服務(wù)服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)-展示頁(yè)
2025-05-26 22:28本頁(yè)面
【正文】 的作用 顯性服務(wù) 環(huán)境舒適 服務(wù)人員熱情好客 隱性服務(wù) 質(zhì)量問題處理 服務(wù)補(bǔ)救 抱怨處理 顧客培訓(xùn) 顧客咨詢 對(duì)顧客特殊問題的關(guān)照 信守承諾 及時(shí)送貨 按 服務(wù)營(yíng)銷雙方性質(zhì) 分類 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 ?民營(yíng)，營(yíng)利 ?民營(yíng)，非營(yíng)利 ?公營(yíng)，非營(yíng)利 ?公營(yíng)，營(yíng)利 企業(yè)性質(zhì) （ a）與賣方相關(guān) 表現(xiàn)的功能 ?通信 ?顧問咨詢 ?教育 ?金融 ?保健 ?保險(xiǎn) ?消費(fèi)者市場(chǎng) ?工業(yè)市場(chǎng) ?政府市場(chǎng) ?農(nóng)業(yè)市場(chǎng) 市場(chǎng)類型 （ b）與買方相關(guān) （ c）與服務(wù)相關(guān) 購(gòu)買服務(wù)的途徑 ?便利性服務(wù) ?選購(gòu)服務(wù) ?專賣服務(wù) ?非尋常性服務(wù) ?規(guī)范服務(wù) ?定制服務(wù) 服務(wù)形態(tài) 以人 /器械為基礎(chǔ) ?以人為主的服務(wù) ?以器械為主的服務(wù) 高接觸度 /低接觸度 ?高接觸度服務(wù) ?低接觸度服務(wù) ?工具性：達(dá)成目的的手段 ?表現(xiàn)性：目的本身 動(dòng)機(jī) 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 四、服務(wù)的基本特征 商品 服務(wù) 相應(yīng)的含義 有形 無形 ?服務(wù)不可儲(chǔ)存 ?服務(wù)不能申請(qǐng)專利 ?服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通 ?難以定價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)化 差異性 ?服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動(dòng) ?服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素 ?無法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符 生產(chǎn)與消費(fèi)相分離 生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離 ?顧客參與并影響交易 ?顧客之間相互影響 ?員工影響服務(wù)的結(jié)果 ?分權(quán)可能是必要的 ?難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn) 可儲(chǔ)存 不可儲(chǔ)存 ?服務(wù)的供應(yīng)與需求難以同步進(jìn)行 ?服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 病人必須向醫(yī)生講明病情，接受醫(yī)生的檢查，醫(yī)生才能作出診斷，對(duì)癥下藥。 信息中心、郵電業(yè) G 影院、娛樂場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校 ? 中接觸度服務(wù) ：顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)。 舉例 引言 三、服務(wù)的分類 理查德 電話咨詢上門設(shè)計(jì) 免費(fèi)送貨 免收材料費(fèi) 24小時(shí)服務(wù)到位 用戶跟蹤回訪 實(shí)施 “ 六位一體 ” 一條龍服務(wù)的當(dāng)月，海爾空調(diào)的銷售額就提高了 34％。格力、海爾、美的、春蘭等著名企業(yè)等都努力為消費(fèi)者提供安裝、維修等一系列的服務(wù)。 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 服務(wù)是一種或多或少具有 無形性 特征的活動(dòng)或過程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對(duì)象） 互動(dòng) 的過程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個(gè)主體對(duì)象獲得利益，同時(shí)，服務(wù)也是一個(gè)企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ?這種活動(dòng)的生產(chǎn)與出售與其他產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)或出售可獨(dú)立亦可聯(lián)系在一起。 二十世紀(jì)中期，市場(chǎng)營(yíng)銷大發(fā)展，有力地推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷管理
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