【正文】 MS所需過程及過程之間相互作用的描述。 質(zhì)量手冊由主管質(zhì)量的（副總經(jīng)理）組織編制并審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實施。 質(zhì)量手冊由（質(zhì)量管理部）實施動態(tài)管理，對實施情況進行經(jīng)常性的檢查，（每年 12 月）由（質(zhì)量管理部）組織有關(guān)部 門對其適用性、有效性進行評價，評價的結(jié)果報（質(zhì)量副總經(jīng)理）或提供管理評審。若需更改由（質(zhì)量管理部）提出，以更改單的形式，按原審批程序辦理。 質(zhì)量手冊（每三年）進行全面修訂。修訂后的質(zhì)量手冊，按原審批程序辦理。 文件控制 本過程的主管領(lǐng)導(dǎo)是（質(zhì)量副總經(jīng)理），歸口管理部門為（質(zhì)量管理部）。 本公司制定了《文件控制程序》，對 QMS要求的文件以及與 QMS有關(guān)的外來文件如法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)進行控制，以達到 ISO9001： 2020 規(guī)定的文件控制要求，如授權(quán)、審核、批準(zhǔn)，更新、再批準(zhǔn)，修訂狀態(tài)，以及文件的發(fā)放、標(biāo)識、保留、作廢等，以確保文件是適宜的。 注 1： 9001 標(biāo)準(zhǔn)只要求對 QMS文件的控制，因而在質(zhì)量手冊中沒有對其它非 QMS文件的管理做出規(guī)定。從一體化管理的角度考慮，可以把這類文件的管理納入，另外編制諸如《檔案管理制度》這樣的文件，作為組織內(nèi)部控制使用。 注 2：有的手冊將文件控制程序文件的主要內(nèi)容在此予以重復(fù)說明，有的簡單地將標(biāo)準(zhǔn)條款照抄一遍。相比之下，上述表述更加簡練，也便于今后的修改（只需修改程序文件就可以了）。 注 3：文件類型舉例（某醫(yī)院）：通過電子屏幕、宣傳資料等途徑向患者發(fā)布的公開文件。 注 4：從組織實際運作需求考慮，應(yīng)將文件控制的范圍從 QMS文件擴大到所有相關(guān)文件，并將控制的范圍進一步擴展（包括把采購、編目、建立數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、保存、借閱等圖書檔案管理通常要求的環(huán)節(jié)）。 記錄控制 本過程的主管領(lǐng)導(dǎo)是（質(zhì)量副總經(jīng)理），歸口管理部門為（質(zhì)量管理部）。 能證明產(chǎn)品符合要求、 QMS有效運行的記錄均屬于控制的范圍（詳見附錄 9：記錄總目錄）。 本公司編制《質(zhì)量記錄控制程序》對 QMS所要求的記錄予以控制，以提供符合要求和 QMS有效運行的證據(jù)。形成文件的程序?qū)|(zhì)量記錄的控制包括識別、貯存、檢索 、保護、保存期限和處置的管理要求。 5 管理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 本章適用于企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理。 本章歸口管理部門為（質(zhì)量管理部）。 管理承諾 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實施的活動，包括傳達顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進行管理評審。 向企業(yè)員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 a）總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)每個員工對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對企業(yè)的重要性； b）建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動。 制定質(zhì)量方針和目標(biāo) a）總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運 行實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達到滿足顧客要求，增強顧客滿意，以及向外部組織提供信任； b）總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。 進行管理評審 a）為確保質(zhì)量管理體系有效運行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔進行管理評審； b）管理評審的輸出應(yīng)予記錄，以便對進展情況進行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。 確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是產(chǎn)品實現(xiàn)、建立和改進質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體 系有效運行和提高運行效率。 以顧客為關(guān)注焦點 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。 確定顧客的需求和期望 a）企業(yè)通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望，以此作為改進服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項目的依據(jù)； b）確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn) 化為要求 a）顧客對產(chǎn)品的要求。通過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為 產(chǎn)品實現(xiàn)的依據(jù)； b）顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求。通過管理服務(wù)實現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實現(xiàn)； c）在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時，陳指標(biāo)外，還包括價格、服務(wù)時間等要求， 通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)達成一致。 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 a）通過質(zhì)量管理體系的管理評審和內(nèi)審來證實要求是否得到滿足； b）當(dāng)顧客要求（包括滿意程度）、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時間發(fā)生變化時，對已轉(zhuǎn)化的 要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng) 隨之更新。 質(zhì)量方針 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實施和保持的要求。 編制要求 a）方針應(yīng)與企業(yè)的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng) 營方針的一部分。制定方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點，應(yīng)是經(jīng)過努力可以達到的中長期的方向； b）方針中應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與 產(chǎn)品有關(guān)的要求和增強顧客滿意的保證。為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進，并把改善產(chǎn)品質(zhì)量和提高過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果； c）方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供 框架。方針是通過目標(biāo)的展開和實施來實現(xiàn)的， 質(zhì)量方針和目標(biāo)相對應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標(biāo)逐層分解、落實； d）質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達到溝通和理解。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向企業(yè)的管理、執(zhí)行、驗 證和作業(yè)等層次傳達質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行； e）應(yīng)不斷地對其適宜性進行評審。當(dāng)顧客的要求和企業(yè)內(nèi)外的環(huán)境變化時，應(yīng)通過管 理評審活動，分析判定方針對變化的適應(yīng)性，必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容； f）質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實施。方針的評審和修改應(yīng)得到控制。 企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針：以質(zhì)量搶市場，以品種 爭顧客，以改進求發(fā)展 質(zhì)量目標(biāo)：公司交付產(chǎn)品 100％合格，保證實用安全可靠；每年推出一個新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求；持續(xù)改進，降低成本，在 2020年基礎(chǔ)上經(jīng)濟效益每年遞增 3％。 例 ：某服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) a）質(zhì)量方針： “賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美 ”。 b）質(zhì)量目標(biāo)： l）顧客滿意度達 95 ％以上； 2）顧客投訴處理率達到 100％； 3）服務(wù)設(shè)施完好率達 99％； 4）建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系； 5）安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。 例 流程性材料 生產(chǎn)： 質(zhì)量方針：質(zhì)量第一，用戶至上，以一流的設(shè)備、一流的管理、一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)贏得顧客青睞。 質(zhì)量目標(biāo)：加強工藝控制，工藝合格率 95％；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率 95％；產(chǎn)品出廠合格率 100％，按時交付率 100％。 例 軟件開發(fā)： 質(zhì)量方針：所有軟件產(chǎn)品、項目的開發(fā)與生產(chǎn)都嚴(yán)格按照軟件開發(fā)工程規(guī)范進行，確保為用戶提供滿意的、高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù)。在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天，本公司將永不停息地朝著規(guī)?；H化的方向邁進，為更廣泛的用戶提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品、更完善的服務(wù)。 質(zhì)量目標(biāo)：滿 足質(zhì)量管理工作中 11項功能，詳見 SDGQP501；平均無故障工作時間 2020小時；平均修復(fù)時間 30分鐘；不引起系統(tǒng)嚴(yán)重事故，引發(fā)的輕度事故每年不超過 3次；顧客滿意度 95％以上。 例 某建筑企業(yè) 質(zhì)量方針： 遵紀(jì)守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意； 堅持改進，達行業(yè)先進。 含義： 1．遵守國家和地方政府主管部門頒發(fā)的有關(guān)建筑施工的法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的 建筑施工規(guī)范、工程質(zhì)量驗評標(biāo)準(zhǔn)的有效版本和本公司質(zhì)量管理體系文件，確?？⒐そ桓豆こ? 中單位工程優(yōu)良率達 50％以上。 2．信守工程合同各項 條款，確保工程如期竣工交付。積極與顧客溝通，搞好施工過程及工程交付后的服務(wù)，使顧客滿意。 3．不斷改進公司的質(zhì)量管理體系。追求卓越是公司的永恒目標(biāo)。在質(zhì)量認(rèn)證的三年有 效期間內(nèi)，跨入地方建筑施工先進單位行列。 總質(zhì)量目標(biāo)： 1．單位工程竣工一次驗收合格率 90％； 2．單位工程優(yōu)良率 55％； 3．工期履約率 100％； 4．顧客滿意率平均達到 85％； 5．單位工程優(yōu)良率和顧客滿意率在三年內(nèi)每年遞增 1％。 分解質(zhì)量目標(biāo)： (1) 分項工程優(yōu)良率達到 60％； (2) 單位工程工期履約率 100％； (3) 工序質(zhì) 量一次驗收合格率達到 95％； (4) 施工材料檢驗率達到 100％； (5) 施工設(shè)備良好率達到 100％（運行設(shè)備）； (6) 特種作業(yè)人員持證上崗率 100％； (7) 計量器具（使用）檢定合格（并標(biāo)識）率 100％； (8) 不合格品評審處置率 100％； (9) 全年安全施工，無重傷和死亡事故； 注 1：在例 中，質(zhì)量方針的表達雖然也較好地表達了軟件行業(yè)的特點，但篇幅過長，不利于記憶和宣傳，若能對此段話加以提煉會更好一些。另外，目標(biāo)的陳述不宜再進一步引用其他文件。 質(zhì)量方針的實現(xiàn) 為使質(zhì)量方針最終實現(xiàn)，總經(jīng)理應(yīng)主持公司級和中層干部會議，親自宣講質(zhì)量方針，各 單位行政正職負(fù)責(zé)向本單位員工宣講質(zhì)量方針，通過分層宣講使全體員工理解，并認(rèn)識到所 從事的質(zhì)量活動的相關(guān)性和重要性，為確保公司的質(zhì)量方針的實現(xiàn)做貢獻。 質(zhì)量方針的評審與修訂 a）質(zhì)量管理部應(yīng)經(jīng)常收集質(zhì)量方針實現(xiàn)（執(zhí)行賄況的信息并予以記錄，每季進行一次 綜合分析，以當(dāng)面形式報質(zhì)量副總經(jīng)理，必要時應(yīng)制定糾正措施并實施。質(zhì)量方針持續(xù)適宜 性方面的評審可列入管理評審的內(nèi)容。 b）為適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部條件和環(huán)境的變化，應(yīng)對質(zhì)量 方針進行改進或修訂，改進 和修訂應(yīng)予以全面的控制。 本條詳見《質(zhì)量方針評審和修訂程序》。 5． 4 策劃 質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，是在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)制定并展開，也是公司內(nèi)各職能和層次上所追求加以實現(xiàn)的主要工作任務(wù)，是公司實現(xiàn) “滿足顧客要求 ”、 “增強顧客滿意 ”的落實，也是評價質(zhì)量管理體系有效性的重要判定指標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)的策劃由質(zhì)量副總經(jīng)理主持，質(zhì)量管理部組織。策劃的結(jié)果作為制定質(zhì)量目標(biāo)的依據(jù)。 質(zhì)量目標(biāo) a）質(zhì)量目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實施。 b）本公司的質(zhì)量目標(biāo)是 ：公司交付產(chǎn)品 100％合格，保證使用安全可靠；每年推出一個新產(chǎn)品，滿足顧客潛在要求；持續(xù)改進，降低成本，在 2020 年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟效蓋每年遞增 3％， 質(zhì)量目標(biāo)的分解 為確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，公司最高管理層應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)分解落實到有關(guān)不同的層次，如 管理層、執(zhí)行層，應(yīng)做到： a）各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)和從事的質(zhì)量活動制定本部門或本單位的質(zhì)量目標(biāo)，所制定的質(zhì)量目標(biāo)必須和公司的質(zhì)量目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)，報質(zhì)量管理部備案； b）各部門或單位的質(zhì)量目標(biāo)逐年分階段實現(xiàn) ，每年年初提出當(dāng)年實現(xiàn)的指標(biāo)，經(jīng)質(zhì)量管理部審定。 質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)的考核 a）質(zhì)量管理部制定年度質(zhì)量工作計劃，將當(dāng)年應(yīng)實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)作為質(zhì)量工作計劃的主要內(nèi)容，質(zhì)量工作計劃經(jīng)質(zhì)量副總經(jīng)理，必要時經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實施。 b）質(zhì)量管理部按月或季度組織有關(guān)職能部門對年度質(zhì)量工作計劃執(zhí)行情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報質(zhì)量副總經(jīng)理，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。 本條詳見《質(zhì)量目標(biāo)管理辦法》。 例 、某服務(wù)業(yè)：顧客滿意度達 95％以上，顧客投訴處理率達到 100％，服務(wù)設(shè)施完好率達 99％，建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，安全措施萬無一失。 例 某硬件制造業(yè)：公司交付產(chǎn)品 100％合格，保證實用安全可靠；每年推出一個新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求；持續(xù)改進，降低成本，在 2020 年基礎(chǔ)上經(jīng)濟效益每年遞增 3％。 例 流程性材料生產(chǎn)：質(zhì)量目標(biāo)：加強工藝控制，工藝合格率 95％；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率95％；產(chǎn)品出廠合格率 100％，按時交付率 100％。 例 軟件開發(fā)：滿足質(zhì)量管理工作中 11 項功能，詳見 SDGQP501；平均無故障 工作時間 2020 小時；平均修復(fù)時間 30分鐘；不引起系統(tǒng)嚴(yán)重事故，引發(fā)的輕度事故每年不超過 3 次；顧客滿意度 95％以上。 例 、某建筑公司目標(biāo)：工程合格率 100％，結(jié)構(gòu)優(yōu)良率 90％，安裝優(yōu)良率 80％，裝飾優(yōu)良率 95％以上。 例 某家具廠目標(biāo)：實施三百工程，與世界名牌同步（產(chǎn)品合格率 100%，客戶滿意率 100%，生產(chǎn)過程受控率 100%）。 例 ： 總質(zhì)量目標(biāo)： 1．單位工程竣工一次驗收合格率 90％； 2．單位工程優(yōu)良率 55％； 3．工期履約率 100％； 4．顧客滿意率平均達到 85％； 5．單位工程優(yōu)良率和顧客滿意率在三年內(nèi)每年遞增 1％。 分解質(zhì)量目標(biāo)： (1) 分項工程優(yōu)良率達到 60％；