【正文】 牌物業(yè) 通過科學(xué)的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提升移動樞紐大樓的物業(yè)管理水平，營造一個優(yōu)美的自然環(huán)境及和諧的人文環(huán)境， 為了 力爭榮獲南昌市“ 優(yōu)秀 ”、“ 示范 ” 高檔寫字樓，提升移動樞紐大樓企業(yè)的整體形象?？梢哉f物業(yè)管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點和歸宿。即在樓宇范圍內(nèi)，從實際出發(fā)，根據(jù)用戶需求提供專業(yè)化管理和個性化服務(wù)，緊緊圍繞人的客觀實際與需求為高檔寫字樓及用戶創(chuàng)造一個舒適，寧靜，高雅，快捷的辦公 和休閑 環(huán)境，在物業(yè)管理與服務(wù)上最大限度滿足用戶需求，并在此基礎(chǔ)上為用戶創(chuàng)造一個從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代風(fēng)貌， 又 具有個性特征的生活工作方式。引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手段是物業(yè)管理自身發(fā)展和提高的需要，它將為物業(yè)管理的整體運作提供一個強(qiáng)有力的質(zhì)量管理系統(tǒng)，從而在制度上保證質(zhì)量江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 3 目標(biāo)的實現(xiàn)，因此，我們將在移動樞紐大樓物業(yè)管理的全過程中導(dǎo)入最新的 2020版 ISO9001質(zhì)量體系，將管理服務(wù)的每個程序都納入質(zhì)量體系，并進(jìn)行細(xì)化 與 量化，形成科學(xué) 、 統(tǒng)一的管理服務(wù)規(guī)范，使物業(yè)管理的每一個作業(yè)環(huán)節(jié)均處在嚴(yán)密細(xì)致的質(zhì)量監(jiān)控之下，以保證服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)體系；在實行全面標(biāo)準(zhǔn)化的同時，我們還將根據(jù)用戶需求的變化，及時調(diào)整相應(yīng)的程序規(guī)范，以實現(xiàn)一種持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)標(biāo) 準(zhǔn)化物業(yè)管理。通過完善自我監(jiān)測系統(tǒng)這面 “ 鏡子 ” 隨時校正工作中的不足，不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平，真正實現(xiàn)高水平的物業(yè)管理，達(dá)到：管理制度 熱情，設(shè)施設(shè)備 完好，服務(wù)項目 齊全，服務(wù)程序 規(guī)范，服務(wù)技能 嫻熟，服務(wù)效率 快捷，服務(wù)方式 靈活，服務(wù)態(tài)度 熱情，服務(wù)收費 合理。在具體服務(wù)程序上，將充分考慮并貫徹 “ 以人為本 ” ， “ 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn) ” 和 “ 實時監(jiān)測系統(tǒng) ” 的管理思想，使移動樞紐大樓物業(yè)管理形成一個良性向上的運行體系。 ● 微笑。 ● 溝通。 ● 快捷、有效。 ● 職業(yè)禮貌。 ● 職業(yè)儀表。 ● 團(tuán)體合作。 ● 工作技能。 ?物業(yè)管理服務(wù)的 主要內(nèi)容 及標(biāo)準(zhǔn) 一、 .服務(wù)內(nèi)容 1）清潔衛(wèi)生服務(wù)項目 大廳的清潔保養(yǎng) （各種）多媒體會議室清潔 領(lǐng)導(dǎo)辦公室清潔及室內(nèi)服務(wù) 樓宇的清潔保養(yǎng)工作 電梯清潔保養(yǎng) 公共區(qū)域空調(diào)機(jī)房， 鍋爐房、 風(fēng)室，風(fēng)口的清潔 變電房，樓層配電室的清潔 消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔 供電、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔 公共照明設(shè)備的清潔 公共洗手間清潔 及含省公司領(lǐng)導(dǎo)的洗手間 樓層及公用垃圾房的清潔 樓宇外圍區(qū)域的清潔保養(yǎng) 樓宇綠化，美化保養(yǎng) 停車場清潔服務(wù) 樓宇間內(nèi)大清掃服務(wù) 各類石材地面打蠟、拋 光服務(wù) 大樓外 墻面 清洗 2）工程維修服務(wù)項目 工程技術(shù)資料、交接驗收資料的建檔、管理 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 5 電梯維護(hù)、保養(yǎng) 中央空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)、保養(yǎng) 消防系統(tǒng)及其設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng) 公共照明系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)、更換 給排水系統(tǒng)維護(hù)、保養(yǎng) 蓄水池、水箱、泵房 變電室、樓層配電間監(jiān)控、維護(hù) 公共電器維修服務(wù)與保養(yǎng) 樓宇內(nèi)公共設(shè)施維護(hù)服務(wù) 樓宇內(nèi)公共電器安裝服務(wù) 裝修期間的 配合及監(jiān)督服務(wù) 會議室電器設(shè)備的調(diào)試及使用管理（含除電視電話會議系統(tǒng)外的所有會議室的音響設(shè)備的維護(hù)與調(diào)測，不含電視電話系統(tǒng)的音響設(shè)備） 3）保安服務(wù)項目 大廈 門戶保安服務(wù) 大廈 內(nèi)部保安服務(wù) 電梯間保安服務(wù) 園區(qū)內(nèi) 保安巡邏服務(wù) 停車場的保安、交通指揮服務(wù) 大廈 消防系統(tǒng)監(jiān)控、檢查 大廈安 防系統(tǒng)監(jiān)控、檢查 消防泵的安全巡視、監(jiān)控 消防培訓(xùn)服務(wù) 4） 客戶服務(wù) 投訴處理 負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，及時傳遞公司內(nèi)部相關(guān)部門。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 6 組織、調(diào)配安管人員及保潔員布置會場、搬運小件少量物品。 二、 .服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 安全管理 由于移動樞紐大樓 進(jìn)出的人員流動大，作息時間不集中的特點 (白天和晚上都可能存在上班或加班 )，治安工作是物業(yè)管理的重點之一。以 “ 外弛內(nèi)張 ” 、人防與技防相結(jié)合的安全管理原則，以安全、車輛、消防管理為主線，在現(xiàn)有先進(jìn)的安全、消防管理設(shè)施、設(shè)備的基礎(chǔ)上，配備訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍，利用現(xiàn)代化的管理手段，科學(xué)合理地組織日常管理，精心布置重大活動的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。 （ 2）對于工作人員 ,實行出入證制度 ,既方便工作 人員 ,又便于管理和服務(wù)工作。 崗位要求 （ 1） 上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各項上崗準(zhǔn)備工作。 （ 2） 保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。 2) 負(fù)責(zé)編制安全管理隊伍的培訓(xùn)計劃并組織實施。 4) 負(fù)責(zé)安全管理隊的內(nèi)務(wù)管理 及宿舍物品的配置、檢查。 6) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)分隊長、安全管理員的工作。 8) 負(fù)責(zé)每月第一周內(nèi)會同工程主管對安全系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢測。 10) 負(fù)責(zé)編制消防演練、演習(xí)方案并組織實施。 12) 處理安全管理類投訴并協(xié)助客戶服務(wù)人員對業(yè)戶進(jìn)行回訪等工作。 2 領(lǐng)班 1) 值班期間全面負(fù)責(zé)本分隊人員及小區(qū)的日常安全管理工作。 3) 負(fù)責(zé)做好新入職隊員的崗位培訓(xùn)、生活安排等工作。 5) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本分隊隊員落實公司及管理處的要求。 7) 協(xié)助主管作好各項培訓(xùn)工作。 9) 負(fù)責(zé)做好交接班工作，接班前檢查隊員儀容儀表，交接班時檢查物品的狀況。 11) 負(fù)責(zé)公司、管理處安排的其他工作。次； ， ；外來人員進(jìn)入小區(qū)需管理處或業(yè)戶認(rèn)可后放行； 2 物品搬遷管理 隨時 物品 (大件、貴重物品 )放行，憑管理處或業(yè)主（江西移動綜合辦公室或行政事務(wù)部）放行條放行。 6 室內(nèi)報警處理 隨時 業(yè)戶室內(nèi)報警，安全管理員在 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 7 閉路監(jiān)控系統(tǒng)顯示問題的處理 隨時 。 ，中控崗安全管理員應(yīng)在 30 秒內(nèi)做出反應(yīng)。 9 標(biāo)識系統(tǒng) 隨時 設(shè)置必備的安全標(biāo)識。 、無霉潮，帶柜完好 12 消防門 1次 消防門保持關(guān)閉。 15 地下車庫卷簾門 1次 能正常開啟、關(guān)閉。 。 17 消防宣傳 1次 每季度不少于 1 次開展消防知識宣傳 . 18 車輛管理 隨時 、辨認(rèn)業(yè)戶車輛。 、開啟車擋器不超過 20 秒 /次。 5．車場巡邏人員按規(guī)定路線每 30 分鐘巡邏 1次并簽到。 ，無交通堵塞現(xiàn)象。 大門崗： 24 小時執(zhí)勤 停車服務(wù)： 24小時 地下停車場： 16 小時 /天 （ 7： 0016： 00， 16： 0024： 00） 安全監(jiān)控及消防監(jiān)： 24 小時 /天 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 工作時間安排 客服前臺： 24小時 其他 服務(wù)崗 ： 8 小時 2． 服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn) 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 10 序號 項 目 頻 次 標(biāo) 準(zhǔn) 日 周 月 季 年 1 來人來訪出入放行 隨時 1) 確認(rèn)業(yè)戶身份； 2) 非業(yè)戶進(jìn)入須經(jīng)被訪人認(rèn)可后放行，外來人員進(jìn)出要有記錄； 3) 登記有 效證件不超過 60 秒 /人 2 巡視、檢查 隨時 1) 管理處 經(jīng)理 每日查閱管理處值班記錄，并簽字確認(rèn)。 3 服務(wù) 隨時 1) 收到業(yè)戶服務(wù)請求（包括報修及其它需求） ,應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并與業(yè)戶確定服務(wù)時間，并及時通知相關(guān)崗位人員。 4 投訴處理 隨時 1) 聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。 3) 不能當(dāng)場處理的有效投 訴， 2 小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)時間。 5) 有效投訴回訪率為 100%。 2) 服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的 2個工作日。 4) 發(fā)放后 15 個工作日收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的 80%。 2) 男員工頭發(fā)長度不超過 ，女員工應(yīng)化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā) 、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后。 4) 不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。 6) 主動服務(wù)意識，包括主動向業(yè)戶打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)戶（包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等）。 2) 熟悉工作責(zé)任范圍基本情況，熟悉 VIP客戶、集團(tuán)、地產(chǎn)及物業(yè)公司、置業(yè)公司的部門、員工。 4) 熟記常用電話號碼及集 團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、 VIP客戶、物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。 6) 工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。 8) 上班不打瞌睡、不睡覺。 10) 工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情。 8 培訓(xùn) 1次 1) 每年制定年度培訓(xùn)計劃 2) 每月根據(jù)年度培訓(xùn)計劃，編制月培訓(xùn)計劃。 4) 每月對培訓(xùn)講師進(jìn)行評估。 9 資料管理 《值班記錄表》、 《顧客投訴處理單》、《維修單》、《業(yè)戶訪問記錄》、《會務(wù)員值班記錄表》、《大堂值班記錄表》、《來人來訪登記表》、《物品放行條》、《特別事件報告》、《培訓(xùn)記錄表》 《培訓(xùn)計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》、《客服工作月報》 度 年度 記錄 《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》、《 滿意度 調(diào)查》、《培訓(xùn)計劃表》 4. 要求 a. 內(nèi)容完整有效 b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化 c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實用，符合質(zhì)量管理需要 d. 質(zhì)量記錄的真實性和準(zhǔn)確性 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 1．工程報修服務(wù)： 24小時； 2．小型維修：小修不過夜 3．大型維修：商定 4．工程服務(wù)實行晚班值班制。 檢查指示燈是否完好。 清理外部灰塵。 檢測接地電阻（應(yīng)符合規(guī)定要求）。 自動合閘電瓶加注電解液，檢修充電器。 檢查溫控器指示是否正常，超溫時風(fēng)機(jī)能否正常起動，風(fēng)機(jī)運行是否正常。 每 年 一 檢測接地電阻，各接線裝置緊固。 緊固螺絲并有防松措施，檢查變壓器防松綁扎并加固。 配 電 柜 動 力 柜 控 制 柜 每 天 一 檢查衛(wèi)生。 檢查配電開關(guān)觸頭接觸是否良好，有無 短路、過載現(xiàn)象。 檢查無功補(bǔ)償設(shè)備工作是否正常，功率因數(shù)是否達(dá)到要求。 半 年 一 緊固配電裝置螺絲，調(diào)整接觸電間隙，更換打磨燒壞的動靜觸頭。 一 年 一 重復(fù)上述檢查。 測試過流保護(hù)裝置、聯(lián)鎖裝置是否可靠。 檢查外觀是否完好，有無異常響聲。 每 月 一 重復(fù)上述內(nèi)容。 更換過熱配件，避免短路現(xiàn)象。 供 電 線 路 每 周 一 清潔衛(wèi)生。 供電電纜標(biāo)示是否清晰、脫落。 檢查線路有無過熱現(xiàn)象。 每 年 一 重復(fù)上述內(nèi)容。 金屬支架、電纜套管涂防銹漆 或瀝青。 每 2 小時觀察其水位、水壓、電壓、電流指示是否正常，電機(jī)及水泵有無異常聲音，電機(jī)、控制柜有無異味。 檢查濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作是否正常。 發(fā)現(xiàn)故障及故障隱患及時處理。 生活供水的主、備用泵進(jìn)行手動切換實驗并記錄。 注意水壓表 是否在檢驗合格后的規(guī)定時間內(nèi)使用。 泵體、水泵葉輪及管道除銹、刷漆。 檢查電機(jī)與水泵彈性連軸器有無損壞，如有損壞則更換。 性能測試。 打開排污閥排污。 觀察水質(zhì)情況 水箱、水池蓋板是否上鎖并且完好。 按規(guī)定比例按時放消毒藥品。 送水樣至衛(wèi)生防疫站進(jìn)行水質(zhì)化驗。 給水井、雨水井、 污水井 每周 一 檢查井蓋是否蓋好、完好，開蓋檢查井底是否有污物，如有則清除干凈。 半年 一 重復(fù)上述檢查。 各類井蓋及金屬構(gòu)件刷漆。 檢查閘閥，觀察供水壓力表是否正常。 每季 一 重復(fù)上述內(nèi)容。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 14 管 網(wǎng) 檢查閘閥開啟、關(guān)閉是否靈活，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 檢查修整全部管架。 檢查止回閥、浮球閥、液位控制器是否正常。 更換各類閥門標(biāo)示，并標(biāo)注管內(nèi)水流方向。