綜合服務(wù)能力提升top項目總結(jié)及基于六全的服務(wù)質(zhì)量控制體系top項目20xx年工作安排定-展示頁
2025-05-14 01:36本頁面
【正文】 模型； ?制定外包商評級管理辦法 ?優(yōu)化移動障礙處理流程 ?優(yōu)化農(nóng)村障礙處理流程 對關(guān)鍵流程進行 IT固化，提高流程效率 ?所有本地網(wǎng)實現(xiàn)移動障礙、農(nóng)村障礙納入綜調(diào)中心管控； ?所有本地網(wǎng)實現(xiàn)綜調(diào)中心集中預(yù)約，全面推廣工時池管理； ?全省裝移維星級工程師通道全面建立，為通過四級認證的裝移維工程師配置上網(wǎng)本和 3G手機，優(yōu)化服裝配置。 09年本地投訴主要投訴類型 09年客戶滿意度調(diào)查中 VIP客戶不滿意因素 VIP客戶不滿意因素構(gòu)成 項目 占比 主要內(nèi)容 基礎(chǔ)服務(wù) % 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和資費帳單 暢通服務(wù) % 很少感受到 VIP服務(wù)、固話與寬帶障礙查修、手機終端維修不及時， 其他不滿意 % 服務(wù)不到位兌現(xiàn)承諾方面 項目背景（續(xù)） 中國電信四川公司 ? 按照“以客戶滿意為目標，以六全原則為指導(dǎo)，由點及面，齊抓共管，系統(tǒng)提升，持續(xù)改善”的原則，確定 2021年 TOP項目的工作任務(wù)。 ?“以我為主”、“以內(nèi)部管理為核心”的經(jīng)營慣性思想還有一定影響，形成了現(xiàn)在由內(nèi)到外、一廂情愿的服務(wù)管理模式。 ?服務(wù)質(zhì)量和客戶感知已經(jīng)直接影響到企業(yè)經(jīng)營的效果，服務(wù)已經(jīng)成為各運營商之間爭奪存量客戶的 重要手段。 － 客戶投訴產(chǎn)生的原因涉及營銷、支撐、服務(wù)等企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，充分說明了服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)綜合能力的反映，服務(wù)工作的改善必須系統(tǒng)性全面推進。 基礎(chǔ)服務(wù)仍是當(dāng)前的主要矛盾，需要系統(tǒng)改進 － 從 09年本地投訴的主要類型和 VIP滿意度測評的結(jié)果反映，基礎(chǔ)服務(wù)是當(dāng)前客戶服務(wù)面臨的主要矛盾。 ?09年下半年全省一站服務(wù)業(yè)務(wù)開通及時率達到 97%以上，達到集團標準 。 基礎(chǔ)服務(wù)攻堅行動改進問題 制定全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準 搭建 積分 回饋 體系 推進完成差異化的系統(tǒng)支撐 推廣 寬心 服務(wù) 建立 VIP 客戶 服務(wù)體系 中國電信四川公司 0%100%成 瀘 廣 內(nèi) 資 綿 南 廣 涼 巴 阿四級認證通過率 五級認證通過率 成果 2— 聚焦接觸點服務(wù)，改善服務(wù)運營基礎(chǔ) ? 提高接觸點服務(wù)能力，改善服務(wù)運營基礎(chǔ)，夯實服務(wù)價值基礎(chǔ) ‐ IT側(cè)套餐受理時間基本在 5分鐘內(nèi)完成，單產(chǎn)品受理基本在 3分鐘內(nèi)完成。 ? 內(nèi)外結(jié)合，完善服務(wù)管理體系，推動差異化服務(wù)落地實施，系統(tǒng)性改善客戶感知 – 內(nèi)強服務(wù)意識，外樹服務(wù)形象。 以變應(yīng)變 工作聚焦 環(huán)境變化 ‐ 移動業(yè)務(wù)客戶感知與主要競爭對手差距較大，短板突出 ‐ 寬帶裝移維服務(wù)能力亟待提升 ‐ 市場前端組織架構(gòu)的調(diào)整 思路優(yōu)化 ‐ 對內(nèi) :內(nèi)強文化，全員服務(wù)文化全力打造 ‐ 對外 :以客戶感知為第一標準，提升基礎(chǔ)服務(wù)能力，打造差異化服務(wù) ‐ 打造以客戶為中心的服務(wù)文化 ‐ 完善差異化服務(wù)體系 ‐ 提升接觸點服務(wù)能力 ‐ 移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)提升 ‐ 政企一站服務(wù)支撐能力 ‐ 在承接原有項目內(nèi)容基礎(chǔ)上，對原子項目進行整合，并加入新的子項目，由原九個子項目調(diào)整為五個子項目 中國電信四川公司 成果 1— 建立服務(wù)缺陷反饋改進機制，完善服務(wù)管理體系 ? 圍繞客戶感知，聚焦基礎(chǔ)服務(wù)問題，建立服務(wù)缺陷反饋機制 ,主要服務(wù)短板改進明顯 – 改進主要類型集中在業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則等方面。中國電信四川公司 1 2021年 1月 綜合服務(wù)能力提升 TOP項目 09年項目總結(jié) 及基于六全的服務(wù)質(zhì)量控制體系 TOP項目2021年工作安排 中國電信四川公司 2 第一部分： 2021年項目總結(jié) 一． 完成的主要工作和成果 二、存在的問題 第二部分： 2021年工作安排 中國電信四川公司 項目概要 上半年 按照“提升全業(yè)務(wù)融合服務(wù)能力、前
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