【正文】 物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”， 努力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。例如在其他服務行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是有客人投訴或其他服務需求，也必須排隊等待，逐步解決。從顧客的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。而物業(yè)管理相對說起來，就是保安和清潔衛(wèi)生，設備維修，機械而且呆板，缺少感情色彩。 二、 以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務氛圍。把小區(qū)管理處一分為二，成立業(yè)主服務中心，把功能管理和服務區(qū)域分開，這是酒店化物業(yè)管理機制進入物業(yè)的一個重要前提。 ? 酒店式服務設計 一、 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務。 (3) 組織保證： 有了良好的服務項目及其標準的設計，并不能說明服務人員就可以做到該標準，也并不能不說明其持續(xù)提供，因此酒店式的管理還意味著相應的培訓、管理機制、考核與激勵機制等等組織保證來使高 水平的服務規(guī)范持續(xù)有效。 (三 ) 要達到以上目標，就必須做到： (1) 滿足需求： 體現(xiàn)服務第一的宗旨，體現(xiàn)酒店式物管對業(yè)主全面細 致的關懷與愛心，根據(jù)業(yè)主的需求設計一切必要的服務項目，在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎上進一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級需求。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務為宗旨，以經營為手段，以效益（社會、環(huán)境、經濟）為目的”的指導思想，最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標： (一 ) 提高物業(yè)管理服務質量，擴大物業(yè)管理服務范圍，最大程度滿足業(yè)主需求，創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。以下為現(xiàn)代酒店服務的相關要求： ? 酒店管理和服務的引入 為順應時代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，將導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務與管理”，更加強調突出“服務”的內涵，將物業(yè)管理服務真正提高到一個新的高度。 具體而言，將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理 中，推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務模式，倡導人性化服務，滿足人們生理、身體、生活習慣的需求。在管理上強調服務技巧和服務意識，為業(yè)主和使用人提供周到細致的服務。物業(yè)管理公司與業(yè)主 及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系，而是充分體現(xiàn)服務提供者與服務接受者的關系。 早在 90 年代中期，深圳地區(qū)就開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實踐，并在多個項目成功實施，取得了寶貴的經驗。 三、全程導入酒店式物業(yè)管理模式，寓管理于精細服務之中。 作為長期從事 ISO9000 質量管理體系工作的人員，對通過多年的實際運作的經驗，將體系的精髓結合公司的實際情況，結合市場開拓過程中的需要，在科技園辦公大廈實際管理過程中繼續(xù)導入。并提供工作建議。顧問團成員（ 3 至 5 人）從深圳地區(qū)物業(yè)管理專家?guī)炖镞x擇。通過不斷的改進，達到服務 和管理水平不斷提高。同時，加強質量管理部人員的力量，人員應該是技術最強、服務程序最熟悉的人員。未及時解決的，須說明原因。 提高管理水平，是一個漸進的過程。從獻言建策始，以培訓進一步提高管理知識和管理技能，做好充分的人力儲備工作。因此，從內部人員中選拔，就可以有效地縮短適應時間。這些人員注定將從公司目前內部人員中選拔。 建立一個職業(yè)經理人隊伍：目標是專業(yè)化、程序化、標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。對于公司內部欲提拔的人員，實施競爭上崗（職位、待遇、工作目標要求），使人才脫穎而出。只有創(chuàng)造一個人才輩出的環(huán)境，才能將公司做強。人才是做好任何工作的基礎。實施“ 104110”工程（一年內拓展項目達到 4 個、一年內達到二級資質、二年內有一個管理處達到省優(yōu)、） 拓展設想：將拓展人員待遇與拓展項目掛鉤，以回款額支付獎金；分區(qū)域、分地段設立拓展人員，跟蹤項目，加強對招投標工作的管理，達到標準化、規(guī)范化。 具體講： 堅持做收益性物業(yè)的基本思路：收益性物業(yè)收入穩(wěn)定、效益好，管理相對小區(qū)而言，接待量及投訴量相對較小?；诖?，要大力引進拓展人才，從制度上、從經濟上給予鼓勵，公司在人財物上給予傾斜。只有做大做強，才能吸引更多潛在客戶、才能在社會上形成強大的引力磁場。通過該渠道，收集員工的建言獻策，供今后工作的有利參考。從理念來講，只有滿意的員工才能有滿意的顧客。（公司本部、管理處及走訪客戶）。 一、為實現(xiàn)上述工作目標，提出具體的工作構想及步驟： 總體工作思路：以建章立制為基礎、以以培訓為前提、以管理為核心、以服務為宗旨、以經營為手段、以效益為目的，降能減耗， 不斷提高綜合管理水平。同時作為所拓展項目的參觀考察基地。爭取在三年內達到國優(yōu)考評標準。爭取將公司做大做強，在管理面積、經濟效 益上，進入到深圳地區(qū)大管理商的行列，樹立起締之美的物業(yè)品牌。公司目前的管理資質等級為三級。公司員工達到 300 余人。 四、項目定位 根據(jù)科技園辦公大廈的項目特點，提出物業(yè)管理服務的整體定位： ? 安全舒適：通過提供優(yōu)質的管理服務創(chuàng)造安全舒適的生活和工作環(huán)境； ? 現(xiàn)代高效：展示智能化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理，方便顧客，營造優(yōu)美環(huán)境； 五、管理理念 以五心為基礎，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴、方便的工作環(huán)境； 六、管理方針 追求完美、持續(xù)創(chuàng)新 第第 二二 章章 設設 想想 與與 步步 驟驟 締之美物業(yè)經過多年的實踐摸索，不斷總結、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式 ，并轉化成公司獨特的管理優(yōu)勢。締之美物業(yè)公司顧問團將根據(jù)科技園辦公大廈實地及相關情況的考察，依據(jù)其本身的特點提煉管理的優(yōu)勢，指出存在缺陷，并制定物業(yè)管理整改建議及方案，使其既符合締之美物業(yè)管理模式的一般性又契合物業(yè)自身 的特殊性。因此，應根據(jù)不同的需求層次來實施高品質、全方位的特色物業(yè)管理服務。 三、客戶分析 科技園辦公大廈的客戶群為艾默生公司，其中客戶群普遍素質較高 、眼界寬廣，法律觀念和維權意識較強，對物業(yè)管理服務需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。因此對于物業(yè)管理服務的總體要求是： ? 創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴的辦公環(huán)境； ? 提供生活、商務等全方位的服務，以滿足外資企業(yè)內各層次使用人的需求； ? 關注樓宇價值，確保大廈機電（中央空調、電梯等）設備設施的正常使用。為外資企業(yè)艾默生公司獨家使用。總計有一類設備、二類設備 臺套。 科技園辦公大廈由 公司開發(fā) 。停車場具有停車位 個。本大廈于 1994 年年底開工，竣工時間是在 1996 年年底?，F(xiàn)為外資企業(yè)艾默生公司作為辦 公樓使用。 明確服務標準后，具體的人員配備，見下表。三、物業(yè)管理服務，按服務級別，國家規(guī)定了從一級到三級。 但是，從現(xiàn)實情況來看，這將是個長期的過程。拖欠不交物業(yè)管理費。 三、管理風險：部分村民，沒有花錢買服務的意識，對物業(yè)管理中的收費行為不理解，甚至有可能采取抵制態(tài)度。 九祥嶺村巷多面廣，布局分散、規(guī)劃落后，不是統(tǒng)一有序的規(guī)劃良好的小區(qū)，很難形成有效監(jiān)控。 該村現(xiàn)缺乏統(tǒng) 一有效管理，現(xiàn)有管理是本村委自治管理，缺乏相應管理經驗，在管理方面存在很大局限性，容易推諉扯皮，甚至于有一些問題久拖不決。努力達到安全文明小區(qū)標準，在南山區(qū)及深圳市起到城中村改造示范樣板的標桿作用。 深圳市東駿鵬物業(yè)管理公司，為了積極響應深圳市政府城中村整治工程，準備對九祥嶺村進行規(guī)范的物業(yè)管理，力爭在治安秩序、衛(wèi)生環(huán)境、房屋出租、人員管理、交通車輛、消防安全等方面達到一種長期規(guī)范、安寧和諧、穩(wěn)定發(fā)展的目標。 由于出租房屋較多，且每棟樓房自成一體，村里外出道路眾多，轄區(qū)內人員結構復雜，各類刑事案件時有發(fā)生，社會秩序及治安秩序相對比較復雜。東至大沙河，西靠沙河西路，北面是占地近萬平方社的荔枝林，南鄰天虹、 萬聯(lián)購物商場。東東 駿駿 鵬鵬 物物 業(yè)業(yè) 公公 司司 （（ 社社 區(qū)區(qū) 類類 ）） 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務務 方方 案案 以以 九九 祥祥 嶺嶺 為為 切切 入入 點點 精心服務 美好生活 深圳市東駿鵬物業(yè)管理有限公司 二零零六年九月 方方 案案 目目 錄錄 第第 一一 章章 項項 目目 分分 析析 及及 管管 理理 服服 務務 定定 位位 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 2 第第 二二 章章 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務務 設設 想想 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 4 第第 三三 章章 各各 專專 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務務 方方 案案 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 13 第第 一一 節(jié)節(jié) 管管 理理 機機 構構 組組 建建 及及 人人 員員 配配 備備 建建 議議 第第 二二 節(jié)節(jié) 房房 屋屋 建建 筑筑 與與 公公 用用 設設 施施 管管 理理 維維 護護 方方 案案 第第 三三 節(jié)節(jié) 公公 共共 機機 電電 設設 備備 系系 統(tǒng)統(tǒng) 維維 修修 與與 保保 養(yǎng)養(yǎng) 方方 案案 第第 四四 節(jié)節(jié) 清清 潔潔 、 環(huán)環(huán) 保保 與與 綠綠 化化 方方 案案 第第 五五 節(jié)節(jié) 安安 全全 消消 防防 、 車車 輛輛 管管 理理 方方 案案 第第 六六 節(jié)節(jié) 社社 區(qū)區(qū) 文文 化化 建建 設設 方方 案案 第第 四四 章章 各各 項項 管管 理理 服服 務務 樓樓 檢檢 標標 準準 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 51 第第 五五 章章 人人 員員 培培 訓訓 方方 案案 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 72 附附 件件 ：： 顧顧 問問 工工 作作 概概 述述 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 75 第第 一一 章章 項項 目目 分分 析析 及及 管管 理理 服服 務務 定定 位位 一、項目概況 九祥嶺村地處西麗鎮(zhèn)中心地帶，占地面積約 87500 平方米，周邊交通便利，商業(yè)氣氛活躍。其分為東西兩片。轄區(qū)內房屋 240 棟，出租屋 3893 間，暫住人口 9767 人，常住人口 612 人，業(yè)主戶數(shù) 238 戶。打架斗毆、賣淫嫖娼、兩搶兩盜等丑惡現(xiàn)象屢禁不止。最終實現(xiàn)九 祥嶺社會效益、經濟效益、環(huán)境效益的完美統(tǒng)一，使之成為頗具特色的安全村、文明村。 物業(yè)管理的內容和范圍為：設施和設備方面：管理好現(xiàn)有的公共設施和公共設備；對于 二、九祥嶺村現(xiàn)存的主要問題和難點： 由于九祥嶺村缺乏統(tǒng)一規(guī)劃建設，現(xiàn)有建筑雜亂無章，各物業(yè)建筑時間不一致，配套設施缺乏并老化，致使污水橫流、外溢，管道跑水、私拉亂接，違章搭建等問題時有發(fā)生；居民生活環(huán)境較差，給物業(yè)管理工作帶來一定難度。陷入一種越亂越管理不好的惡性循環(huán)。且現(xiàn)有租客普遍存在“二房東多房東”的狀況，加劇了物業(yè)管理的難度。只看到眼前經濟利益，不能正確認識物業(yè)管理給小區(qū)環(huán)境及房屋建筑帶來的好處，以及房租上升 帶來的切實的好處。 由此，物業(yè)管理公司必須通過扎實的工作，切實達到社會治安、環(huán)境的切實好轉，使村民感受到切實的好處，消防疑慮，達到雙贏。物業(yè)公司必須有充分的思想準備。由于收費的不同，從九祥嶺來看，只有 元 /平米，因此，定義為三級物業(yè)管理服務標準。從由于 科技園辦公大廈位于深圳市科技園內，是原華為公司在科技園內的辦公樓。項目總占地面積 平方米，設計建筑面積 平方米，容積率 ，綠化率 ％。目前大廈共有 層，有 層地下室， 1－ 層為大開間寫字樓， 層為技術層，大廈配套設施較齊全。綠化面積為 平方米。 大廈內設備包括電梯 臺；生活水泵 臺；配電柜 個；中央空調 臺，計 冷噸。 二、服務需求 科 技園辦公大廈為純寫字樓，集辦公、生產、試驗室于一體。國際化辦公環(huán)境要求高。 ? 爭創(chuàng)品牌，在締之美物業(yè)管理公司內第一個達到國優(yōu)標準，并在三年內通過檢查組的國優(yōu)檢查，獲得國優(yōu)稱號。不同客戶的不同需求增大了項目管理的難度。 科技園辦公大廈現(xiàn)管理商 深圳締之美物業(yè)公司已進駐管理，并已達到相應物業(yè)管理標準。今后顧問團將在提高經濟效益及提高物業(yè)管理水準上予以協(xié)助指導。目前共在廣東地區(qū)擁有 8 個管理處，管理面積達到 20 余萬平方米。其中中級職稱以上管理干部達到 人。 公司近期的工作計劃和發(fā)展目標（擬），包括下面幾點