質(zhì)量分析例會(huì)整改措施報(bào)告精選五篇-展示頁
2025-04-29 05:49本頁面
【正文】 業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，加強(qiáng)員工對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的熟悉 和掌握。 6 月 20 日前完成整個(gè) 10000 號(hào)的培訓(xùn)工作， 6 月 25日前完成培訓(xùn)后效果驗(yàn)證工作。八．關(guān)于第 13 點(diǎn) CRM 界面優(yōu)化的詳細(xì)需求，已整理好并已遞交客服中心。目 前 第 2 頁，共 3 頁《質(zhì)量分析例會(huì)整改措施報(bào)告》 10000號(hào)呼叫中心 關(guān)于聚信卡的 10000 號(hào)受理培訓(xùn)工作，傳真組人員已于 4 月接受培訓(xùn)，前階段一直受理直郵的聚信卡受理工作，目前已經(jīng)全部掌握聚信卡的受理操作，培訓(xùn)組按照 10000 號(hào)的上線時(shí)間，對(duì)網(wǎng)廳人員進(jìn)行培訓(xùn)。另外，目前報(bào)表檢查營銷對(duì)應(yīng)有一定難度，質(zhì)量監(jiān)控組與汪蔚共同商討監(jiān)控方法，建立訂單報(bào)表監(jiān)控的渠道，此項(xiàng)工作質(zhì)量監(jiān)控組跟進(jìn)中。 六．關(guān)于第 10 點(diǎn) 07 版寬帶套餐由于改變了受理方式，月付也需要對(duì)應(yīng)營銷標(biāo)志。 豐富外撥主動(dòng)營銷內(nèi)容，組建專業(yè)電話營銷團(tuán)隊(duì)。 優(yōu)化營銷腳本和加強(qiáng)系統(tǒng)支持，提高營銷執(zhí)行率和成功率。 完善營銷考核和激勵(lì)方案，推動(dòng)營銷積極性。 制定新的營銷質(zhì)監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督。五．關(guān)于第 9 點(diǎn)提到營銷較指標(biāo)差距較大，與前幾個(gè)月相比呈下降趨勢，中心 第 1 頁，共 3 頁《質(zhì)量分析例會(huì)整改措施報(bào)告》 10000號(hào)呼叫中心 從以下幾個(gè)方面入手 加強(qiáng)營銷培訓(xùn)，提升 CSR 的營銷水平和營銷意識(shí)。 四．關(guān)于第 8 點(diǎn)目前新裝電話安裝部門上門驗(yàn)證中存在各大區(qū)局所需證件不統(tǒng)一（身份證、戶口?。谖唇拥较鄳?yīng)變動(dòng)前， 10000 號(hào)執(zhí)行方式暫且不變。關(guān)于卡類事宜公司層面正在洽談中，在得到確認(rèn)的業(yè)務(wù)資料后，培訓(xùn)組將培訓(xùn)組將確定培訓(xùn)大綱，制定相關(guān)培訓(xùn)和跟蹤計(jì)劃。希望客服中心提供對(duì)于客戶資產(chǎn)查詢、各種業(yè)務(wù)受理方式、綜合查詢等內(nèi)容的規(guī)范操作手冊。質(zhì)量分析例會(huì)整改措施報(bào)告（精選五篇） 第一篇：質(zhì)量分析例會(huì)整改措施報(bào)告 《質(zhì)量分析例會(huì)整改措施報(bào)告》 10000號(hào)呼叫中心 5 月質(zhì)量分析例會(huì)整改措施報(bào)告 10000號(hào)根據(jù) 2021年 5月 25日質(zhì)量分析會(huì)議上提出的相關(guān)事項(xiàng)，進(jìn)行了分析并作了如下跟進(jìn)： 一．關(guān)于第 1 點(diǎn)中提到的 4 月現(xiàn)場監(jiān)聽不合格數(shù)較多，主要集中在寬帶專席和寬帶業(yè)務(wù)，針對(duì)這一情況，現(xiàn)場將采取以下措施來不斷提升寬帶業(yè)務(wù)的處理能力： 認(rèn)真分析 4 月不合格品明細(xì)，確定現(xiàn)場對(duì)寬帶業(yè)務(wù)掌握的薄弱環(huán)節(jié)，開展針對(duì)性的專項(xiàng)培訓(xùn)，重點(diǎn)對(duì)寬帶專席進(jìn)行培訓(xùn)提升； 在質(zhì)檢方面加強(qiáng)對(duì)寬帶專席的質(zhì)量監(jiān)督力度，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行反饋，提高反饋的時(shí)效性； 對(duì)寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)撥打抽查，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行反復(fù)的測試，并及時(shí)將抽查結(jié)果反饋，以提升員工對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握； 在近期業(yè)務(wù)考試中適當(dāng)增加寬帶業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，加強(qiáng)員工對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的熟悉和掌握。 二．關(guān)于第 3 點(diǎn) CRM 操作手冊的系統(tǒng)再培訓(xùn)，目前拿到的操作手冊只有基本使用方法， 10000 號(hào)需求單、軟電話使用、傳真、電話小結(jié)，10000 號(hào)培訓(xùn)組將會(huì)對(duì)目前現(xiàn)場的不規(guī)范操作方式進(jìn)行整理，按照提供的操作手冊對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。 三．關(guān)于第 5 點(diǎn)長途無線事業(yè)部 962515 平臺(tái)（卡類業(yè)務(wù)）于 7 月1 日平移至 10000 號(hào)。同時(shí)我們對(duì) 17908200 卡的業(yè)務(wù)及目前與此相關(guān)的業(yè)務(wù) 10000號(hào)需要轉(zhuǎn)出咨詢和查 詢的內(nèi)容進(jìn)行整理。若因口徑不一致涉及用戶投訴該如何處理，望客服中心能提供指導(dǎo)意見。營銷培訓(xùn)注重對(duì)一線 CSR加強(qiáng)營銷知識(shí)理論教 育的同時(shí)鍛煉他們的實(shí)際操作能力，側(cè)重營銷案例的教學(xué)和訓(xùn)練，讓 CSR 能在培訓(xùn)中不斷提升自己的營銷水平和營銷意識(shí)。計(jì)劃在原有的對(duì)前臺(tái)人員的考核辦法中加入 20 分的營銷考核分，具體評(píng)分細(xì)則待與客服中心討論確定后執(zhí)行。制定一套適合我們上海電信 10000 號(hào)且行之有效的營銷考核和激勵(lì)方案必將推動(dòng)整個(gè)10000號(hào)現(xiàn)場營銷的積極性；一方面所有的 CSR都掛上任務(wù)指標(biāo)和考核，營銷執(zhí)行不力的要受到處罰，另一方面 CSR 只要在營銷方 面取得業(yè)績，即可在正常的薪資外拿到相應(yīng)的獎(jiǎng)金，這樣 CSR 的信心和士氣將得到大幅度的提升。對(duì)現(xiàn)有的營銷腳本要根據(jù)現(xiàn)場反饋不斷進(jìn)行優(yōu)化，增加腳本的實(shí)際可操作性和參考性；加強(qiáng)利用系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶需求，增加營銷的執(zhí)行率和成功率。根據(jù)電信業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對(duì)一些電信主推項(xiàng)目進(jìn)行外撥主動(dòng)營銷，在外撥過程中，不斷選拔人才，組建一個(gè)穩(wěn)定的專業(yè)電話營銷團(tuán)隊(duì)，使其成為上海電信 10000 號(hào)的營銷精英團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)上海
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