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正文內(nèi)容

管理規(guī)章制度范本匯總2word檔p-展示頁(yè)

2024-09-23 10:49本頁(yè)面
  

【正文】 1) 根據(jù)客人需求,主動(dòng)推薦較高檔次客房; A、 客人指明房間種類時(shí),應(yīng)推薦該種類中最好的房間; B、 客人未明確房間種類時(shí),應(yīng)推薦符合其身份的最好房間; 2) 在電腦上 查找客人需要的房間類型。 3) 請(qǐng)客人在休息處就座,送上熱茶,如果客人是第一次入住酒店 , 應(yīng)送上房間圖文資料,請(qǐng)其選擇。 填寫訂房申請(qǐng)表,并 輸 入 電腦 1) 根據(jù)傳真內(nèi)容為客人填寫訂房申請(qǐng)表; 2) 將預(yù)訂信息輸入電腦底單保留以供查詢。 處理預(yù)訂資料 1) 及時(shí)將預(yù)訂信息按要求輸入電腦,備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡全面; 2) 將訂房資料按抵達(dá)日期順序放入相應(yīng)的資料夾。 A、 對(duì)客人的特殊預(yù)訂 要求,要在備注欄內(nèi)記錄清楚; B、 如需“叫車”服務(wù),應(yīng)主動(dòng)熱情的幫客人聯(lián)系。 預(yù)定流程標(biāo)準(zhǔn) (一) 電話預(yù)訂 工作程序 標(biāo) 準(zhǔn) 接聽(tīng)電話,回答客人問(wèn)詢 1) 振鈴三聲以內(nèi)接電話,講:“ 您好 , 藍(lán)湖會(huì),很高興為您服務(wù) ”; 2) 根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答,抓住機(jī)會(huì)向客推銷; A、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求,迅速查詢電腦有否客人訂房類型,確認(rèn)后回答對(duì)方; B、 如不能滿足客人,可建議客人提高等級(jí),選擇折中辦法,直至滿足客人需要; C、 確實(shí)不能滿足的,征求客人可否列為候補(bǔ),做等侯處理。 ( 2)如果客人是函電預(yù)定,應(yīng)立即函電回復(fù),如果客人需要,可幫助客人預(yù)定其他同等級(jí)賓館酒店。 婉拒預(yù)定情況 根據(jù)預(yù)定情況,按照預(yù)定處領(lǐng)班的指示,禮貌而委婉地拒絕客人,但要注意以下問(wèn)題。 超額預(yù)定情況 ( 1)出現(xiàn)超額預(yù)定首先告之預(yù)定客人因某些特殊原因而使定房暫不能確定,如果客人愿意,可把客人的預(yù)定放在酒店的優(yōu)先等待名單上,如有客人取消預(yù)定或提 前退房,可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。預(yù)定單上應(yīng)注明定金的金額,然后在電腦 輸入時(shí)注明,以保證客人的預(yù)定,同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)定,應(yīng)在抵達(dá)日前 24 小時(shí)辦理取消手續(xù),否則定金不予退還。其他程序與散客預(yù)定相同。 三、特殊預(yù)定管理 客人指定房間 預(yù)定人員接到此類預(yù)定,首先通過(guò)電腦盡快查明客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租。 分別復(fù)印客人取消預(yù)定函電和原始預(yù)定單,交總臺(tái)收銀處,按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi),或取消預(yù)定費(fèi)。 預(yù)定人員在確認(rèn)取消預(yù)定后,更改房間流量控制表。 預(yù)定人員找出原始預(yù)定單,在預(yù)定單上注明“取消”字樣。 二、取消預(yù)定 預(yù)定人員接到客人要求取消預(yù)定的要求,應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)定的函電,確保信息準(zhǔn)確。 預(yù)定單填寫完畢,檢查無(wú)誤后保存,并及時(shí)匯總預(yù)定信息,上報(bào)預(yù)定處領(lǐng)班,同時(shí)根據(jù)客人到店時(shí)間情況提前發(fā)送相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。 預(yù)定人員認(rèn)真記錄客人預(yù)定內(nèi)容及要求,并查看酒店預(yù)定表,確定能否接受預(yù)定,是否能夠滿足客人要求的條件。 無(wú)法聯(lián)系上開(kāi)房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保,并通知保安部到場(chǎng)核實(shí),方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,在“賓客特殊情況要求開(kāi)門登記表”作好詳細(xì) 登記,請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。如信息核實(shí)準(zhǔn)確,請(qǐng)客人上房間,報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開(kāi)門,詳細(xì)說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。 前廳部保密制度 一、電話查詢,房間未要求保密 A、告之姓名,不知道房號(hào):核對(duì)客人所說(shuō)的信息與電腦中的 資料 一致后,詢問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱,請(qǐng)客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見(jiàn),告之來(lái)電客人的姓名,詢問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可轉(zhuǎn)接電話; B、告之房號(hào),不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間,先詢問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請(qǐng)客人稍等,再至電房間,告之來(lái)電客人的姓名,詢問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間; C、告之房號(hào),姓名:客人未設(shè)任何保密,詢問(wèn)來(lái)電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員 不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽(tīng)后方可將電話掛斷;如房間電話無(wú)人接聽(tīng),則要將電話接回,并告之房間無(wú)人接聽(tīng)電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系); 二、電話查詢,房間要求保密 各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。 。 、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。 、填寫各項(xiàng)工作表格。 ,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù) 水平。 ,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 ,各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。 、打鬧、追逐、嬉戲。 (聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。 ,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。 、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。(例如:提包、外套) 。 。 、請(qǐng)假 ,以及電話請(qǐng)假 二、 儀容儀表 ,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。 ,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假 。 一、考勤制度 、簽離,做到不遲到,不早退。 以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 酒店管理規(guī)章制度范本匯總 誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 ,說(shuō)明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。 ,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、 領(lǐng)班 、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。 三、勞動(dòng)紀(jì)律 。 ,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。 ,干與工作無(wú)關(guān)的事情。 、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 。 四、工作方面: 。 ,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。 、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使 賓客感覺(jué)親切、安全。 、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 。 、吵架等違紀(jì)行為。 。對(duì)電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來(lái)酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告; 三、訪客至前臺(tái)詢問(wèn)客人信息 A、要求保密的房間,告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以 先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告; B、未要求保密的房間:詢問(wèn)客人所要查詢的住店客人信息,核對(duì)電腦無(wú)誤,問(wèn)清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī)、 大堂副理 協(xié)助致電客人,告之某某先生 /小姐找您,是否可以請(qǐng)他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系; 四、客人要求開(kāi)房門 A、房主至前臺(tái)要求開(kāi)門 核對(duì)信息程序:詢問(wèn)客 人姓名及房間號(hào)碼,請(qǐng)客人出示房卡或身份證,核對(duì)開(kāi)房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息,如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間,接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開(kāi)門,在通報(bào)過(guò)程中,簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄; B、非房主本人至前臺(tái)要求開(kāi)門 核對(duì)信息程序:詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼,請(qǐng)客人出示房卡或開(kāi)房人身份證;如無(wú)以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過(guò)程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí):報(bào)開(kāi)房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開(kāi)房時(shí)間、付款方式等信息,無(wú)法核實(shí)的情況下拒絕為客人 辦理。 雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jī)?nèi),即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的,但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開(kāi)門,除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。 預(yù)訂管理制度 一、預(yù)定流程: 預(yù)定人員接收來(lái)自各種形式的預(yù)定,包括到店預(yù)定、電話預(yù)定、信函預(yù)定等。 若是能夠接受客人預(yù)定,預(yù)定員應(yīng)及時(shí)向客人反饋信息,并與客人核實(shí)預(yù)定內(nèi)容后寫清楚預(yù)定單。 若是到店預(yù)定,預(yù)定完畢,預(yù)定人 員應(yīng)將客人的證件復(fù)印件附在預(yù)定單上,妥善保管。 如果是口頭或電話取消預(yù)定,預(yù)定人員一定要記錄取消預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話和單位地址,最好請(qǐng)對(duì)方提供書(shū)面證明。 擬寫回復(fù)函電稿,確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)定,由前廳部經(jīng)理審閱簽發(fā)。 團(tuán)隊(duì)預(yù)定的更改與取消由營(yíng)銷部結(jié)合酒店自身實(shí)際與客人協(xié)商處理,前廳接到營(yíng)銷部通知后將 新預(yù)定單存入資料柜,舊預(yù)定單存檔備查。 查核取消預(yù)定的客人是否有訂票、訂餐等業(yè)務(wù),并及時(shí)通知有關(guān)部門。如果可以則接受客人的預(yù)定,并把該房在電腦中保留,在預(yù)定單上注明房號(hào)。 四、預(yù)定定金的收取 當(dāng)客人要求保證其預(yù)定時(shí),為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金 ,并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù),定金收據(jù)給客人一份保存。 五、其他預(yù)定情況處理 預(yù)定未到情況 先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到原因,將未到預(yù)定單取出注明“未到”字樣并存檔,每月統(tǒng)計(jì)入營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 ( 2)主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的酒店,第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住。 ( 1)預(yù)定人員應(yīng)委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問(wèn)題而無(wú)法安排,盡量爭(zhēng)取客人的諒解。 ( 3)預(yù)定人員應(yīng)設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡 ( 4)及時(shí)將婉拒預(yù)定資料存檔。 填寫訂房申請(qǐng)表 根據(jù)訂房申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記,填充后向客人重復(fù)一遍,核對(duì)無(wú)誤后,注明訂房日期并簽名。 向客 1) 告訴客人預(yù)訂已 OK,并告訴客人其預(yù)訂日期和自已 人道謝 姓名; 2) 感謝客人來(lái)電話,歡迎其光臨酒店 。 工作程序 標(biāo) 準(zhǔn) 審閱客人傳真 1) 仔細(xì)審閱客人發(fā)來(lái)的傳真內(nèi)容,根據(jù)內(nèi)容予以分類; 2) 了解房間預(yù)訂情況; A、 重要情況或有疑問(wèn)的傳真,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理; B、 預(yù)訂不能確認(rèn)時(shí), 應(yīng)及時(shí)給客人回復(fù),并為客人提供合理建議。 處理預(yù)訂資料 1) 將預(yù)訂資料按抵達(dá)時(shí)間放進(jìn)資料夾; 2) 如果客人預(yù)訂信息不詳,要按來(lái)件的電話、傳真號(hào)碼 (二) 傳真預(yù)訂 (三)直接訂房處理 工作程序 標(biāo) 準(zhǔn) 迎接客人 1) 當(dāng)客人走近訂房中心時(shí),接待人員應(yīng)目視客人,微笑并起立向客人致意:“早 /下午 /晚上好,先生 /女士 /小姐”; 2) 如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌: A、 接待員正在接聽(tīng) 電話,需目光注視客人,點(diǎn)頭微笑,用手勢(shì)示意客人在休息處休息; B、 接待員正在接待其他客人時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭微笑:“先生 /女士/小姐,對(duì)不起,請(qǐng)稍候”; C、 接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,接待客人,并再次致歉; D、 手頭工作一時(shí)完不成時(shí),應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其它員工盡快接待。 與客人確認(rèn)清楚。 注:如無(wú)客人需求的房間時(shí),主動(dòng)征詢客人選擇一種折中辦法。 送別客人 1) 告訴客人預(yù)訂日期和自己姓名,向客人講解抵達(dá)后的登記手續(xù); 2) 感謝客人選擇我們酒店 ,起身將客人送出大門“再見(jiàn),感謝您的光臨”。 (四)預(yù)訂更改和取消處理 工作程序 標(biāo) 準(zhǔn) 核對(duì)預(yù)訂 資料
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