【正文】 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 …… 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 愛立信的衰?。? 質(zhì)量之禍 百年歷史的愛立信與 NOKIA， MOTORALA并稱世界移動市場。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)質(zhì)量量也決定了國家的經(jīng)濟。先是從美國請來 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則 適用性質(zhì)量 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 20世紀 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。 5 質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品 （ 服務 ） 能夠滿足顧客期望的能力 。 3 質(zhì)量的時效性 :由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品 、 過程和體系的需求和期望是不斷變化的 ， 例如 ， 原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎 。 雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的 ， 但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的 。 因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性 、 廣義性 、 時效性 、 相對性和滿意性 。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 ④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。例如 :化妝品對顧客皮膚的保護性等。如在文件（ 合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 3 要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務要求(如 :保修時間 )等特性。 ①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為： 產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。 先請大家回答幾個問題： （購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心 …… ，既產(chǎn)品好壞的標準？ 質(zhì)量，成本，交期，服務，安全 質(zhì)量的定義 當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）， 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價格是否公平？ 3)供貨商的服務是否優(yōu)良？ 4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。ISO9001質(zhì)量管理體系培訓 質(zhì)量管理部 林明 2023年 4月 －－絲寶日化生產(chǎn)人員職業(yè)技能培訓 質(zhì)量管理，始于教育，終于教育 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認識到自己在提高質(zhì)量中的責任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量 ,最終達到全員參與，全面質(zhì)量管理的目的 . 講 授 內(nèi) 容 第一章：質(zhì)量與質(zhì)量意識 第二章：質(zhì)量體系主要文件 第三章：質(zhì)量改進 第一章 質(zhì)量與質(zhì)量意識 何謂質(zhì)量？ 我們整天與質(zhì)量打交道，但談到什么是質(zhì)量這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)質(zhì)量量不好的判斷。 所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量的權(quán)威定義 “ 一組固有特性滿足要求的程度 ” —— ISO9001 注釋 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)質(zhì)量量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等 。例如，晶體的尺寸、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。 質(zhì)量的權(quán)威定義 ③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如 :供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。 ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 ②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件 (如 :標準 )中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。例如 :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。 質(zhì)量的內(nèi)涵 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成 ， 并且