電信運(yùn)營(yíng)流程etom流程框架-展示頁(yè)
2024-09-10 18:22本頁(yè)面
【正文】 ? 資源過(guò)程： 這些過(guò)程包括企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施的開(kāi)發(fā)和管理，無(wú)論這些設(shè)施是為產(chǎn)品提供支持還是為企業(yè)本身提供支持。 第 9頁(yè) ? 市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶過(guò)程： 這些過(guò)程包括銷售和渠道管理、營(yíng)銷管理、產(chǎn)品和定價(jià)管理，以及客戶關(guān)系管理、問(wèn)題處理、 SLA管理、計(jì)費(fèi)等。它們與企業(yè)中幾乎所有的其它過(guò)程（無(wú)論是 OPS還是 SIP）都有接口。 第 6頁(yè) ? 運(yùn)營(yíng)過(guò)程 (OPS)：這些過(guò)程是 eTOM的核心，它既包括日常的運(yùn)營(yíng)支撐過(guò)程，也包括為這些運(yùn)營(yíng)支撐提供條件的準(zhǔn)備過(guò)程，以及銷售管理和供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理。產(chǎn)品 圖 1業(yè)務(wù)過(guò)程框架 — Level 0視圖 第 5頁(yè) ? 戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過(guò)程（ SIP）： 這些過(guò)程指導(dǎo)和驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程（ OPS），包括市場(chǎng)策略的開(kāi)發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建、產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和管理、供應(yīng)鏈的開(kāi)發(fā)和管理。第 1頁(yè) 電信運(yùn)營(yíng)流程 eTOM流程框架 第 2頁(yè) ? 流程描述所采用的方法論： –自頂向下、逐層分解（ level0/1/2/3) –活動(dòng)（功能）分解和描述 –數(shù)據(jù)流 ? 類似于軟件工程所介紹的“數(shù)據(jù)流圖” 第 3頁(yè) ? Level0層： ? 對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的整體流程的框架進(jìn)行描述。 第 4頁(yè) 客戶 運(yùn)營(yíng) 市場(chǎng) ， 產(chǎn)品和客戶 服務(wù) 資源 （ 應(yīng)用 ， 計(jì)算和網(wǎng)絡(luò) ） 供應(yīng)商 /合作伙伴 供應(yīng)商 /合作伙伴 企業(yè)管理 股東 員工 Stakeholders 戰(zhàn)略 ， 基礎(chǔ)設(shè)施 amp。在eTOM中，基礎(chǔ)設(shè)施不僅僅指支持產(chǎn)品的資源基礎(chǔ)設(shè)施，還包括支持其它功能過(guò)程的資源基礎(chǔ)設(shè)施，如支持 CRM的基礎(chǔ)設(shè)施。 第 7頁(yè) ? 企業(yè)管理過(guò)程（ EM）： 這些過(guò)程強(qiáng)調(diào)企業(yè)層面的過(guò)程目標(biāo)，包括了任何商業(yè)運(yùn)行所必須的基本的業(yè)務(wù)過(guò)程。 第 8頁(yè) ? 除了這三個(gè)主要的范圍， eTOM又被分為四個(gè)水平的層次：市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶過(guò)程(Market,Product and Customer)，服務(wù)過(guò)程 (Service)、資源過(guò)程 (Resource)、供應(yīng)商/合作伙伴過(guò)程 (Supplier/Partner)。 第 10頁(yè) ? 服務(wù)過(guò)程： 這些過(guò)程包括業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和配置、業(yè)務(wù)問(wèn)題管理和質(zhì)量的分析、以及業(yè)務(wù)使用量的計(jì)費(fèi)等。 第 12頁(yè) ? 供應(yīng)商 /合作伙伴過(guò)程： 這些過(guò)程處理企業(yè)與其它提供商和合作伙伴的交互，它既包括支持產(chǎn)品和基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)鏈管理，也包括與其他提供商和合作伙伴之間關(guān)于日常運(yùn)營(yíng)的接口的管理。 –滿足市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、配置和運(yùn)營(yíng) –滿足業(yè)務(wù)要求的資源建設(shè)、配置及維護(hù) –與第三方的業(yè)務(wù)提供商和伙伴的開(kāi)發(fā)、運(yùn)行 第 14頁(yè) ? Level1層： ? 在 0層的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)分， –將 OPS細(xì)分成 FAB+OSR； –將戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品細(xì)分為 SIP –將 EM細(xì)分為戰(zhàn)略、品牌、財(cái)務(wù)、人力資源等； 第 15頁(yè) 增強(qiáng)（擴(kuò)展）的電信運(yùn)營(yíng)圖 eTOM 第 16頁(yè) ? OPS垂直過(guò)程分組包括：運(yùn)營(yíng)過(guò)程組（ Fulfillment、 Assurance、 Billing，簡(jiǎn)稱FAB）、以及運(yùn)營(yíng)支持和條件準(zhǔn)備過(guò)程組（ Operations Support amp。 –實(shí)施 (Fulfillment)： 該過(guò)程負(fù)責(zé)及時(shí)、正確地為客戶提供他們所需要的產(chǎn)品，將客戶的個(gè)人需求轉(zhuǎn)化為利用企業(yè)特定產(chǎn)品的解決方案，并通知客戶定單的狀態(tài)和確保定單的及時(shí)完成。 – 運(yùn)營(yíng)支持和條件準(zhǔn)備 (OSR)： 該過(guò)程負(fù)責(zé)為“ FAB”過(guò)程提供支持，確?！?FAB”運(yùn)作的條件準(zhǔn)備就緒。 Operations，簡(jiǎn)稱 SMamp。 Operations ，簡(jiǎn)稱 RMamp。 第 19頁(yè) ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）： CRM包括企業(yè)客戶的獲取、改善和保持所必須的所有功能：它通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺(tái)、電話、 Web等為客戶提供服務(wù)和支持；提供客戶的保持度管理；提供交叉銷售、直銷方式等； CRM也包括客戶信息的收集，并利用這些信息為客戶提供個(gè)性化和集成的服務(wù)，以及識(shí)別能夠提高客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的機(jī)會(huì)。 ? TOM過(guò)程框架包含兩個(gè)過(guò)程來(lái)管理客戶關(guān)系：“客戶接口管理”和“客戶關(guān)懷”， 第 20頁(yè) ? eTOM從以下幾個(gè)方面增強(qiáng)了 TOM： ? 它將客戶關(guān)懷擴(kuò)展到 CRM， CRM是一個(gè)為客戶提供支持和與客戶進(jìn)行交互的方法，它使得企業(yè)能夠識(shí)別、吸引有價(jià)值的客戶，并提高他們的保持度。 eTOM的 CRM對(duì) TOM的客戶關(guān)懷過(guò)程有如下擴(kuò)展： 強(qiáng)調(diào)客戶的保持；集成了營(yíng)銷實(shí)施過(guò)程；更好地描述了客戶層計(jì)費(fèi)的功能。eTOM還強(qiáng)調(diào)了客戶自我管理的需要，并且鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部使用的系統(tǒng)的接口和客戶使用系統(tǒng)的接口是一致的。O):該過(guò)程組對(duì)資源（包括應(yīng)用、計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施）進(jìn)行維護(hù)和管理；確保網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施平滑的運(yùn)行，以支持端到端的業(yè)務(wù)的交付；同時(shí)，它也負(fù)責(zé)收集資源的信息，并修正、匯總相關(guān)的信息給業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。O過(guò)程。 eTOM資源管理還包括網(wǎng)元的管理過(guò)程，而不是象 TOM那樣將網(wǎng)元管理作為單獨(dú)的一部分，這主要是由于網(wǎng)元是資源管理一個(gè)關(guān)鍵的組成部分。將 S/PRM包含進(jìn)來(lái)是 eTOM區(qū)別于垂直集成的 TOM框架的很關(guān)鍵的一個(gè)部分。 第 23頁(yè) ? SIP垂直過(guò)程分組為： –戰(zhàn)略（ Strategyamp。 第 24頁(yè) ? 戰(zhàn)略（ SC）： 該過(guò)程負(fù)責(zé)生成戰(zhàn)略并為實(shí)現(xiàn)這些戰(zhàn)略而在企業(yè)范圍內(nèi)建立業(yè)務(wù)委托事項(xiàng)，這些戰(zhàn)略為基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理（ ILM）和產(chǎn)品生命周期管理過(guò)程（ PLM）提供了指導(dǎo)。它也負(fù)責(zé)對(duì)這些策略的執(zhí)行效率進(jìn)行跟蹤，如果必要的話，調(diào)整這些策略。它主要負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品的性能進(jìn)行評(píng)估，并確定新的基礎(chǔ)設(shè)施或新產(chǎn)品引進(jìn)的開(kāi)發(fā)
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