【正文】 3．物業(yè)管理人員必須能夠掌握現(xiàn)代管理手段 ㈢ 物業(yè)管理人員應(yīng)具 有較高的個人素質(zhì) 1．要有良好的語言表達(dá)能力 2．要以端莊的儀容儀表，樹立良好的形象 3．要有寬闊的胸懷，良好的心理素質(zhì) 4．要有健康的體魄 二、物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德 1．忠于職守，盡職盡責(zé) 2．兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù) 3．積極主動，講求實效 4．實事求是，辦事公道 5．遵守紀(jì)律，奉公守法 6．謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌 7．刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì) 8．鉆研業(yè)務(wù)，掌握技能 思考題： 1．什么是物業(yè)？什么是物業(yè)管理？什么是物業(yè)管理實務(wù)？ 2．物業(yè)管理有什么特點？ 3．物業(yè)管理的宗旨和原則是什么？ 4．目前我國高水平 的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面？ 5．合格的物業(yè)管理人員應(yīng)具有哪些素質(zhì)？ 6. 物業(yè)管理的基本內(nèi)容有哪些？ 7. 物業(yè)管理實務(wù)的性質(zhì)和特點是什么？ 8. 物業(yè)管理行業(yè)的特點和發(fā)展前景怎樣？ 第二章 物業(yè)管理市場 教學(xué)目的與要求： 通過本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握市場的概念、特征和基本要素；掌握物業(yè)管理市場的概念、特征和構(gòu)成；掌握物業(yè)管理市場管理意義、對象和原則；了解物業(yè)管理市場的環(huán)境。 4．作風(fēng)正派，忠誠可靠，辦事公道，不謀私利，在工作上勤奮主動，實事求是。 2．樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，時刻想到物業(yè)管理工作搞得好壞，直接關(guān)系到業(yè)主和使用人能否有一個安全、舒適、寧靜、優(yōu)美的生活、工作、學(xué)習(xí) 環(huán)境。 6．從行業(yè)特征來看。 4．從管理和服務(wù)的水平來看。 2．從管理模式來看。 1. 日常生 活類 2. 商業(yè)服務(wù)類 3. 文化、教育、衛(wèi)生、體育類 4. 經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)類 ㈢ 委托性的特約服務(wù) 特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常是物業(yè)管理委托合同中沒有約定、專項服務(wù)中也沒有設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出的需求，此時物業(yè)管理企業(yè)往往在條件可能的情況下，盡量滿足其需求，簽訂特約服務(wù)合同，提供特約服務(wù)。 第三節(jié) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容 一、按提供服務(wù)的性質(zhì)和方式劃分 （一 ） 常規(guī)性的公共服務(wù) 常規(guī)性的公共服務(wù)，一般指物業(yè)管理中最基本的管理工作，是物業(yè)管理區(qū)域中所有住用人都享受的，由物業(yè)管理企業(yè)提供的最基本的服務(wù)。 3．從經(jīng)營效果的角度看。 4．物業(yè)管理能克服“重建輕管”的思想 5．實行物業(yè)管理，有利于吸引外資，促進(jìn)對外開放 ㈡ 物業(yè)管理的意義 1．從發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)的角度看。 二、物業(yè)管理的指導(dǎo)思想和宗旨 ㈠ 物業(yè)管理的指導(dǎo)思想 物業(yè)管理的指導(dǎo)思想應(yīng)該是：以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的。 （二）租賃經(jīng)營型物業(yè)管理 租賃經(jīng)營型物業(yè)管理是指房地產(chǎn)開發(fā)商建成房屋后并不出售，而是交由下屬的物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營管理，通過租金收回投資，獲取利潤。 這里所說的“委托”分兩種情況： （ 1）是開發(fā)商自己組建物業(yè)管理公司，對所出售的物業(yè)進(jìn)行管理。 1．管理體制不同 2．管理內(nèi)容不同 3．管理機(jī)制不同 4．管理手段不同 5．所管房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同 物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的比較 比較內(nèi)容 傳統(tǒng)房產(chǎn)管理 物業(yè)管理 物業(yè)歸屬 國有 業(yè)主所有 管理者 政府房管部門 專業(yè)物業(yè)管理公司 管理人員 政府委派的人員 招聘的專業(yè)人員 管理手段 行政手段 法律、經(jīng)濟(jì)手段 管理范圍 僅限于服務(wù)、維修， 內(nèi)容單一 全方位、多功能 服務(wù)性質(zhì) 基本免費(fèi)的無償服務(wù) 有償為主的服務(wù) 管理經(jīng)費(fèi)來源 政府或單位劃撥 向業(yè)主或使用人收取 費(fèi)用狀況 嚴(yán)重不足 收支有余 管理效果 房產(chǎn)壽命較短， 資源配置效率低下 延長物業(yè)的壽命、 保值升值， 維護(hù)良好秩序 用戶態(tài)度 被動服務(wù) 具有較強(qiáng)的選擇性 管理模式 計劃經(jīng)濟(jì)管理模式 市場經(jīng)濟(jì)管理模式 管理實體 物業(yè)管理專業(yè)企業(yè) 政府房屋管理部門 第二節(jié) 物業(yè)管理的類型、宗旨與原則 一、物業(yè)管理的類型 我國物業(yè)管理按照受托業(yè)務(wù)劃分，可以分為委托服務(wù)型和租賃經(jīng)營型兩種。 1．社會化 2．專業(yè)化 3．企業(yè)化 4．經(jīng)營型 三、物業(yè)管理實務(wù)的性質(zhì)與特點 （一） 物業(yè)管理實務(wù)的含義 所謂物業(yè)管理實務(wù)是指物業(yè)管理的實 際工作，包括物業(yè)管理工作內(nèi)容、工作程序、工作方法和要求等。物業(yè)管理的活動對象是各種各樣的物業(yè)，其服務(wù)對象是業(yè)主和使用人，它通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲得利潤，實現(xiàn)行業(yè)的自我發(fā)展。 ㈡ 物業(yè)管理的 性質(zhì) 物業(yè)管理是為物業(yè)所有人和使用人提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)，因而是一種服務(wù)性行業(yè)，它屬于第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理的內(nèi)容多種多樣，業(yè)務(wù)涉及的范圍相當(dāng)廣泛，屬于多功能全方位的管理。 ? 物業(yè)管理所提供的勞務(wù)和服務(wù)能起到完善物業(yè)的使用效能，并使物業(yè)具有保值、增值的作用。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，其服務(wù)的對象是人。 二、物業(yè)管理的含義與性質(zhì) 物業(yè)管理的這一定義，有著豐富的內(nèi)涵： ? 實施物業(yè)管理，必須是具有法人資格的，并經(jīng)政府有關(guān)部門注冊認(rèn)可的專業(yè)組織。 ? 物業(yè)的保值、增值性 物業(yè)能夠保值、增值，已經(jīng)被越來越多的人們所認(rèn)識。 ? 物業(yè)的效用性 物業(yè)的效用性是指物業(yè)對人類社會的使用價值，即人們因占有使用物業(yè)而得到某些需求的滿足。物業(yè)權(quán)屬最重要的內(nèi)容就是物業(yè)的所有權(quán)和物業(yè)的使用權(quán)。 2．物業(yè)的社會屬性（經(jīng)濟(jì)性質(zhì)） ? 物業(yè)的權(quán)屬性 物業(yè)的權(quán)屬性是指物業(yè)在法律上有著明確的權(quán)屬關(guān)系。以住宅為例，室內(nèi)的配套設(shè)施至少要包括廚房、衛(wèi)生間等，否則就會造成使用不便，也影響房屋居住功能的發(fā)揮。 ? 物業(yè)的配套性 物業(yè)的配套性是指物 業(yè)以其各種配套設(shè)施，滿足人們各種需要的特性。由于物業(yè)具有固定性，所以在開發(fā)建設(shè)之前，必須依照政府規(guī)劃部門的要求，進(jìn)行設(shè)計、管理，特別是要考慮和周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)一致。由于建筑物的功能、位置、自然環(huán)境、技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件的不同，形成了 物業(yè)形式上的多樣性。土地的優(yōu)劣，在農(nóng)村主要取決于土地的天然尺度和其他自然條件，而在城市主要取決于地段的區(qū)位及其技術(shù)條件。 ? 物業(yè)的差異性和多樣性 物業(yè)的差異性是就土地而言的。 ?物業(yè)的有限性 物業(yè)的有限性是由土地的有限性決定的。 ㈡ 物業(yè)的性質(zhì) 1．物業(yè)的自然屬性（物理性質(zhì)） ?物業(yè)的二元性 物業(yè)的物質(zhì)實體表現(xiàn)為具有特定用途和明確屬主的建筑物，任何建筑物的基礎(chǔ)都是建立在土地之上的，從而成為土地的附屬物，土地的功能則借助于建筑物得以充分發(fā)揮。 其中各類房屋是指住宅小區(qū)、綜合商住樓、別墅、高檔的寫字樓、商業(yè)大廈、賓館、飯店、工業(yè)廠房、倉庫等，既可 以是一個建筑群，也可以是一個單體建筑；配套設(shè)施、設(shè)備是指房屋內(nèi)外各類設(shè)備、公共市政設(shè)施；場地是指和房屋相鄰的庭院、綠地、道路等。物業(yè)管理電子教案 第一章 物業(yè)管理理論與實務(wù)概述 教學(xué)目的和要求： 通過本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握物業(yè)與物業(yè)管理的一些基本概念；明確物業(yè)管理的類型、宗旨和原則；掌握物業(yè)管理的基本內(nèi)容；掌握物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求與職業(yè)道德要求。（ 6 學(xué)時） 第一節(jié) 物業(yè)管理的基本概念 一、物業(yè)及物業(yè)的性質(zhì) ㈠ 物業(yè)的含義 是指單元性的房地產(chǎn)，從物業(yè)管理的角度來講，物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋及其配套設(shè)施、設(shè)備和場地。物業(yè)可小可大，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一個物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。因此，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會中，物業(yè)大多都是指土地與建筑物的統(tǒng)一體 ，兼有土地與建筑物兩方面的物質(zhì)內(nèi)容。因為土地的絕對數(shù)量是有限的，且具有不可再生性，而用來開發(fā)建設(shè)的土地就更有限了。由于土地的數(shù)量是有限的，因此，隨著人口的增加和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們必須去開發(fā)利用那些劣質(zhì)土地。物業(yè)的多樣性主要是就建筑物本身而言的。 ? 物業(yè)的固定性 物業(yè)的固定性主要是指物業(yè)空間位置上的不可移動性，房屋及其附屬設(shè)施都依附于一定的地塊，一般情況下是搬不走，挪不動的。 ? 物業(yè)的長期性 物業(yè)一經(jīng)建筑完成，可供人們長期使用，建筑業(yè)中經(jīng)常提到“精心設(shè)計，百年大計”這句口號，說明建筑物一般是要使用數(shù)十年甚至更長時間的，特別是那些具有文物價值的建筑，具有更長久的保護(hù)價值。沒有配套的設(shè)施，就不是完整意義上的物業(yè)。物業(yè)配套設(shè)施越齊全，其功能發(fā)揮就越充分。這種權(quán)屬關(guān)系使物業(yè)的所有者、經(jīng)營者和使用者各方的經(jīng)濟(jì)利益，在物業(yè)的開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營、管理與使用過程中，都會受到法律的保護(hù)。 ? 物業(yè)的商 品性 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)本身既有經(jīng)濟(jì)價值又有使用價值，因而物業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)屬性是商品。物業(yè)若無效用，就不會發(fā)生物業(yè)價格，人們就不會產(chǎn)生占有物業(yè)的欲望。應(yīng)該看到，物業(yè)的增值是一種長期的趨勢，而不是直線式的運(yùn)動，但從長期來看，它無疑呈現(xiàn)出在波動中上揚(yáng)、螺旋式上升的趨勢。 ? 物業(yè)管理是一種經(jīng)營型的管理方式。物業(yè)管理所提供的服務(wù)是有償服務(wù)，要合理收費(fèi)，實現(xiàn)以業(yè)養(yǎng)業(yè)。 ? 物業(yè)管理是綜合性的管理。 ? 就法律屬性而言，物業(yè)管理是具有中介性質(zhì)的管理，通過一定的契約，規(guī)定相關(guān)各方的權(quán)利和義務(wù)。物業(yè)管理的業(yè)務(wù)活動是提供服務(wù)，它寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中。 （三）物業(yè)管理的特點 物業(yè)管理是一種新型的管理模式，它具有社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型等特點。 （二）物業(yè)管理實務(wù)的性質(zhì)與特點 1. 具有管理與服務(wù)的雙重性 2. 涉及范圍廣，系統(tǒng)性、綜合性強(qiáng) 3. 密切業(yè)主，具有相關(guān)性強(qiáng)的特點 4. 解決問題，時效性強(qiáng) 5. 需求變化，遞增性強(qiáng) 四、物業(yè)管理與傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理的區(qū)別 物業(yè)管理與傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理在許多方面都產(chǎn)生了明顯的區(qū)別。 （一）委托服務(wù)型物業(yè)管理 委托服務(wù)型物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)商將開發(fā)建成的物業(yè)出售給用戶，一次性收回投資并獲取利潤，然后委托物業(yè)管理公司對物業(yè)進(jìn)行管理，完善其售后服務(wù)。 （ 2）是開發(fā)企業(yè)以招標(biāo)的方式委托專業(yè)物業(yè)管理公司，對已出 售的物業(yè)進(jìn)行管理。 （三）委托服務(wù)型物業(yè)管理與租賃經(jīng)營型物業(yè)管理的差別 從產(chǎn)權(quán)上看，前者只有管理權(quán)而沒有產(chǎn)權(quán)，后者既擁有產(chǎn)權(quán)又有管理權(quán)； 從管理上說，前者是物業(yè)的售后服務(wù)，是為了保持物業(yè)的正常使用，后者則需努力制造一個良好的物業(yè)使用環(huán)境，創(chuàng)造租賃條件，贏得租戶并為之服務(wù)； 就管理的物業(yè)對象而言，前者適合于各種樓宇，后者則主要是商業(yè)大廈、寫字樓等； 從服務(wù)對象分 析，前者既有居民住戶，又有職業(yè)公務(wù)人群，后者則主要以商業(yè)等職業(yè)人群為服務(wù)對象； 從管理方式來看，前者注重的是管理與服務(wù)，后者更注重積極的、帶有開拓性的經(jīng)營。 ㈡ 物業(yè)管理的宗旨 物業(yè)管理的宗旨主要體現(xiàn)在以下兩個方面： 1．創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、優(yōu)雅的工作與生活環(huán)境 2．提高物業(yè)的價值 三、物業(yè)管理的原則 1．產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)分離原則 2．業(yè)主至上原則 3．統(tǒng)一管理原則 4．專業(yè)高 效原則 5．權(quán)責(zé)分明原則 6．經(jīng)濟(jì)合理原則 7．公平競爭原則 8．依法行事原則 四、物業(yè)管理的作用和意義 ㈠ 物業(yè)管理的作用 1．能創(chuàng)造優(yōu)美、安全、舒適、和諧的環(huán)境 2．方便居民的生活 3．能延長物業(yè)壽命，使物業(yè)保值增值。 2．從財富積累的角度看。 4．從社會發(fā)展與穩(wěn)定的角度看。 公共服務(wù)主要有以下八項服務(wù)： 1. 房屋建筑主體的管理 2. 房屋設(shè)備、設(shè)施管理 . （二） 針對性的專項服務(wù) 針對性的專項服務(wù)，是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足一些住用戶的需要而提供的衣、食、住、用、教育、醫(yī)療等方面的服務(wù)。 二、按物業(yè)管理的工作劃分 ㈠ 維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞 ㈡ 房屋裝修監(jiān)督管理 ㈢ 房屋的維護(hù)與修繕 ㈣ 設(shè)備、設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù) ㈤ 安全管理 ㈥ 環(huán)境管理 ㈦ 綜合經(jīng)營管理 第四節(jié) 我國物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 一、我國物業(yè)管理的特點 1．從思想觀念來看。 3．從管理的形式和標(biāo)準(zhǔn)來看。 5．從法制化管理的角度來看。 二、我國物業(yè)管理發(fā)展預(yù)測 1．實行法制化、規(guī)范化管理 2．實行規(guī)?；c品牌經(jīng)營 3．實行智能化管理 4．樹立以人為本的管理理念，注重人才培養(yǎng) 三、目前高水平物業(yè)管理的內(nèi)涵 1．服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 2．服務(wù)設(shè)備 —— 完好 3．服務(wù)技能 —— 嫻熟 4．服務(wù)項目 — — 齊全 5．服務(wù)方式 —— 靈活 6．服務(wù)程序 —— 規(guī)范 7．服務(wù)收費(fèi) —— 合理 8．服務(wù)制度 —— 健全 9．服務(wù)效率 —— 快速 第五節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)要求與職業(yè)道德要求 一、物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求 ㈠ 物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)該是具有社會主義覺悟，具有高尚道德的人 1．具有社會主義覺悟，首先要有主人翁思想，把所管理的物業(yè)當(dāng)成人民的財產(chǎn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對待每一項工作，事業(yè)心要強(qiáng)。 3．具有一定的政治理論修養(yǎng)，具有較強(qiáng)的法制觀念，在遇到較為復(fù)雜的情況下，能夠依照政策和