nèi)部流程，客戶，學習和發(fā)展 4. 周總以前對某大學的學生印象不好，所以在面試的時候，認為這個學校的學生 都是這樣。 6. 資源是實現(xiàn)公司目標的（ ）。 8. 通常以需求因素為基礎(chǔ)，與時間無相關(guān)性，用一個公式來預(yù)測未來需求的方法稱為（ ）。 10. 一種研究企業(yè)內(nèi) 部環(huán)境，說明企業(yè)內(nèi)的主要因素之間的相互作用的方法，被稱為（ ）。 12. （ ）是變革計劃解凍階段不需要做的。 14. 公司在一年當中不斷地對預(yù)算做出調(diào)整，這種預(yù)算可以稱為（ ） 15. 頭腦風暴法有幾條重要的原則，（ ）不符合它的原則的。 17. 為了滿足客戶的需求，有一個很重要的部分就是（ ）。 19. 要想整理現(xiàn)有過程或設(shè)計一個新過程，最好采用繪制（ ）技術(shù)。 21．某公司有這樣一種資金，它的特點是期限短、流動性強、風險小、易于轉(zhuǎn)換為已知金額的現(xiàn)金。 A. 應(yīng)付賬款 B. 應(yīng)收賬款 C. 銀行貸款 D．現(xiàn)金等價物 22．某生產(chǎn)企業(yè)的成本共分為變動成本、半變動成本、固定成本三種，該企業(yè)是按照 ( )方式劃分成本的。 A. 小于 B．大于 C．等于 D．不一定 24．某公司在制定一項決策時，有兩種可供選擇的方案。 A. 機會成本 B．間接成本 C. 沉沒成本 D．邊際成本 25．如果你是小型企業(yè)的高級經(jīng)理，為便于工作，你買了一臺新型 的計算機，并派你的員工去取，該員工將包裝打開，抱著計算機上樓，但在樓梯上不慎跌倒，滑下樓梯，摔傷了胳膊，計算機也被嚴重損害。 A. 修理計算機的費用 B．人員的醫(yī)療費用 C. 人員流失 D．受傷人員的賠償費用 二、 案例 單選題（每小題 2分 , 共 50分） 請從四個備選答案中選擇 1 個最恰當?shù)拇鸢福瑢⒄_答案前的字母填到題目中的括號內(nèi)，多選、漏選或誤選均不得分） 案例一： 情形一 某公司在發(fā)展的過程中，由于業(yè)務(wù)的增加 ，原有人員的工作壓力越來越大，各個部門都需要增加人員以緩解目前業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。然后人力資源部門開始篩選、面試，由于各個部門經(jīng)理都比較忙，所以很難協(xié)調(diào)各個部門來進行面試，人力資源部門考慮到這些，就最后定下了各部門所需人才。人員就職以后，很多部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)招聘來的人員并不適合本部門的工作，新員工也發(fā)現(xiàn)，他所從事的工作并沒有像他們想象的那樣好。每年麥當勞北京公司要花１２００萬元用于培訓員工，包括日常培訓或去美國上漢堡大學。餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學學習，北京５０家連鎖店已有１００多人在漢堡學習過。 根據(jù)以上的情況，請回答下面的問題。 A. 建 立工作描述 B. 評估員工需求 C. 吸引候選人 D. 新員工就職 ，公司采取的招聘形式屬于（ ）。 A. 一對一面試 B. 集體面試 C. 情景面試 D. 面試小組 ，我們認為如果想長遠的留住你的員工，你應(yīng)該（ ）。 案例二： 早晨，小王在上班的路上，為節(jié)省時間，他先去了一趟稅務(wù)局，取公司所需的發(fā)票。由于公司沒有給小王投醫(yī)療保險，公交公司又說這不屬于他們的過錯，他們不應(yīng)該承擔小王的醫(yī)療費 用。 根據(jù)以上案例，請回答下面的問題。 某公司沒有給員工投保，下面選項（ ）不屬于公司因此所損失的代價。 上答案都不對 為了規(guī)避和降低風險，公司應(yīng)該就以上案例中的情況寫入（ ）中。 案例三： 跟著顧客需要走 —— 北辰購物中心經(jīng)營案例及分析 “我們所要解決的問題是：如何通過以適當?shù)膬r格、在適當?shù)臅r間、以適當?shù)姆绞?，為我們的顧客提供他們需要的商品和服?wù)，從而做到讓股東、員工、供應(yīng)商等其它利益相關(guān)者滿意?！边@是北辰購物中心總經(jīng)理劉鐵林曾說過的話 在零售業(yè)面臨日趨激烈的國內(nèi)外競爭環(huán)境下，北辰購物中心能夠一枝獨秀，經(jīng)營業(yè)績連年大幅度增長，創(chuàng)下每平方米銷售連續(xù)兩年在全國大型百貨商店中排名第一的佳績。 最好的營銷戰(zhàn)略：圍繞顧客想 1．顧客是誰，他們需要什么：細致的顧客研究 要滿足顧客的需要，就要了解顧客是誰，他們需要什么，要做到這一點，首先要做的是對顧客的調(diào)查。調(diào)查的目的是掌握商圈內(nèi)消費者的基本特點及主體消費人群的消費水平、結(jié)構(gòu)、傾向和購買行為特點，在商品檔次、價格、品牌選擇傾向性以及對購物中心在經(jīng)營范圍、商品檔次、價格層次、布局及服務(wù)上的期望。這些研究使決策人員時時掌握周邊地區(qū)的消費群結(jié)構(gòu)和消費行為趨向。 2．超 市 +百貨商場：新的業(yè)態(tài)組合 關(guān)于亞運村及其周邊地區(qū)消費者的收入水平，過去曾經(jīng)有一個誤區(qū)，認為這里是所謂“富豪”區(qū)，是高收入群體聚集區(qū)。由于亞運村附近的居民有相當大一部分是國有大中型企業(yè)職工和國家機關(guān)、科研院所干部，所以消費者群體的平均貨幣收入只屬中等偏上水平。 根據(jù)市場研究的結(jié)果，北辰購物中心創(chuàng)造性地將超市與百貨商場兩種業(yè)態(tài)進行了有機組合。超市的銷售額占到全店銷售收入的 30％以上，并且為購物中心其它部門吸引了大量客流 (據(jù)有關(guān)資料，比北辰購物中心略晚，日本也出現(xiàn)了這種業(yè)態(tài) )。北辰購物中心創(chuàng)造性地把顧客到北辰購物中心的交通方便與否作為商圈劃分的依據(jù)。于是，他們根據(jù)交通狀況，確立了東至小營，西至學院路，北至立水橋，南至北三環(huán)的區(qū)域作為自己的核心商圈。除了繼續(xù)吸引大量客流的位于市中心的王府井商業(yè)區(qū)