【正文】 的法律法規(guī)要求，增強顧客滿意。 d. 程序文件和第三層次文件要求的質(zhì)量記錄，詳見附錄 9：記錄總目錄。 c. 本公司為確保 QMS 過程的有效策劃、運行和 控制所需的第三層次文件，包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種規(guī)章制度），工作標(biāo)準(zhǔn)（部門職能和崗位職責(zé)）、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（工藝流程、檢驗流程、操作規(guī)程、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。通用性文件包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、形成文件的程序等，專用性文件是為特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量計劃或質(zhì)量保證大綱。 總則 本條闡述了本公司 制定的 QMS的范圍。重要的是要針對組織實際情況具體化。 注：有的手冊寫得很詳細(xì)，有的寫的很簡單，有的基本上是照抄標(biāo)準(zhǔn)條款。 例 3（旅行社）：游客運輸外包給合格的運輸公司。 例 1（軟件）：本公司有兩項外包過程：計算機維護，測試軟件的開發(fā)。 例 1：采取措施實現(xiàn)持續(xù)改進，參照 ISO 9004： 2020提供的過程改進方法，力求應(yīng)用。 例 2（工程施工）：在施工管理中利用 Project軟件加強對大型項目的進度控制、成本管理。 過程流程圖見附錄 2。 例 4（食品加工）：設(shè)計（品種，配方），原材料采購， 加工，儲存，銷售，售后服務(wù)。 例 2（餐館）：主要過程包括：服務(wù)策劃（服務(wù)規(guī)范，菜單設(shè)計），采購，顧客接待，烹飪，用餐服務(wù)，顧客滿意度調(diào)查。識別過程的顧客以顧客的要求。必須做到： a) 識別建立 QMS 所需的全部過程以及這些過程對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，識別其中的簡單過程、復(fù)雜過程、關(guān)鍵過程、一般過程和相互 關(guān)聯(lián)的過程。 總要求 本條明確了建立質(zhì)量管理體系并形成文件，實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性總的要求。 本章適用于本組織質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。 其它定義 1）組織：本手冊及其相關(guān)文件中，組織特指九千質(zhì)量培訓(xùn)中心，和 “中心 ”具有相同的含義。 刪除條款 ，理由：未安裝監(jiān)測裝置。 適用范圍 本手冊僅適用組織內(nèi)部評價組織滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。本手冊對組織的質(zhì)量方針作出規(guī)定并描述了企業(yè)的質(zhì)量管理體系，是本中心質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的基本綱領(lǐng)性文件。 頒布令 1． 企業(yè)對質(zhì)量的基本看法 2．重申企業(yè)的質(zhì)量方針 3．本手冊的地位和作用 4．編制依據(jù)以及生效實施日期 5．要求和期望 （負(fù)責(zé)人簽名） 日期 0． 4 管理者代表任命令 基本內(nèi)容： 任命人，被任命人，任命職務(wù)，任期。 3．其它 通過質(zhì)量手冊的貫徹實施，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意。 質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。 “賓客至上，質(zhì)量第一 ”是企業(yè)的宗旨 。 組織的宗旨、經(jīng)營理念： 聯(lián)系方式： 地址： 電話： 傳真： 電子郵件： 管代（聯(lián)系人）： 前言 1．組織對質(zhì)量的認(rèn)識和態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。人員配備如下： 主要業(yè)績： 該中心承擔(dān)經(jīng)貿(mào)系 ISO9001質(zhì)量管理體系課程的教學(xué)任務(wù)。 具體職責(zé)及其各崗位職責(zé)詳 見 。 3）協(xié)調(diào)部：負(fù)責(zé)和經(jīng)貿(mào)系的協(xié)調(diào)以及學(xué)員和中心之間的交流溝通。主要職能分工如下： 1）培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)教學(xué)、培訓(xùn)活動的策劃、實施。具體來講，主要任務(wù)包括：1）根據(jù)經(jīng)貿(mào)系的委托、參照內(nèi)審員培訓(xùn)模式完成 ISO9001 質(zhì)量管理體系的教學(xué)； 2）根據(jù)學(xué)員的要求，和方圓認(rèn)證中心聯(lián)合組織內(nèi)審員資格考試。中心成立于 2020年 1 月，負(fù)責(zé)人謝迅。 每個人都要負(fù)責(zé)一部分工作（如查資料、撰寫、打字、校對）。 2）教師負(fù)責(zé)條款 7的編寫。 分工： 以班級為單位，分成四組（ A, B, C, D）。 海職院管理規(guī)章制度（至少每個班級 1本，教師提供）。 疑難問題的解決：自我查找資料，小組討論，老師答疑，典型問題集中講解。 所有文件的名詞必須統(tǒng)一。 質(zhì)量手冊部分要按照自己的理解重 新編寫。 具體寫作要求： 可以不覆蓋所有要素或某一要素的所有內(nèi)容，但必須具有可操作性。 7）不要照抄標(biāo)準(zhǔn)，對不確定語如 “適當(dāng)?shù)?”要具體化。 5）嚴(yán)格界定術(shù)語。 3）文字表達(dá)：邏輯性，準(zhǔn)確、順暢、簡練。 質(zhì)量手冊編制的注意事項？ 1）參考 ISO9004 或 TQM（全面質(zhì)量管理）。 7）反復(fù)修訂（注意前 后一致性）。 11）閉環(huán)：任何管理活動必須善始善終。 9）可檢查性：目標(biāo)應(yīng)是可測量的，最好有具體的辦法。 7）預(yù)防：預(yù)防是質(zhì)量管理的精髓，預(yù)防也是最節(jié)省的。 5）繼承性：在原有管理基礎(chǔ)上引入 ISO9001 質(zhì)量管理 體系。 3）相容性： QMS內(nèi)部各種文件， QMS和其他管理體系。 編制質(zhì)量手冊的基本要求？ 1）符合性：符合質(zhì)量方針和目標(biāo)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求。問題解答：質(zhì)量管理體系文件的編制 QMS文件一般應(yīng)采用什么樣的文件結(jié)構(gòu)？ 沒有統(tǒng)一規(guī)定。一般采用四層塔型結(jié)構(gòu)，即質(zhì)量手冊（回答為什么做）、程序文件（回答誰做、做什么、何時做以及何地做）、作業(yè)文件（回答怎么做）和質(zhì)量記錄（提供證據(jù)）。 2）確定性：明確回答 5W1H。 4）可操作性：寫的堅決執(zhí)行，做不到的堅決不寫。 6）簡化：在保證實現(xiàn)目標(biāo)的前提下，最簡單的就是最好的。 8）證實性：科學(xué)設(shè)計記錄，認(rèn)真做好記錄。 10）區(qū)別：分清輕重緩急，高效利用有效資源。 文件編制的一般程序？ 1）明確職責(zé)； 2）收集組織原有的管理文件； 3）收集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、參考資料、同類文件樣本； 4）專題培訓(xùn)； 5）成立編寫小組； 6）列出文件目錄，分配到具體部門和個人。 8）評審、批準(zhǔn)、發(fā)布。 2）注意 “異常流 ”的控制（注意不同組織的特殊情況）。 4）體例、格式統(tǒng)一。 6）文件活頁化。 8）適當(dāng)摘抄程序文件表述的主要內(nèi)容。原則上沿用學(xué)校的規(guī)章制度。 所有上交文件應(yīng)為電子文本（ Word或 Excel文檔）。 課堂集中講解 2 學(xué)時，絕大部分課余完成。 參考資料： 質(zhì)量手冊范本電子版（教師提供）。 質(zhì)量管理體系文件范本（至少每個班級 1 本，教師提供）。 寫作分工： 1） A、 B、 C、 D組分別負(fù)責(zé)條款 8 的編 寫。 班長、 4 個小組長組成手冊起草小組，負(fù)責(zé)文件的匯總。 目錄（手冊結(jié)構(gòu)） 編號 標(biāo)題 封面 公司簡介 前言 發(fā)布令 管理者代表任命令 質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量手冊編審人員 1 適用范圍 總則 應(yīng)用 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求 5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評審 6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計與開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量裝置的控制 8 測量、分析和改進 總則 監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進 9 質(zhì)量手冊的管理 附錄 1 組織機構(gòu)圖 附錄 2 主要過程圖 附錄 3 職能分配表 附錄 4 程序文件 總目錄 附錄 5 作業(yè)文件總目錄 附錄 6 適用法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)總目錄 附錄 7 其它第三層次文件總目錄 附錄 8 記錄總目錄 封面 （手冊編號） 質(zhì)量手冊 編制：海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場營銷 021 班 審核： 批準(zhǔn)： 版本： 受控狀態(tài)：受控 發(fā)布日期： 實施日期： 九千質(zhì)量培訓(xùn)中心 組織簡介 組織歷史： 九千質(zhì)量培訓(xùn)中心（以下稱中心）是海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系（以下簡稱經(jīng)貿(mào)系）下屬的一個專門從事ISO9001 質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的非法人機構(gòu)。 業(yè)務(wù)范圍： 中 心的任務(wù)就是負(fù)責(zé)有關(guān)培訓(xùn)計劃的實施，其他教學(xué)輔助事務(wù)由經(jīng)貿(mào)系完成。 機構(gòu)設(shè)置： 中心下設(shè)培訓(xùn)部、質(zhì)量部、協(xié)調(diào)部、班委等四個部門。 2）質(zhì)量部：負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運行。 4）班委：負(fù)責(zé)學(xué)員管理工作。 人員配備： 考慮到中心的業(yè)務(wù)剛剛開展，為了節(jié)約成本，盡量利用經(jīng)貿(mào)系的現(xiàn)有人力資源以及培訓(xùn)學(xué)員。截至 2020 年 7 月，中心已經(jīng)完成了兩個班級共 80余人的培訓(xùn)（標(biāo)準(zhǔn)部分）。 企業(yè)依存于顧客。 “滿足賓客需求，增強顧客滿意 ”是企業(yè)的目標(biāo)。 2． QMS的引進、實施 本質(zhì)量手冊是依據(jù) GB/T 190012020(idt ISO9001:2020)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點及本企業(yè)的實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明 ”的原則編寫的。 本手冊是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機構(gòu)提供信任依據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動的行動準(zhǔn)則。 職責(zé)和權(quán)限 （負(fù)責(zé)人簽名） 日期 0． 5 質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量方針： 口號式的表述 敘述、解釋性的表述 質(zhì)量目標(biāo)： 組織總目標(biāo) 各部門分解目標(biāo) 0． 6 質(zhì)量手冊編審人員 編寫人員：姓名（職務(wù)，職稱） 主審：姓名（職務(wù)，職稱） 審定：姓名（職務(wù)，職稱） 批準(zhǔn)：姓名（職 務(wù)，職稱） 1 應(yīng)用范圍 總則 本手冊是按照 GB/T 190012020(idt ISO90001： 2020)《質(zhì)量管理體系 要求》，并結(jié)合本中心的實際情況編制的。 目的 建立部分符合 GB/T 190012020(idt ISO90001： 2020)的質(zhì)量管理體系，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系的運作，培養(yǎng)質(zhì)量管理人才，不斷提高教學(xué)和服務(wù)質(zhì)量，為在今后適當(dāng)時候申請 ISO9001 認(rèn)證奠 定基礎(chǔ)。 刪減 刪除條款 ，理由：所有相關(guān)采購由經(jīng)貿(mào)系代為完成。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T 190012020 (idt ISO 9001:2020) 質(zhì)量管理體系 要求 3 術(shù)語和定義 本質(zhì)量手冊采用 GB/T 190002020中的術(shù)語和定義。 4 質(zhì)量管理體系 本章規(guī)定了本組織建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要求。 本章的歸口管理部門為（人力資源部）。 （質(zhì)量副總經(jīng)理）組織各職能部門系統(tǒng)地對 QMS所需過程予以識別和管理，使過程達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。識別這些過程的輸入輸出，應(yīng)開展的活動以及所需資源。 例 1（軟件）：本組織主要采用供應(yīng)過程、開發(fā)過程、支持過程、改進過程。 例 3（學(xué)校）：總體設(shè)計（辦學(xué)方向，專業(yè)設(shè)置，課程設(shè)置），招生，教學(xué)計劃，教學(xué)安排（教學(xué)大綱，教材），資源配置（教師，教學(xué)設(shè)施設(shè)備），教學(xué)（備課，上課，考試），學(xué)生畢業(yè)，社會和學(xué)生反饋意見。 b) 為達(dá)到過程的有效運行，應(yīng)確定過程之間的相互作用、過程順序和過程的接口。 c) 必須按對過程的輸入輸出及開展的活動和投入的資源做出明確的規(guī)定，按過程結(jié)果的特性，確定對過程進行監(jiān)視、測量和分析的準(zhǔn)則和方法； 例 1（軟件）：吸取國家上和先進國家正在推廣的軟件過程評估方法，如軟件過程評估， CMM等。 d) 為確保這些過程的有效運行，并對其加以監(jiān)視、識別，必須獲得必要的用 于過程運行的資源和對過程監(jiān)視的信息，明確信息的收集和反饋，通過對信息的判定實現(xiàn)對過程的監(jiān)視； e) 通過對這些過程業(yè)績的監(jiān)視、測量以及監(jiān)測結(jié)果的分析，對過程采取必要的控制措施，以實現(xiàn)過程策劃的結(jié)果以及這些過程的持續(xù)改進。 f) 職能主管部門對涉及本組織在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的外包過程予以識別，明確其控制的內(nèi)容和方法，控制的實施要求見相關(guān)條款。 例 2（酒店）：客 人外出旅游外包給合格的專業(yè)旅行社。 注：本章的重點內(nèi)容是過程，在這里要重點介紹組織的主要過程，并用過程圖來表示（如果組織的過程復(fù)雜且子過程較多，要說明附錄 2 可以提供有關(guān)過程更詳細(xì)的信息）。這里基本上不存在一個絕對的評判標(biāo)準(zhǔn)。 文件要求 編制的 QMS 文件，應(yīng)能成為本公司 QMS運行的依據(jù)，起到溝通意圖、統(tǒng)一行動的目的。 本公司 QMS 文件分為通用性和專用性兩類。 本公司 QMS文件包括： a. 質(zhì)量手冊（含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）； b. 程序文件：包括標(biāo)準(zhǔn)要求的 6 個程序文件，以及雖然標(biāo)準(zhǔn)沒有要求、但對本公司 QMS 各過程和子過程必須具備的（ 14）個程序文件，共計 20個程序文件（詳見附錄 5：程序文件總目錄）。詳見附錄 6：作業(yè)文件總目錄，附錄 7：適用法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)總目錄，附錄 8：其它第三層次文件總目錄。 QMS文件，可以呈現(xiàn)為任何媒體形式，如紙張、計算機磁盤、光盤、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣件等。 質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括：公司簡介、發(fā)布令、 QMS的范圍、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)刪減的說明、文件的引用以及QMS所需過程及過程之間相互作用的描述。 質(zhì)量手冊由（質(zhì)量管理部）實施動態(tài)管理，對實施情況進行經(jīng)常性的檢查，（每年 12 月）由（質(zhì)量管理部）組織有關(guān)部 門對其適用性、有效性進行評價，評價的結(jié)果報（質(zhì)量副總經(jīng)理）或提供管理評審。 質(zhì)量手冊（每三年）進行全面修訂。 文件控制 本過程的主管領(lǐng)導(dǎo)是（質(zhì)量副總經(jīng)理），歸口