【正文】 牌物業(yè) 通過科學的管理，優(yōu)質的服務，全面提升移動樞紐大樓的物業(yè)管理水平，營造一個優(yōu)美的自然環(huán)境及和諧的人文環(huán)境， 為了 力爭榮獲南昌市“ 優(yōu)秀 ”、“ 示范 ” 高檔寫字樓，提升移動樞紐大樓企業(yè)的整體形象?？梢哉f物業(yè)管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業(yè)管理服務的基本出發(fā)點和歸宿。即在樓宇范圍內，從實際出發(fā)，根據(jù)用戶需求提供專業(yè)化管理和個性化服務，緊緊圍繞人的客觀實際與需求為高檔寫字樓及用戶創(chuàng)造一個舒適，寧靜，高雅，快捷的辦公 和休閑 環(huán)境，在物業(yè)管理與服務上最大限度滿足用戶需求，并在此基礎上為用戶創(chuàng)造一個從物質到精神，既具有現(xiàn)代風貌， 又 具有個性特征的生活工作方式。引進標準化管理手段是物業(yè)管理自身發(fā)展和提高的需要，它將為物業(yè)管理的整體運作提供一個強有力的質量管理系統(tǒng)，從而在制度上保證質量江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 3 目標的實現(xiàn)，因此，我們將在移動樞紐大樓物業(yè)管理的全過程中導入最新的 2020版 ISO9001質量體系，將管理服務的每個程序都納入質量體系，并進行細化 與 量化，形成科學 、 統(tǒng)一的管理服務規(guī)范，使物業(yè)管理的每一個作業(yè)環(huán)節(jié)均處在嚴密細致的質量監(jiān)控之下，以保證服務質量，規(guī)范服務體系；在實行全面標準化的同時，我們還將根據(jù)用戶需求的變化，及時調整相應的程序規(guī)范，以實現(xiàn)一種持續(xù)改進的動態(tài)標 準化物業(yè)管理。通過完善自我監(jiān)測系統(tǒng)這面 “ 鏡子 ” 隨時校正工作中的不足，不斷提高管理質量和服務水平，真正實現(xiàn)高水平的物業(yè)管理，達到：管理制度 熱情，設施設備 完好，服務項目 齊全，服務程序 規(guī)范，服務技能 嫻熟，服務效率 快捷，服務方式 靈活，服務態(tài)度 熱情，服務收費 合理。在具體服務程序上，將充分考慮并貫徹 “ 以人為本 ” ， “ 持續(xù)的質量改進 ” 和 “ 實時監(jiān)測系統(tǒng) ” 的管理思想，使移動樞紐大樓物業(yè)管理形成一個良性向上的運行體系。 ● 微笑。 ● 溝通。 ● 快捷、有效。 ● 職業(yè)禮貌。 ● 職業(yè)儀表。 ● 團體合作。 ● 工作技能。 ?物業(yè)管理服務的 主要內容 及標準 一、 .服務內容 1）清潔衛(wèi)生服務項目 大廳的清潔保養(yǎng) （各種）多媒體會議室清潔 領導辦公室清潔及室內服務 樓宇的清潔保養(yǎng)工作 電梯清潔保養(yǎng) 公共區(qū)域空調機房， 鍋爐房、 風室，風口的清潔 變電房，樓層配電室的清潔 消防系統(tǒng)及其設備的清潔 供電、排水、泵房系統(tǒng)及其設備的清潔 公共照明設備的清潔 公共洗手間清潔 及含省公司領導的洗手間 樓層及公用垃圾房的清潔 樓宇外圍區(qū)域的清潔保養(yǎng) 樓宇綠化，美化保養(yǎng) 停車場清潔服務 樓宇間內大清掃服務 各類石材地面打蠟、拋 光服務 大樓外 墻面 清洗 2）工程維修服務項目 工程技術資料、交接驗收資料的建檔、管理 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 5 電梯維護、保養(yǎng) 中央空調系統(tǒng)維護、保養(yǎng) 消防系統(tǒng)及其設備維護、保養(yǎng) 公共照明系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)、更換 給排水系統(tǒng)維護、保養(yǎng) 蓄水池、水箱、泵房 變電室、樓層配電間監(jiān)控、維護 公共電器維修服務與保養(yǎng) 樓宇內公共設施維護服務 樓宇內公共電器安裝服務 裝修期間的 配合及監(jiān)督服務 會議室電器設備的調試及使用管理（含除電視電話會議系統(tǒng)外的所有會議室的音響設備的維護與調測，不含電視電話系統(tǒng)的音響設備） 3）保安服務項目 大廈 門戶保安服務 大廈 內部保安服務 電梯間保安服務 園區(qū)內 保安巡邏服務 停車場的保安、交通指揮服務 大廈 消防系統(tǒng)監(jiān)控、檢查 大廈安 防系統(tǒng)監(jiān)控、檢查 消防泵的安全巡視、監(jiān)控 消防培訓服務 4） 客戶服務 投訴處理 負責接聽服務電話，及時傳遞公司內部相關部門。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 6 組織、調配安管人員及保潔員布置會場、搬運小件少量物品。 二、 .服務標準 安全管理 由于移動樞紐大樓 進出的人員流動大，作息時間不集中的特點 (白天和晚上都可能存在上班或加班 )，治安工作是物業(yè)管理的重點之一。以 “ 外弛內張 ” 、人防與技防相結合的安全管理原則，以安全、車輛、消防管理為主線，在現(xiàn)有先進的安全、消防管理設施、設備的基礎上，配備訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍，利用現(xiàn)代化的管理手段，科學合理地組織日常管理，精心布置重大活動的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。 （ 2）對于工作人員 ,實行出入證制度 ,既方便工作 人員 ,又便于管理和服務工作。 崗位要求 （ 1） 上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各項上崗準備工作。 （ 2） 保持充沛精力，具有高度責任感、使命感及奉獻精神。 2) 負責編制安全管理隊伍的培訓計劃并組織實施。 4) 負責安全管理隊的內務管理 及宿舍物品的配置、檢查。 6) 負責監(jiān)督、檢查、指導分隊長、安全管理員的工作。 8) 負責每月第一周內會同工程主管對安全系統(tǒng)設備進行一次全面檢測。 10) 負責編制消防演練、演習方案并組織實施。 12) 處理安全管理類投訴并協(xié)助客戶服務人員對業(yè)戶進行回訪等工作。 2 領班 1) 值班期間全面負責本分隊人員及小區(qū)的日常安全管理工作。 3) 負責做好新入職隊員的崗位培訓、生活安排等工作。 5) 負責監(jiān)督、指導本分隊隊員落實公司及管理處的要求。 7) 協(xié)助主管作好各項培訓工作。 9) 負責做好交接班工作，接班前檢查隊員儀容儀表，交接班時檢查物品的狀況。 11) 負責公司、管理處安排的其他工作。次； ， ；外來人員進入小區(qū)需管理處或業(yè)戶認可后放行； 2 物品搬遷管理 隨時 物品 (大件、貴重物品 )放行，憑管理處或業(yè)主（江西移動綜合辦公室或行政事務部）放行條放行。 6 室內報警處理 隨時 業(yè)戶室內報警，安全管理員在 3 分鐘內到達現(xiàn)場 7 閉路監(jiān)控系統(tǒng)顯示問題的處理 隨時 。 ，中控崗安全管理員應在 30 秒內做出反應。 9 標識系統(tǒng) 隨時 設置必備的安全標識。 、無霉潮，帶柜完好 12 消防門 1次 消防門保持關閉。 15 地下車庫卷簾門 1次 能正常開啟、關閉。 。 17 消防宣傳 1次 每季度不少于 1 次開展消防知識宣傳 . 18 車輛管理 隨時 、辨認業(yè)戶車輛。 、開啟車擋器不超過 20 秒 /次。 5．車場巡邏人員按規(guī)定路線每 30 分鐘巡邏 1次并簽到。 ，無交通堵塞現(xiàn)象。 大門崗： 24 小時執(zhí)勤 停車服務： 24小時 地下停車場： 16 小時 /天 （ 7： 0016： 00， 16： 0024： 00） 安全監(jiān)控及消防監(jiān)： 24 小時 /天 客服服務標準 1． 工作時間安排 客服前臺： 24小時 其他 服務崗 ： 8 小時 2． 服務項目及標準 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 10 序號 項 目 頻 次 標 準 日 周 月 季 年 1 來人來訪出入放行 隨時 1) 確認業(yè)戶身份； 2) 非業(yè)戶進入須經被訪人認可后放行，外來人員進出要有記錄； 3) 登記有 效證件不超過 60 秒 /人 2 巡視、檢查 隨時 1) 管理處 經理 每日查閱管理處值班記錄，并簽字確認。 3 服務 隨時 1) 收到業(yè)戶服務請求（包括報修及其它需求） ,應做好詳細記錄，并與業(yè)戶確定服務時間，并及時通知相關崗位人員。 4 投訴處理 隨時 1) 聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。 3) 不能當場處理的有效投 訴， 2 小時內回復業(yè)戶，并約定下次回復時間。 5) 有效投訴回訪率為 100%。 2) 服務回訪時間不超過服務完成后的 2個工作日。 4) 發(fā)放后 15 個工作日收回問卷調查，回收率不少于發(fā)放率的 80%。 2) 男員工頭發(fā)長度不超過 ，女員工應化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā) 、碎發(fā)，長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后。 4) 不當眾打理衣服、化妝、剪指甲。 6) 主動服務意識，包括主動向業(yè)戶打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)戶（包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等）。 2) 熟悉工作責任范圍基本情況，熟悉 VIP客戶、集團、地產及物業(yè)公司、置業(yè)公司的部門、員工。 4) 熟記常用電話號碼及集 團領導、 VIP客戶、物業(yè)領導電話。 6) 工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。 8) 上班不打瞌睡、不睡覺。 10) 工作時間內不得與他人交談工作以外的事情。 8 培訓 1次 1) 每年制定年度培訓計劃 2) 每月根據(jù)年度培訓計劃，編制月培訓計劃。 4) 每月對培訓講師進行評估。 9 資料管理 《值班記錄表》、 《顧客投訴處理單》、《維修單》、《業(yè)戶訪問記錄》、《會務員值班記錄表》、《大堂值班記錄表》、《來人來訪登記表》、《物品放行條》、《特別事件報告》、《培訓記錄表》 《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》、《客服工作月報》 度 年度 記錄 《問卷結果統(tǒng)計表》、《 滿意度 調查》、《培訓計劃表》 4. 要求 a. 內容完整有效 b. 質量記錄應標準化 c. 質量記錄應實用，符合質量管理需要 d. 質量記錄的真實性和準確性 機電設備設施管理 1．工程報修服務： 24小時； 2．小型維修：小修不過夜 3．大型維修：商定 4．工程服務實行晚班值班制。 檢查指示燈是否完好。 清理外部灰塵。 檢測接地電阻（應符合規(guī)定要求）。 自動合閘電瓶加注電解液，檢修充電器。 檢查溫控器指示是否正常，超溫時風機能否正常起動，風機運行是否正常。 每 年 一 檢測接地電阻，各接線裝置緊固。 緊固螺絲并有防松措施，檢查變壓器防松綁扎并加固。 配 電 柜 動 力 柜 控 制 柜 每 天 一 檢查衛(wèi)生。 檢查配電開關觸頭接觸是否良好，有無 短路、過載現(xiàn)象。 檢查無功補償設備工作是否正常，功率因數(shù)是否達到要求。 半 年 一 緊固配電裝置螺絲，調整接觸電間隙，更換打磨燒壞的動靜觸頭。 一 年 一 重復上述檢查。 測試過流保護裝置、聯(lián)鎖裝置是否可靠。 檢查外觀是否完好，有無異常響聲。 每 月 一 重復上述內容。 更換過熱配件，避免短路現(xiàn)象。 供 電 線 路 每 周 一 清潔衛(wèi)生。 供電電纜標示是否清晰、脫落。 檢查線路有無過熱現(xiàn)象。 每 年 一 重復上述內容。 金屬支架、電纜套管涂防銹漆 或瀝青。 每 2 小時觀察其水位、水壓、電壓、電流指示是否正常，電機及水泵有無異常聲音，電機、控制柜有無異味。 檢查濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作是否正常。 發(fā)現(xiàn)故障及故障隱患及時處理。 生活供水的主、備用泵進行手動切換實驗并記錄。 注意水壓表 是否在檢驗合格后的規(guī)定時間內使用。 泵體、水泵葉輪及管道除銹、刷漆。 檢查電機與水泵彈性連軸器有無損壞，如有損壞則更換。 性能測試。 打開排污閥排污。 觀察水質情況 水箱、水池蓋板是否上鎖并且完好。 按規(guī)定比例按時放消毒藥品。 送水樣至衛(wèi)生防疫站進行水質化驗。 給水井、雨水井、 污水井 每周 一 檢查井蓋是否蓋好、完好，開蓋檢查井底是否有污物，如有則清除干凈。 半年 一 重復上述檢查。 各類井蓋及金屬構件刷漆。 檢查閘閥，觀察供水壓力表是否正常。 每季 一 重復上述內容。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 14 管 網 檢查閘閥開啟、關閉是否靈活，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 檢查修整全部管架。 檢查止回閥、浮球閥、液位控制器是否正常。 更換各類閥門標示，并標注管內水流方向。