【正文】 開(kāi)一次見(jiàn)面會(huì)，把管理班子和“貼心管家”向業(yè)主作一一介紹，通過(guò)溝通加深了解。 第 11 頁(yè) 共 52 頁(yè) 財(cái)務(wù)部 出納員： 1．中專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2．任職物業(yè)公司、大型企業(yè)或星級(jí)酒店出納三年以上； 3．持有廣州市有效的法定上崗證 ； 4．有三資企業(yè)出納經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮； 5．能操流利普通話和粵語(yǔ)。 維修技術(shù)員： 1．中專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2．任職小區(qū)物業(yè)公司、專(zhuān)業(yè)工程公司或星級(jí)酒店 工程技術(shù)員三年以上，有豐富的維修經(jīng)驗(yàn)； 3．持有效的法定 上崗證； 4．流利普通話和粵語(yǔ)； 5．要求住在宿舍，隨時(shí)聽(tīng)候安排； 6．有高尚住宅維修工作經(jīng)營(yíng)。 工程部 工程部部長(zhǎng)： 1．年齡 30 歲以上； 2．大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 3．任職小區(qū)物業(yè)公司、專(zhuān)業(yè)工程公司或三星級(jí)以上酒店工程主任級(jí)五年以上； 4．法定上崗證、工程師職稱(chēng)證； 5．小區(qū)智能化系統(tǒng)工程管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮； 6．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)。 75 米以上 女：身高 1。 第 8 頁(yè) 共 52 頁(yè) 安全部文員： 1．年齡 26 歲以下； 2．中專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 3．任職文秘工作一年以上，有檔案管理經(jīng)驗(yàn)； 4．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話； 5．熟識(shí)中英文打字； 6． 熟識(shí)常用電腦軟件，如 WPS、 WINDOWS、 Microsoft Office（ Word、Excel）等系統(tǒng)； 安全領(lǐng)班： 1．畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2．任職小區(qū)物業(yè)公司或星級(jí)酒店保安 領(lǐng)班三年以上； 3．有專(zhuān)業(yè)消防知識(shí)； 4．持有有效的法定上崗證； 5．能操流利普通話和粵語(yǔ)。 客戶服務(wù)助理： 1．大專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2． 任職住宅小區(qū)物業(yè)公司或星級(jí)酒店，任職 客戶服務(wù)工作 三年以上； 3． 有較強(qiáng)的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，善于與客戶溝通； 4． 要求住在宿舍，隨時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通； 5． 有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)； 6． 熟識(shí)中英文打字； 7． 熟識(shí)常用電腦軟件，如 WPS、 WINDOWS、 Microsoft Office（ Word、Excel）等系統(tǒng)； 第 7 頁(yè) 共 52 頁(yè) 接待文員： 1．年齡 26 歲以下； 2．中專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 3．任職文秘工作二年以上，有親和力及檔案管理經(jīng)驗(yàn)； 4．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話； 5．熟識(shí)中英文打字； 6． 熟識(shí)常用電腦軟件，如 WPS、 WINDOWS、 Microsoft Office（ Word、Excel）等系統(tǒng)； 7．有酒店前臺(tái)或物業(yè)管理接待經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。 客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部長(zhǎng)： 1．大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2．任職住宅小區(qū)物業(yè)公司或三星級(jí)以上酒店物業(yè)部主任級(jí)四年以上； 3．有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和協(xié)調(diào)、溝通、組織能力； 4．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)； 5．有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神； 6．對(duì)客戶服務(wù)有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)； 7．持有效之法定上崗證。 相關(guān)從業(yè)人員必須具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)素質(zhì) —— 無(wú)論從形象、專(zhuān)業(yè)和敬業(yè)等方面都需要有較高的要求 。 為使我們的服務(wù)更具效率，我們將從職能結(jié)構(gòu)上進(jìn)行改革，將傳統(tǒng)管理的金字塔式層級(jí)管理模式，改為以客戶服務(wù)中心為核心，該中心直接面向業(yè)主，維修、安管等部門(mén)直接聽(tīng)從客戶服務(wù)中心的調(diào)配，通過(guò)“專(zhuān)人問(wèn)責(zé)制”，授權(quán)客戶助理特殊情況下有權(quán)直接調(diào)配各種人力、物力資源去為業(yè)主通過(guò)提供各種服務(wù)，從而達(dá)到更高的管理效果。凱旋城的物業(yè)管理亦將在原有的基礎(chǔ)上做出新的飛躍。 另外還 體現(xiàn)在對(duì)物業(yè)的滿意：即通過(guò)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的常規(guī)服務(wù)加上超值的延伸服務(wù)，讓業(yè)主享受到前所末有的尊貴服務(wù)，使物業(yè)得以保值甚至升值，從而體現(xiàn)物業(yè)管理的最終價(jià)值。 “顧客滿意” 首先體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的滿意：即通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全舒適，方便的生活環(huán)境，以體現(xiàn)尊貴的愜意生活。 第 1 頁(yè) 共 52 頁(yè) 凱旋城管理方案 廣州高力國(guó)際物業(yè)服務(wù)有限公司 第 2 頁(yè) 共 52 頁(yè) 中信凱旋城物業(yè)管理方案 一、 管理目標(biāo) 中信凱旋城是中信（華南）集團(tuán) ***分公司傾力打造的一個(gè)豪宅物業(yè)項(xiàng)目，她無(wú)論從工程品質(zhì)上還是物業(yè)管理都將是 ***房地產(chǎn)項(xiàng)目中一顆耀眼的新星，亦將成為中信（華南）集團(tuán) ***分公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的一個(gè)樣版工程。為此，我們定下凱旋城的管理目標(biāo) —— “顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)”。良好的環(huán)境產(chǎn)生于有效的管理，而有效的管理必然是一種多因素協(xié)調(diào)一致、聯(lián)系密切的整合。 “持續(xù)改進(jìn)” ：顧名思義，就是在原有工作成績(jī)的基礎(chǔ)上，不斷地改革、進(jìn)步，就像凱旋城項(xiàng)目，就是在東泰花園到陽(yáng)光假日的持續(xù)發(fā)展下再次升級(jí)的一個(gè)項(xiàng)目。 第 3 頁(yè) 共 52 頁(yè) 為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，我們須從以下幾個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)： （一） 組織架構(gòu)（見(jiàn)附架構(gòu)圖） 為實(shí)現(xiàn) “顧客滿意” 這個(gè)管理目標(biāo)，我們首先可以在組織架構(gòu)上體現(xiàn)，通過(guò)給每位業(yè)主安排專(zhuān)門(mén)的客 戶助理，免去業(yè)主為收樓、裝修以及入住后的生活瑣碎雜事所帶來(lái)的困擾，任何事情完全可以通過(guò)該客戶助理，直接對(duì)有關(guān)事項(xiàng)處理，通過(guò)每位專(zhuān)業(yè)助理的貼身跟進(jìn)，體現(xiàn)貼心服務(wù)，以顯示凱旋城業(yè)主身份的尊貴和顯赫。 職能結(jié)構(gòu)圖 行 政 財(cái) 務(wù) 工程部 安全部 第 4 頁(yè) 共 52 頁(yè) （二） 管理預(yù)算（見(jiàn)預(yù)算圖） 二、 資源管理 實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)還需要通過(guò)以下幾個(gè)方面提供保障： （一） 人力資源：主要是指人才預(yù)算和人才發(fā)展目標(biāo) 人力資源開(kāi)發(fā)與管理的準(zhǔn)則是： 1． 確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘 ； 2．量才而用，合理配置； 3． 規(guī)范管理，分層實(shí)施； 4．素質(zhì)培養(yǎng)，績(jī)效考核； 5．激勵(lì)體制，留住人才。 主要體現(xiàn)在： 凱旋城入職要求 物業(yè)經(jīng)理： 1．年齡 30 歲以上； 2．大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 3．任職大型住宅小區(qū)物業(yè)公司同等職位五年以上； 4．具有較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力； 客 戶 客戶服務(wù)中心 延伸服務(wù)臺(tái) 客戶服務(wù)中心 第 5 頁(yè) 共 52 頁(yè) 5．熟悉國(guó)家及本地的物業(yè)管理政策法規(guī)； 6．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)； 7．持有效之企業(yè)物業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)； 8．有創(chuàng)建國(guó)家（省、市）優(yōu)秀示 范大廈 /小區(qū)或 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮； 9．可考慮經(jīng)理助理職位。 部長(zhǎng)助理： 第 6 頁(yè) 共 52 頁(yè) 1． 大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2． 任職住宅小區(qū)物業(yè)公司或三星級(jí)以上 酒店物業(yè)部主任級(jí)三年以上； 3． 良好的客戶服務(wù)意識(shí)和協(xié)調(diào)組織能力； 4． 一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)； 5． 有良好的敬業(yè)精神； 6． 對(duì)客戶服務(wù)有豐富的經(jīng)驗(yàn) 7． 持有效之法定上崗證。 安全部 安全部部長(zhǎng)： 1． 大專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2． 任職小 區(qū)物業(yè)公司或三星級(jí)以上酒店保安主任級(jí)五年以上； 3． 有專(zhuān)業(yè)消防知識(shí)； 4． 持有效的法定上崗證； 5． 定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)。 安全員： 1． 中專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2． 任職小區(qū)物業(yè)公司或星級(jí)酒店保安員二年以上，有敬業(yè)精神； 3． 有廣州市有效的法定上崗證； 第 9 頁(yè) 共 52 頁(yè) 4． 能操流利普通話和粵語(yǔ)； 5． 退伍軍人優(yōu)先考慮； 6． 男：身高 1。 65 米以上。 專(zhuān)業(yè)工程師： 1．大專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2．任職小區(qū)物業(yè)公司、專(zhuān)業(yè)工程公司或星級(jí)酒店工程主管三年以上； 3．持有效的法定上崗證、工程師職稱(chēng)證； 第 10 頁(yè) 共 52 頁(yè) 4．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)。 人事行政部 人事行政部主管： 1．大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2．任職小區(qū)物業(yè)公司、大型企業(yè)或三星級(jí)以上酒店人事行政主任級(jí)五年以上； 3．有三資企業(yè)人事及培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮； 4．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)； 5．有較強(qiáng)的溝通和組織能力。 相應(yīng)地，隨著入職人員素質(zhì)要求的提高，相關(guān)從業(yè)人員的待遇也應(yīng)當(dāng)相對(duì)的提高，特別是客戶助理（ 見(jiàn)預(yù)算 ）。管理處還將利用此次見(jiàn)面會(huì)向準(zhǔn)業(yè)主介紹管理處對(duì)小區(qū)內(nèi)的一些管理理念，在一些管理問(wèn)題上征求業(yè)主的意見(jiàn)（例如，對(duì)出租車(chē)和裝修的管理等等），從而爭(zhēng)取準(zhǔn)業(yè)主對(duì)我們工作的理解和支持，使我們的服務(wù)更加人性化。 1. 建議建立業(yè)主網(wǎng)站 —— 通過(guò)建立業(yè)主網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)溝通，增加管理透明度。 3. 購(gòu)置電瓶車(chē) —— 為區(qū)內(nèi)業(yè)主提供交通，方便老人、小孩，顯示尊貴服務(wù)。 5. 電子巡邏系統(tǒng) —— 通過(guò)該系統(tǒng)，使小區(qū)安全防范更加完善。 第 13 頁(yè) 共 52 頁(yè) 2. 入住后，凱旋城的所有（管理）招標(biāo)都以公開(kāi)的形式向園區(qū)公布，并邀請(qǐng)業(yè)主為招標(biāo)成員（占招標(biāo)小組成員比例的 30%），加強(qiáng)業(yè)主參與管理的意識(shí)。 1. 公共服務(wù) 1）清潔服務(wù) ? 公共設(shè)施清潔達(dá)標(biāo)率達(dá)到 100%； ? 公共清潔環(huán)境達(dá)標(biāo)率達(dá)到 98%； ? 樓宇外觀整潔率達(dá)到 100%。 3）消防服務(wù) ? 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下。 5）設(shè)施管理服務(wù) ? 房屋完好率達(dá)到 100%； ? 房屋零修急修及時(shí)率 100%； ? 道路和相關(guān)設(shè)施完好率及使用率達(dá)到 100%； ? 排污、排水系統(tǒng)完好率達(dá)到 100%； ? 照明系統(tǒng)完好率達(dá)到 100%； ? 停車(chē)場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)