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電大導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末復(fù)習(xí)考試資料資料小抄【完整版-展示頁

2025-06-15 05:13本頁面
  

【正文】 ? 累計扣分達到 10 分的,暫緩?fù)ㄟ^年審 ? 一次被扣 8 分的,全行業(yè)通報 4 ? 一次被扣 6 分的,警告批評 ? 暫緩?fù)ㄟ^年審的, 通過培訓(xùn)和整改后,方可重新上崗 等級管理 ? 高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員 由國家旅游局組織評定 ? 中級和初級導(dǎo)游員 由省級旅游管理部門或委托地市縣級旅游管理部門組織評定 第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標準 旅游團隊: 通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu),采取支付綜合服務(wù)費包價或部分包價的方式,有組織地按預(yù)定的行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體 主體: 領(lǐng)隊、全陪、地陪 散客旅游 是指旅游者自行安排旅游行程,零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游方式 散客旅游的特點 批量少 批次多 預(yù)定期短 要求多 變化多 散客旅游產(chǎn)品的形式 1 單項委托服務(wù) 是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù) 這類服務(wù)主要有: 抵離接送,行李提取、保管和托運,代訂機、車票和飯店,代租汽車,代辦出入境、過境臨時居住和旅游簽證,代向海關(guān)辦理申報檢驗手續(xù),代辦國內(nèi)旅游委托,導(dǎo)游服務(wù)等 單項委托服務(wù) 受理散客來本地旅游的委托 辦理散客赴外地旅游的委托 受理散客在本地的各種單項服務(wù)委托 旅游咨詢旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式 電話咨詢 信函咨詢 人員咨詢 網(wǎng)絡(luò)咨詢 選擇性旅游 是旅行社通過招徠,將赴同一旅游目的地的 來自不同地方的旅游者組織起來,分別按單項計價的旅游方式 銷售途徑 ①設(shè)立旅行社的門市柜臺②建立銷售代理網(wǎng)絡(luò) 旅游產(chǎn)品的形式 ①小包價旅游中的可選擇性部分(除住房和早餐、接送費、城市交通費以外) ②某一景點游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當?shù)仫L(fēng)味等單項服務(wù)項目 ③“購物旅游”、“半日游”、“一日游”和“數(shù)日游”等 散客旅游對服務(wù)的要求 文化含量的要求 服務(wù)項目多樣性的要求 服務(wù)便利性的要求 散客旅游接待程序 一、接站服務(wù) (一)服務(wù)準備 ? 認真閱讀接待計劃 ? 做好出發(fā)前的準備 ? 聯(lián)系交通工具 (二)接站服務(wù) ? 提前到 達接站地點等候 ? 迎接散客 二、沿途導(dǎo)游服務(wù) 三、入住飯店服務(wù) 幫助辦理入住手續(xù) 確認行程安排 確認機票 推銷旅游服務(wù)項目 四、導(dǎo)游服務(wù) ? 出發(fā)前的服務(wù) ? 沿途導(dǎo)游服務(wù) ? 現(xiàn)場導(dǎo)游講解 ? 其他服務(wù) ? 后續(xù)工作 五、送站服務(wù) 5 (一)服務(wù)準備 (二)到飯店接運游客 (三)到站送客 六、善后工作 地方陪同服務(wù)程序 導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)標準化的具體實施過程,它為導(dǎo)游人員的服務(wù)操作提供了可遵循的依據(jù) 、商定日程 、游覽服務(wù) 導(dǎo)游服裝著裝原則 : “T O P” time 時間 Occasion 場合 Place 地點 ? 歡迎詞的內(nèi)容包括 ? 問候 ? 代表所在景區(qū)向旅游者的到來表示熱烈歡迎 ? 自我介紹 ? 表明工作態(tài)度和希望得到合作的愿望 ? 祝愿 攝氏溫度與華氏溫度換算公式 華氏溫度 =攝氏溫度 9/5+32 購物導(dǎo)游服務(wù) ,因勢利導(dǎo) 送站服務(wù) 送行前的業(yè)務(wù)準備 1)核實交通票據(jù) ( 2)確定出行李的時間和方法 ( 3)商 定第二天叫早、早餐及集合時間 ( 4)協(xié)助飯店結(jié)清帳目 ( 5)提醒有關(guān)注意事項 ( 6)及時歸還證件 歡送詞的內(nèi)容包括哪些 ? ? 回顧游覽活動,感謝合作 ? 表達友情和惜別之情 ? 征求意見和建議 ? 期待重逢 ? 美好祝愿 地陪服務(wù)的時間要求 接站前 12 小時 與交通站取得聯(lián)系,確認旅游團達到本站時間 交通工具到達前 30 分鐘 到達交通站 每次游覽出發(fā)前 20 分鐘 到達出發(fā)集合地點 旅游團離站 前一天 核實交通工具、時間、地 點 送國內(nèi)航班應(yīng)提前 90 分鐘 到機場飛機起飛后方可離開 送國際航班應(yīng)提前 2 小時 到機場旅游團進入海關(guān)后方可離開 送火車、輪船應(yīng)提前 1 小時 到車站、碼頭火車、輪船啟動后方可離開 領(lǐng)隊服務(wù)程序 核對各種票證 ? 護照與機票核對 ? 機票與行程核對 ? 護照與名單核對 ? 護照內(nèi)容核對 6 全陪 作為組團社的代表,應(yīng)自始至終參與旅行團(者)移動中各環(huán)節(jié)的銜接,監(jiān)督接待計劃的實施,協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 服務(wù)準備 熟悉接待計劃:團隊特征、 團員情況、旅游線路、游覽景點、自費項目、聯(lián)絡(luò)電話 : 物質(zhì)準備 : 導(dǎo)游 IC 卡 接待計劃 旅游團旗幟 行李牌 護照、身份證 分房名單表等 與地方接待社聯(lián)系 首站接團服務(wù) 1. 接站準備 ,核實情況 ,致歡迎詞 入店服務(wù) 核對商定日程 各站服務(wù) ,處理突發(fā)問題和事件 購物顧問 、協(xié)調(diào)工作 離站服務(wù) 途中服務(wù) 末站服務(wù) 善后工作 第四章 一、導(dǎo)游語言的藝術(shù)形式 1 口頭語言:獨白式、對話式 2 態(tài)勢語言 :表情語 、動作語 、 服飾語 3 書面語言 4 副語言 二、 界域語 ? 界域語是交往者之間的距離所傳遞的信息 ? 界域語可分為三類:親熱界域語、個人界域語、社交界域語 ? 親熱界域語:接觸性界域語,即雙方有身體上的接觸 ? 個人界域語:距離一般為一米左右,語義為 “親切、友好 ” ? 社交界域語是交際性界域語,距離一般為兩米左右,語義為 “嚴肅、莊重 ” 三、導(dǎo)游語言的 “八有 ”原則 四、導(dǎo)游語言的基本技能 音量 ? 說話聲音的強弱程度 ? 根據(jù)游客人數(shù)的多少和講解地點的環(huán)境狀況來控制音量 ? 根據(jù)導(dǎo)游講解和言談對話的內(nèi)容來調(diào)節(jié)音量 ? 明天早上我們團隊八 ——點在中餐廳用餐 7 語調(diào) ? 說話的腔調(diào),指說話語句中語音高低升降的配置 ? 升調(diào) 多用于表示 疑問、興奮、激動和驚嘆 等感情狀態(tài) ? 直調(diào) 多用于表示 莊嚴、穩(wěn)重、平靜、冷漠 等感情狀態(tài) ? 降調(diào) 多用于表示 肯定、贊許、感激、期待、悲傷、厭惡等 感情狀態(tài) 語速 ? 說話時語流速度的快慢 ? 導(dǎo)游員的語速要根據(jù)游客對講解所使用的語言的理解程度進行適當 的調(diào)整 ? 根據(jù)導(dǎo)游過程的進程和講解的對象物來進行調(diào)節(jié) 語氣 ? 說話時的口氣 ? 陳述句、疑問句、感嘆句、祈使句 ? 停頓的巧妙運用能加強句子的證據(jù)和表現(xiàn)力 ? 為什么是東山嶺 /而不是五指山 /被稱作 “海南第一山 ”呢? ? 讓我們在這歡快的音樂聲中 /一起翩翩起舞! 五、勸服的語言方式 ? 誘導(dǎo)式勸服 :循循善誘,通過有意識、有步驟的引導(dǎo),澄清事實,講清利弊得失,使游客逐漸信服 ? 迂回式勸服 :不對游客進行正面、直接的說服,而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進行勸說 ? 暗示式勸服 :導(dǎo)游員不明確表示自己的意思,而采用含蓄的語言或示意舉動使人領(lǐng)悟的勸說 六 、回絕的語言方式 ? 柔和式回絕 :導(dǎo)游人員采用溫和的語言進行推脫的回絕方式 ? 迂回式回絕 :導(dǎo)游人員對旅游者的發(fā)問或要求不正面表示意見,而是繞過問題,從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕 ? 引申式回絕: 導(dǎo)游人員根據(jù)旅游者話語中的某些詞語加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式 ? 誘導(dǎo)式回絕 :導(dǎo)游人員針對旅游者提出的問題進行逐層剖析,引導(dǎo)他們對自己的問題進行自我否定的回應(yīng)方式 七、 常用的導(dǎo)游方法和技巧 分段講解法 : 將一處大景點分為前后銜接的若干部分來講解。 虛實結(jié)合法 : 實指景觀的實體、實物、史實、藝術(shù)價值等 虛指與景觀有關(guān)的民間傳說、神話故事、趣聞軼事等 問答法 : 自問自答法 、 我問客答法 、 客問我答法 制造懸念法 : 俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子” 類比法 : 同類相似類比 同類相異類比 時代之比 畫龍點睛法 : 用凝煉的詞句概括所游覽景點的獨特之處 知識滲透 法 : 導(dǎo)游員在講解景物或事件時,可以介紹一些對游客理解講解對象有幫助的相關(guān)背景知識和材料??梢詽M足旅游者求知的欲望,使他們對景觀的認識從現(xiàn)象上升到更高的層次。這不僅能增強講解的生動性,而且能起到以一擋十的作用。 八、帶團過程不同時期旅游者不同的心理狀態(tài)及應(yīng)對措施 全程旅游活動分階段 旅游者心理及表現(xiàn) 導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施 旅游 初期階段 求安全、求新的心理 對導(dǎo)游員有較大的依賴性 提供熱情周到的服務(wù),多提醒安全注意事項,樹立安全感。 旅游活動的理想化,提出過高要求,不滿足則不合作 通力合作,反復(fù)強調(diào)注意事項。 多提供針對性強的超常服務(wù)。 旅游后期階段 體力消耗大, 從興奮到松懈。 給旅游者留下充足的時間。甚至要給予特殊照顧 不觸及其心理隱私 安排的住房要僻靜,避免與急躁型、活潑型同住 第五章 常見問題和事故的處理 ? 一 、漏接、空接、錯接的預(yù)防 和處理 ? 漏接 ,指旅游團(者)抵達后,無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象 ? 錯接 導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團(者) ? 空接 ,由于某種原因旅游團推遲抵達某站,導(dǎo)游人員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團 由導(dǎo)游員或旅行社方面造成的漏接 9 ? ,沒有仔細閱讀接待計劃 , ? ? ,但有關(guān)人員沒能及時通知該團地陪 ? ,沒有看變更記錄,還按原計劃接團 ? ? (一)客觀或游客原因造成的漏接 ? 將旅游團原定的班次或車次變更而提前抵達,但漏發(fā)變更通知 ? ,未能及時抵達機場(車站) ? 漏接的處理 ? 自身原因 : ①應(yīng)實事求是地向游客說明情況,賠禮道歉 ②采取彌補措施 ③用更加熱情周到的服務(wù)取得游客諒解和信任 ? 客觀原因 : ①應(yīng)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因 ②向游客進行耐心細致的解釋,以防引起誤解 ③盡量采取彌補措施努力完成計劃,使游客的損失減少到最低程度 ④必要時可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質(zhì)補償 漏接的預(yù)防 (地點 \計劃 \時間 ) ? 。旅游團抵達本站的當天,地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,了解班次或車次是否有變更,并及時與機場 (車站、碼頭 )聯(lián)系,核實抵達的確切時間 ? 。班次變更后旅游團推遲到達 ? ,團隊不能正常抵達,本地接待社接到上站通知,由于疏忽造成錯誤記錄信息或忘記及時通知地陪而造成空接 空接的處理 ? ? :等候 ? :重新落實 (三)錯接的預(yù)防與處理 10 ? (一 )錯接的預(yù)防 (地點 \計劃 \警惕 ) ? ,接站時應(yīng)佩戴醒目標志工作牌及接站標志 ? 。 錯接的處理 ? 同一家旅行社 : ? 地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,地陪可不再交換旅游團;如是地陪兼全陪的情況,則應(yīng)交換旅游團并向游客道歉 ? 不同家旅行社 : ? 地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報,設(shè)法盡快交換旅游團,并向游客實事求是地說明情況并誠懇地道歉 二、旅游活動計劃和日程變更的處理 ? (者)主觀要求變更計劃行程 ? 按旅游合同進行 ? 特殊 情況,上報組團社或接待社人員,經(jīng)有關(guān)部門同意 ? ( 1)縮短 ? 制定計劃向接待社外聯(lián)或計調(diào)部門報告 ? 抓緊時間 ? 補償 ? 及時通知下一站 ? 向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告 ( 2)延長旅游時間 ? 落實有關(guān)事宜 ? 調(diào)整活動日程 ? 通知下一站 ? 解釋說明 ( 3)改變部分計劃 ? 解釋,求得諒解 ? 協(xié)調(diào)替代方案 ? 精彩講解,激起游興 ? 補償,必要時,請領(lǐng)導(dǎo)出面 三、誤機(車、船)事故的預(yù)防和處理 ? 誤機(車、船)事故是指由于某些原因或有關(guān)工作人員工作的失誤,旅游團(者)沒有按原訂航班(車次、船次)離開本站而導(dǎo)致暫時滯留 ? ( 車、船)事故的原因 ? 客觀原因:游客途中問題 ? 人為因素:地陪安排時間不當或過緊,沒有認真核實交通票據(jù),交待票據(jù)過程中出現(xiàn)脫 11 節(jié),接待社沒有及時通知 誤機事故的預(yù)防 ? 認真核實 ? 隨時與接待人員保持聯(lián)系 ? 離開當天不要到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽,不組織旅游團到熱鬧的場所購物或自由活動 ? 留有充足時間 ? 按規(guī)定時間前往機場、車站、碼頭 誤機(車、船)事故的處理 ? 報告旅行社 ? 與機場聯(lián)系,改乘或包機 ? 穩(wěn)定游客情緒,安排好相應(yīng)工作 ? 通知下一站 ? 向游客說明情況并賠禮道歉 ? 寫出事故報告 四、遺失的預(yù)防
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