【正文】 客戶者予以辭退。 ? 嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號(hào)者予以辭退。 與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。 公布下個(gè)月銷售任務(wù)。 ? 每周小組例會(huì) 1. 招集主持：銷售主管 2. 參會(huì)人員：組內(nèi)全體銷售人員 3. 開(kāi)會(huì)時(shí)間：自行安排 4. 匯總、分析銷售工作中的遇到的問(wèn)題 5. 對(duì)疑難客戶進(jìn)行分析，找對(duì)策 6. 對(duì)意向客戶的落實(shí)情況 7. 銷售人員的簽約、回款情況 8. 由銷售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn) ? 銷售分析會(huì)（月例會(huì)） 招集主持：銷售經(jīng)理 參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體員工 開(kāi)會(huì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi) 銷售情況，延期簽約的通報(bào)及 分析，結(jié)果及意見(jiàn)匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。 ? 所有會(huì)議如無(wú)特殊情況必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報(bào)閱。除特殊情況，所有參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不得無(wú)故缺席、中途退席或遲到。 二、 行政管理 （一） 銷售 例會(huì)制度 ? 會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。 ? 如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng) 理 ,否則，未到崗者按曠工處理。 ? 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會(huì)不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。 ? 如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。 第三章 管理規(guī)定 一、 人事管理 （一） 考勤管理 ? 由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。 七、接待過(guò)程中要做到 .cn 友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。 1 如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑； 1 不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論。 1 客戶來(lái)訪時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問(wèn)候語(yǔ) (如：您好 !歡迎參觀 )。 1 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客戶說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 1 稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“先生”或“小姐或女士”。回頭再次面對(duì)客戶時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 四、站姿 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 .cn 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。上班前不得吃有異味的食物，要勤 洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。 （二）女士 上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子； 女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過(guò)厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； 眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果； 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣； 不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。 不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2 具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛(ài)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。 2 禁止利用公司名義謀取私人利益； 2 熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。 .cn （四） 銷售代表崗位職責(zé) ? 積極主動(dòng)，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)； ? 嚴(yán)格按照輪班制度接待來(lái)電、來(lái)訪客戶；任何時(shí)候任何客戶來(lái)訪，在手頭沒(méi)有客戶的情況下必須熱情接待； ? 嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作 ，以求達(dá)成交易； ? 成交時(shí)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜； ? 對(duì)成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款； ? 負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作； ? 按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時(shí)填寫(xiě)各種表格，報(bào)與銷售經(jīng)理或指定人員； ? 負(fù)責(zé)對(duì)本人接待的來(lái)訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并及時(shí)上報(bào)主管； ? 對(duì)客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵； ? 完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場(chǎng)信息； ? 完成公司安排的其他工作； ? 服從經(jīng)理的管理。 工作紀(jì)律與工作態(tài)度 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定 ? 客戶服務(wù)熱情周到完善，無(wú)客戶投訴 ? 服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排 ? 同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時(shí)主動(dòng) ? 團(tuán)隊(duì)合作精神 ? 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 ? 要求銷售現(xiàn)場(chǎng)保持親和、積極和熱情的環(huán)境。杜絕違反制度的工作現(xiàn)象。 （二） 銷售主管崗位職責(zé) 日常管理職責(zé) ? 定期起草銷售代表的工作計(jì)劃、人員安排，并負(fù)責(zé)計(jì)劃和安排的實(shí)施 ? 銷售代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務(wù)按計(jì)劃、程序順利進(jìn)行 ? 銷售代表的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn) ? 銷售現(xiàn)場(chǎng)與各種銷售活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的組織、鼓動(dòng)、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度 ? 銷售代表的考核及日常人員管理（包括支持激勵(lì)），銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并提交人員使用與管理建議 ? 定期（周、月）向主管領(lǐng)導(dǎo)提交業(yè)務(wù)分析報(bào)告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷售代表進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 ? 定期向主管領(lǐng)導(dǎo)提交工作計(jì)劃和總結(jié) ? 負(fù)責(zé)銷售資料的監(jiān)控和準(zhǔn)備 ? 協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行公共關(guān)系處理（客戶、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門），突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置 .cn 其他職責(zé) ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作 ? 對(duì)項(xiàng)目部銷售代表負(fù)有直接的考核權(quán) 工作要求及標(biāo)準(zhǔn)： ? 按項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃布置業(yè)務(wù)員的銷售計(jì)劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團(tuán)隊(duì)合作性。 .cn 房地產(chǎn)營(yíng)銷管理制度 第一章 機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、 組織框架 二、崗位職責(zé)說(shuō)明 （一） 銷售經(jīng)理崗位職責(zé)說(shuō)明 人員管理 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理； ? 對(duì)新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； ? 督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行； ? 保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行； ? 對(duì)銷售代表進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)； 業(yè)務(wù)管理 ? 推行公司銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成； ? 協(xié)調(diào)和處理銷 售過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題； ? 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售資料對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問(wèn)題為公司提供合理化建議； ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的銷售數(shù)據(jù)和報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況； 銷售總監(jiān) 1 名 銷售經(jīng)理 1 名 策劃經(jīng)理 1 名 銷售經(jīng)理 1 名 銷售秘書(shū) 1 名 策劃師 1 名 銷售員 4 名 銷售員 4 名 .cn ? 主持現(xiàn)場(chǎng)銷售會(huì)議，討論和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員日常銷售工作； ? 嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進(jìn)度； ? 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行； ? 參與銷售策略、銷售計(jì)劃的制定并組織實(shí)施； ? 負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作； ? 維護(hù)銷售部的權(quán)益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致； ? 建議客服統(tǒng)計(jì)代理費(fèi)及提成發(fā)放比例，并上報(bào)公司。 服務(wù)管理 ? 處理售 后的各類事項(xiàng)； ? 處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象； ? 執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)； ? 保障每月回款任務(wù)的完成； ? 處理好與開(kāi)發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開(kāi)發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求； ? 制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場(chǎng)的良性循環(huán)。 ? 嚴(yán)格保 證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。 ? 全面、深刻，要求具有周期性、實(shí)用性和靈活性。 ? 要求考核工作公正、公開(kāi)、公平，提供業(yè)務(wù)員的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和條件，禁止出現(xiàn)不合理的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。 （三） 秘書(shū)崗位職責(zé)說(shuō)明 日常事務(wù)管理 ? 公司制度的傳達(dá)、執(zhí)行、監(jiān)督； ? 做好考勤管理，記錄銷售 現(xiàn)場(chǎng)的考勤情況；每周每月按時(shí)提交排班表和考勤統(tǒng)計(jì)表 ? 現(xiàn)場(chǎng)辦公設(shè)備的保管、使用、維護(hù)、保養(yǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題 報(bào)修及時(shí)；辦公用品領(lǐng)用管理 ? 做好與各接口單位的良好溝通 ? 突發(fā)事件的有效處理 ? 協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作，按時(shí)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并且保質(zhì)保量 數(shù)據(jù)管理 .cn ? 嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件； ? 特殊優(yōu)惠、申請(qǐng)須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；由領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)的， 一周內(nèi)補(bǔ)齊審批文件并及時(shí)報(bào)銷管部 ； ? 統(tǒng)計(jì)銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報(bào)表，按時(shí)提交日、周、月、年報(bào) ? 明源管理軟件：報(bào)表內(nèi)容準(zhǔn)確、 完整，同明源管理軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致 ? 明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理 ? 項(xiàng)目共享信息資源嚴(yán)格按照規(guī)定有效反饋 ? 網(wǎng)上簽約數(shù)據(jù)的管理 培訓(xùn)管理 ? 統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督 ? 專業(yè)培訓(xùn)的輔助組織 ? 培訓(xùn)情況反饋匯總及時(shí)上報(bào) 文檔管理 售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時(shí) ? 各類報(bào)表及相關(guān)文件分類、編號(hào)正確，存檔及時(shí)、準(zhǔn)確、完善 ? 文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄 收款管理 ? 嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計(jì)及時(shí) ? 所有款項(xiàng)收支要有收據(jù)、發(fā)票或收條，賬目清晰準(zhǔn)確 ? 嚴(yán)格按照公 司要求管理各種票據(jù)，分類存檔，目錄清晰 ? 根據(jù)公司要求，及時(shí)與甲方進(jìn)行對(duì)賬，為結(jié)款提供依據(jù) 工作紀(jì)律與工作態(tài)度 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定 ? 客戶服務(wù)熱情完善，無(wú)客戶投訴 ? 服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排 ? 同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時(shí)主動(dòng) ? 團(tuán)隊(duì)合作精神 ? 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 第二章 銷售人員行為規(guī)范 一、 行為規(guī)范要求 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德； 準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工； 員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行； .cn 工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情； 上班時(shí)間不得在銷售大廳看報(bào)、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無(wú)關(guān)的事情； 不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè)活動(dòng)，不得打牌、下棋、聽(tīng)隨身聽(tīng)、玩電子游戲（玩手機(jī)）； 不允許長(zhǎng)時(shí)間（ 5 分鐘以上）接打私人電話； 不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作 無(wú)關(guān)的事情； 上班之前兩個(gè)小時(shí)內(nèi)及上班時(shí)間不得飲酒； 1 任何員工、任何時(shí)候不得在售樓處打架、罵人； 1 隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開(kāi)后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔； 1 下班前，應(yīng)自覺(jué)清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無(wú)關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品； 1 具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神； 1 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕； 1 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)； 1 守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè) ； 1 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序； 1 不得兼職； 保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密，不可泄露本樓盤(pán)有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。 2 公平競(jìng)爭(zhēng)，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。 二、 儀容儀表 （一）男士 上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲 .cn 子卷起。 儀 容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 （三）整體要求 工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，