【正文】 略的特征 一般來講，汽車市場營銷戰(zhàn)略是在汽車企業(yè)運營總戰(zhàn)略內的子戰(zhàn)略。 （ 2）滿足顧客需求如何通過價值鏈管理和顧客關系管理，來提高顧客讓渡價值，實現(xiàn)顧客滿意。營銷戰(zhàn)略同時是與企業(yè)戰(zhàn)略、市場營銷相交叉的相對獨立的一門學科。 市場營銷戰(zhàn)略計劃的制定是一個互相作用的過程，也是一個創(chuàng)造和反復的過程。 要使汽車企業(yè)在激烈的市場競爭中能活得長遠的發(fā)展，必須正確地預測汽車市場中長期的發(fā)展變化，制定與汽車市場走勢和汽車企業(yè)能力相適應的汽車市場營銷戰(zhàn)略，并組織實施和管理控制，使規(guī)劃的戰(zhàn)略目的得以實現(xiàn)。 （ 4）回報 (Return)：任何交易與合作關系的鞏固和發(fā)展，都是經濟利益問題。 （ 3）關系 (Relation)：在企業(yè)與客戶的關系發(fā)生了本質性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關鍵已轉變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關系。建立并發(fā)展與顧客之間的長期關系是企業(yè)經營的核心理念和最重要的內容。 Schultz）在 4C 營銷理論的基礎上提出了 4R 營銷理論。唐艾登伯格 (Elliott它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費者的需求，是一個更為實 際、有效的營銷制勝術。 “ 4R”理論。4Cs 營銷理論認為，企業(yè)應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè) /顧客關系。便利是客戶價值不可或缺的一部分。4Cs 營銷理論強調企業(yè)在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值 (CustomerValue)。 營銷 4C 理論中四個可控制的基本變量如下： （ 1）顧客 (Customer)：主要指顧客的需求。 4C（ Customer、 Cost、Convenience、 Communication）營銷理論以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：瞄準消費者的需求和期望（ Customer）。勞朋特（ Robert隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快， 4Ps 理論越來越受到挑戰(zhàn)。 4P 理論是營銷學的基本理論，許多市場營銷學都是以這四個要素為基礎展開的。 （ 4）促銷（ Promotion）：代表企業(yè)宣傳介紹其產品的優(yōu)缺點和說服目標顧客來購買其產品所進行的種種行動。 （ 3）渠道（ Place）：代表企業(yè)使其產品可進入和到達目標市場所進行的種種活動。 （ 2）價格（ Price）：代表顧客購買商品時的價格。 營銷 4P 理論中四個可控制的基本變量如下： （ 1）產品（ Product）：代表企業(yè)提供給目標市場的貨物和勞務的組合。美國營銷學學者麥卡錫教授在 20 世紀的 60 年代將各種營銷要素歸結為四大類：即產品（ Product）、價格（ Price）、渠道（ Place）和促銷（ Promotion）。這些要素多種多樣，而且隨著社會營銷形勢變化的發(fā)展而發(fā)展。所以，“銷售”可以說是一種“變贏的藝術”。 營銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人 ，則從這個交換過程中得到適度的報酬。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產品的不同價值。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計入經濟發(fā)展的史冊中。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。 銷售的概念 銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關系以便讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序。 企業(yè)搶占市場是通過一系列營銷管理活動進行的。 在 4S 店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時， 4S 店是有很大的優(yōu)勢。 由于 4S 店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。 汽車 4S店的優(yōu)勢 4S 店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留 下非常惡劣的形象。汽車行業(yè)的 4S 店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。在中國 ,4S 店還有很長一段路要走。 4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統(tǒng)一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。 4S 店是 1998 年以后才逐步由歐洲傳入中國的。汽車 4S 店汽車專賣店是由汽車經銷商投資建設 ,用以銷售由生產商特別授權的品牌汽車 ,其渠道模式可以表述為 :廠商專賣店 最終用戶。 4S 店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（ Sale）、零配件（ SparePart）、售后服務（ Service）、信息反饋（ Survey）四部分。作為市場前沿“橋頭堡”， 4S 店的品牌營銷工作就變得更為重要。 4S 店不僅要擔負銷售和服務的任務，它還是汽車企業(yè)品牌營銷的重要組成部分。4S 店在推銷自己品牌的同時也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。這些銷售措施 4S 店在品牌與用戶之間搭建起一個信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營銷與傳播有了扎實的“根據地”。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關品牌 4S店以及產品的信息。 近年來，汽車企業(yè)不斷變革營銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網站進行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。 4S店的概念及優(yōu)勢 我國汽車工業(yè)經過幾十年的建設和發(fā)展，取得了舉世矚目 的成就，尤其是進入 21 世紀后，汽車消費的興起，大大促進了我國汽車市場發(fā)展。汽車品牌的競爭已經滲透到營銷服務整個體系。 隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內汽車用戶的消費理念也不斷完善。 汽車市場營銷是一門新興的學科，是建立在市場營銷學基本理論基礎上的，結合了汽車的行業(yè)特點、發(fā)展規(guī)律，總結大量的汽車營銷 實踐而發(fā)展起來的學科，是管理知識與汽車工程領域知識的有機結合。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國已成為世界各大汽車廠商關注的焦點，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或設立營銷網、維修站以及配送中心。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業(yè)的營銷戰(zhàn)略、汽車 4S 店的銷售服務流程、汽車 4S 店銷售服務的原則、汽車 4S 店銷售服務技巧，對今后從事汽車營銷工作具有重要的指導意義。汽車 4S店銷售服務流程及銷售服務分析 第一篇：汽車 4S店銷售服務流程及銷售服務分析 汽車 4S 店銷售服務流程及銷售服務分析 摘要：標準的銷售流程是達成客戶滿意的基本條件和服務基礎。通過汽車經銷店標準銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質、模范、人性化的服務體驗，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。 關鍵詞：汽車銷售；服務；流程；技巧 目錄 前言??????????????????????????????? 4S 店的概念及優(yōu)勢?????????????????????? 汽車 4S 店的概念???????????????????????? 汽車 4S 店的優(yōu)勢???????????????????????? ???????????????????????????? 銷售的概念?????????????????????????? 銷售的要素?????????????????????????? 營銷戰(zhàn)略??????????????????????? 營銷戰(zhàn)略的基本 概念?????????????????????? 營銷戰(zhàn)略的特點???????????????????????? 規(guī)劃營銷戰(zhàn)略的目的????????????????????? 汽車市場營銷戰(zhàn)略的特征??????????????????? 汽車市場營銷戰(zhàn)略的類型與內容????????????????? 汽車市場服務戰(zhàn)略?????????????????????????????????????????????? 4S店銷售服務流程???? ?????????????????? 整個的銷售服務流程?????????????????????? 4S店售后服務的原則????????????????????? 4S 店的銷售服務技巧及分析?????????????????? 汽車 4S 店的銷售服務技巧???????????????????? 汽車 4S店的銷售服務分析???????????????????? ??????????????????????????????22 參考文獻???????????? ????????????????22致謝??????????????????????????????23前言 汽車，至今已經經歷了 100 多年的發(fā)展，成為人們社會生活中不可缺少的工具?？梢灶A見，一場沒有硝煙的汽車營銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發(fā)展。掌握好該學科知識，對如何面對競爭日益激烈的汽車市場環(huán)境具有非常重要的指導意義。他們的需求越來越多樣化，對產品、服務的需求也越來越高。這就要求 4S 點店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務意識，實施現(xiàn)代化的服務管理。但從整體而言，我國汽車工業(yè)的建設規(guī)模、營銷手段和效果等與世界發(fā)達國家還有很大的差距；我國的現(xiàn)代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務、汽車配件質量等均比較落后；汽車融資消費也剛剛興起，難以滿足消費者的需求，汽車銷售市場還很不完善。一方面，能夠更有效地尋找到目標用戶，提升銷售；另一方面，對于用戶而言，這也是一種售前服務 。 針對各個 4S 店的不同特點，汽車企業(yè)要求經銷商在統(tǒng)一的服務理念下，發(fā)揮各自特長，利用店面周圍有利環(huán)境進行關聯(lián)營銷，還借助時下流行的網絡搜索引擎開展關鍵詞營銷以及 114 導航電話營銷。 企業(yè)需要推廣品牌， 4S 店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關系。而 4S 店能夠快速的被消費者接受并最終實現(xiàn)品牌忠誠， 這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績與品牌形象密不可分。現(xiàn)如今，汽車品牌之間的競爭日益加劇。 汽車 4S 店的概念 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車 4S 銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內諸多廠家效仿。 4S 店 是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店 ,一家投資 2500 萬元左右建立起來的 4S 店在 5— 10 年之內都不會落后。 4S 店模式這幾年在國內發(fā)展極為迅速。 4S 店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。以前4S 店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在 4S 店有經營這方面業(yè)務，肯定不會舍近求遠的， 4S 店將是他們的第一選擇。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。 隨著競爭的加大， 4S 店商家越發(fā)注重服務品牌的建立，加之 4S 店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。曾經看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。如果在 4S 店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將 是吸引車主改裝的重要手段之一，在 4S 店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。因此，一些國內外的企業(yè)一致認為，企業(yè)要搞好市場競爭，必須要懂得如何策劃戰(zhàn)略與營銷活動， 并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過程中實施有效的管理。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。 銷售，它是一種時間的積累，專業(yè)知識的積累，實戰(zhàn)經 驗的積累，行業(yè)人脈的積累。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。在人們心目當中，即佩服頂級銷售人員侃侃而談的演說、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術了。 銷售的要素 銷售要素是企業(yè)為了滿足顧客的需求，促進市場交易而運用的市場營銷手段。 4P要素理論：短缺經濟時代的“ 4P理論”。著幾個詞的英文開頭都是 P，故稱為“ 4P”。包括：產品質量、外觀、買賣權、樣式、品牌名稱、包裝、尺碼