【正文】 ； （ 2）提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務(wù)； 8 （ 3）可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)：可在遠(yuǎn)程通過 Inter、語音支持等技術(shù)手段為用戶提供服務(wù)； （ 4） 實現(xiàn)問題跟蹤。 （ 3）客戶利潤分析：指不同客戶所消費產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等； （ 4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額； （ 5）客戶預(yù)測分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢以及爭取客戶的手段等； （ 6）客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。 （ 4）技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運作流程實現(xiàn)自動化及通過先進(jìn)的技術(shù)平臺來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。 （ 2）市場經(jīng)營的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場定位、市場細(xì)分和價值實現(xiàn)中必須堅持貫徹這一理念。 四、分析題 如圖所示 試分析客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系： （ 1） 低度競爭區(qū) ： 壟斷或缺少替代品 、 強(qiáng)大的品牌影響力 、 高昂的改購代價 、 有效的常客獎勵計劃 、專有技術(shù) ； （ 2） 高度競爭區(qū) ： 相似性強(qiáng)，差別小 、 消費者改變購買風(fēng)險小 、 替代品多 、 改購代價低 。 （ 4）業(yè)務(wù)流程有無限擴(kuò)大的趨勢。 （ 2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)。 6 （ 5）開發(fā)：數(shù)據(jù)庫建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊以及實際應(yīng)用的開發(fā) 。 （ 3）分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域 相互之間的關(guān)系。 （ 1）確定范圍：了 解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。 1簡述 一對一營銷的價值 （ 6 分） （ 1） 交叉銷售的大大增加 （ 2） 降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度 （ 3） 交易成本降低，服務(wù)周期縮短 （ 4） 客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng) 1簡述 CRM 系統(tǒng)的實施目標(biāo)？（ 4 分） （ 1）提高銷售額；（ 2）增加利潤率；（ 3）提高客戶滿意度；（ 4）降低市場銷售成本 1 CRM 實施成功的關(guān)鍵因素有哪些？（ 7 分） （ 1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；（ 2）要專注于流程；（ 3）技術(shù)的靈活運用；（ 4）組織良好的團(tuán)隊；（ 5）極大重視人的因素；（ 6）分步實施；（ 7）系統(tǒng)整合。 產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些 ？（ 8 分） (1) 產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個性化需求； (2) 避免購買風(fēng)險：客戶會選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)； (3) 降低客戶的相關(guān)購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本； (4) 符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價值 。 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？ （ 6 分） （ 1）核心產(chǎn)品和服務(wù)；（ 2）服務(wù)和系統(tǒng)支持；（ 3）技術(shù)表現(xiàn)；（ 4）客戶互動的要素；（ 5）情感因素；（ 6）環(huán)境因素。 分析客戶流失的原因？ （ 6 分） （ 1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（ 2）缺乏創(chuàng)新；（ 3）服務(wù)意識淡??；（ 4）員工跳槽帶走客戶； （ 5）客戶遭遇新的誘惑；（ 6）短期行為作梗。 為了便于了解 CRM 的全貌，可以從哪些角度對 CRM 進(jìn)行分類？ （ 12 分） （ 1） 按目標(biāo)客戶分類 ： 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級 CRM；以 200 人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端 CRM；以 200 人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè) CRM。 1 ERP—— 將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、運輸、財務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源組合，取得最佳效益。 數(shù)據(jù)倉庫 —— 一個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。 關(guān)系營銷 —— 是把營銷活動看 成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關(guān)系。 客戶終身價值 —— 是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值 。 客戶 —— 所有本著共同的決策目標(biāo)參與制定并共同承擔(dān)風(fēng)險的個人和團(tuán)體， 包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者和把關(guān)者。 2 2銷售合同的協(xié)議內(nèi)同包括： 購買產(chǎn)品條款 、 收款條款 、 服務(wù)條款 、 違約條款 。 1企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由 銷售 、 營銷 和 客戶服務(wù) 三部分組成。 1數(shù)據(jù) 倉庫具有面向主題、 集成的 、 相對穩(wěn)定的 、反映歷史變化的特點。 1呼叫中心按呼叫類型劃分，有 呼入型呼叫中心 、 呼出型呼叫中心 和 呼入 /呼出型呼叫中心 。 1關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為： 雙向溝通 、合作、雙贏、 親密 和 控制 。 1客戶忠誠的類型：壟斷忠誠、 親緣忠誠 、惰性忠誠、 潛在忠誠 、方便忠誠 、 價格忠誠 、 激勵忠誠 、超級忠誠。 客戶細(xì)分根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分： VIP 客戶 、主要客戶、普通客戶和 小客戶 。 基本的 CRM 的功能系列由銷售、 電話銷售 、 銷售自動化 、現(xiàn)場服務(wù)和支持銷售等部分組成。 CRM 支持功能包括： 客戶定制 、 客戶使用情況跟蹤 、信息檢查和 協(xié) 議服務(wù) 。 在 CRM 的應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面：業(yè)務(wù)操作管理、 客戶合作管理 、 數(shù)據(jù)分析管理 。 1 電大 客戶關(guān)系管理 期末復(fù)習(xí)重點考試 試題及 參考 答案 一 、填空題 CRM 產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、 需求的拉動 、 技術(shù)的推動 。 新商務(wù)模式管理機(jī)制的變革集中地體現(xiàn)在 市場營銷 、銷售實現(xiàn)、 客戶服務(wù) 和決策分析等于客戶關(guān)系有關(guān)的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 CRM 的功能：部門級 CRM 的功能、 協(xié)同級 CRM 的功能 、 企業(yè)級 CRM 的功能 。 協(xié)同級 CRM 主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的一下問題： 信息的及時傳遞、銷售渠道的優(yōu)化 。 客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類： 消費客戶 、中間客戶、 公利客戶 、內(nèi)部客戶。 客戶關(guān)系的生命周期分為客戶關(guān)系建立期、 客戶管理加強(qiáng)期 、客戶關(guān)系維持期和 客戶關(guān)系恢復(fù)期 。 1實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟： 廣泛搜集有價值的客戶信息 、 建立營銷數(shù)據(jù)庫 、 信息入庫 和 針對性營銷 。 1企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合 客戶盈利能力 、 客戶保留成本 、 客戶流失成本 等指標(biāo)來衡量。 1呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面 成本競爭力 、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、 創(chuàng)新競爭力 。 1一個數(shù)據(jù)倉庫的基本體系結(jié)構(gòu)中應(yīng)有 數(shù)據(jù)源 、監(jiān)視器、繼承器、 數(shù)據(jù)倉庫 、 客戶應(yīng)用 這幾個基本部分組成。 銷售管理包括線索管理、 商機(jī)管理 、 合同管理 、收款管理。 二 、 名詞解釋 客戶關(guān)系管理 —— 被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定