【正文】 8/52 詢、外呼管理等功能。同時，這也有利于貴公司未來在此營銷 平臺上整合其他業(yè)務(wù)。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 7/52 . 系統(tǒng)體系架構(gòu) 上圖是營銷 系統(tǒng)的體系架構(gòu)， 設(shè)計原則是把呼叫中心平臺（接入處理層）與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（業(yè)務(wù)邏輯層）分離開來。 ? 可擴展性： 本公司營銷 系統(tǒng)所選用的軟硬件平臺具有良好的可擴充和擴展能力，能夠適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。 ? 開放性和靈活性： 本公司營銷系統(tǒng)的平臺與業(yè)務(wù)分離，在 平 臺上可以實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 6/52 ? 實用性： 本公司設(shè)計的客服系統(tǒng)對軟硬件的選型充分考慮到當?shù)氐膶嶋H情況以及實際操作的易用性等方面的因素。結(jié)合國內(nèi)外語音服務(wù)成功經(jīng)驗，構(gòu)造了適合貴公司的語音服務(wù)系統(tǒng)，充分考慮了企業(yè)在運作過程中所遇到的現(xiàn)有問題和電子商務(wù)時代發(fā)展所需要的空間，為 中原地產(chǎn) 制訂一個既能全面解決現(xiàn)有 營銷 中心的管理與應(yīng)用，又能支持 中原地產(chǎn) 企業(yè)未來迅速發(fā)展的完備的解決方案。同時，使客服系統(tǒng)具有發(fā)展性、 前瞻性，實現(xiàn)科學(xué)營銷，縮減銷售成本，增強企業(yè)的競爭力。實現(xiàn)主動營銷業(yè)務(wù)功能，也就是把 電話營銷的主要 功能－－營銷中心和銷售中心建設(shè)好。同時從人、財、物、時等方面制定整個系統(tǒng)的實施計劃，并且制定嚴格的項目質(zhì)量管理和驗收制度，確保整個系統(tǒng)的建設(shè)能有計劃、有步驟的進行，并且保障良好的質(zhì)量。 為了保障 中原地產(chǎn)電話營銷 系統(tǒng)能順利實施，根據(jù)制造業(yè)行業(yè)的業(yè)務(wù)處理模式和組織管理結(jié)構(gòu)以及 中原地產(chǎn) 企業(yè)的實際情況，建議采 用“統(tǒng)一規(guī)劃、 統(tǒng)一 實施”的系統(tǒng)建設(shè)思路。 并且在此平臺上可以有接口根據(jù)業(yè)務(wù)做到平滑擴展，不影響現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運營，平臺容量也可以做到熱擴容，既不影響現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運營對平臺實現(xiàn)硬件擴容升級。 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一 營銷系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)功能。 統(tǒng)一號碼： 營銷系統(tǒng) 用一個統(tǒng)一的接入號碼接入。 通過 營銷系統(tǒng)， 來可以開展主動營銷、增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，產(chǎn)生新的經(jīng)濟增長點，隨著市場的成熟，逐漸實現(xiàn)由傳統(tǒng)支出向利潤中心的轉(zhuǎn)變。 國家和原郵電部、信息產(chǎn)業(yè)部已頒發(fā)制定的，正制定中的各種相關(guān)技術(shù)標準、規(guī)范體制。 通信網(wǎng)技術(shù)規(guī)范《國內(nèi) 信令方式技術(shù)規(guī)范綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用部分（ ISUP）》。 2. 系統(tǒng)設(shè)計依據(jù) 系統(tǒng)符合以下技術(shù)規(guī)范的要求： 《話費查詢系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》 《市內(nèi)電話業(yè)務(wù)規(guī)程》 《長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、 《全國電話號碼查詢業(yè)務(wù)網(wǎng)總技術(shù)要求（試行）》（原電信總局） 《全國電話號碼查詢業(yè)務(wù)網(wǎng)技術(shù)體制》（原電信總局） 《話費查詢、用戶投訴和業(yè)務(wù)受理的特服系統(tǒng)建設(shè)方案》（原電信總局） 《電信服務(wù)熱線 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（討論稿）》（原電信總局） 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 4/52 《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件》（ YDN0651997）。然后 從 本公司的 營銷 系統(tǒng) 產(chǎn)品 的設(shè)計定位、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)構(gòu)成等方面詳細闡述本公司 的 呼叫中心 的特性，并詳細描述 營銷 系統(tǒng)與其它呼叫系統(tǒng)互聯(lián)的方案。 本公司非常珍惜這次能為貴 公司 的 營銷系統(tǒng) 提出方案建議的機會，憑借著多年來對 CTI 領(lǐng)域的集成經(jīng)驗和電信、企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗，本公司一定能為貴公司貢獻自己的一份力量。如何給用戶提供及時，周到全面和有企業(yè)個性化的服務(wù)及其服務(wù)信息。隨著行業(yè)的競爭越來越激烈，企業(yè)的危機意識不斷地加強 ,紛紛推出新的策略來吸引用戶 ，滿足用戶 。 智能語音 平臺技術(shù)建議書 2021 年 2 月 XXXXXX 公司 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 1/52 目錄 1. 序言 3 2. 系統(tǒng)設(shè)計依據(jù) 3 3. 系統(tǒng)建設(shè)目標和業(yè)務(wù)分析 4 4. 系統(tǒng)建設(shè)思路 4 5. 系統(tǒng)規(guī)劃 5 . 系統(tǒng)設(shè) 計原則 5 . 系統(tǒng)體系架構(gòu) 7 . 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖 9 . 系統(tǒng)硬件選型 9 . 目前國內(nèi)主流硬件市場占有率分析（大概） 11 . 基本業(yè)務(wù)流程 12 . 系統(tǒng)呼入過程 12 . 系統(tǒng)呼出過程 13 6. 呼叫中心解決方案 14 . 系統(tǒng)組網(wǎng)方案建議 14 . 采用數(shù)字排隊機（集中式） 14 . 總體邏輯結(jié)構(gòu)圖 16 . 軟件體系架構(gòu) 16 . 媒體傳輸平面 17 . 呼叫控制平面 18 . 服務(wù)平面 21 . BS 業(yè)務(wù)系統(tǒng)平面 30 . 管理功能平面 36 7. 平臺報表 40 . 呼入報表 40 . 呼出報表 40 . 座席情況報表 40 . 服務(wù)質(zhì)量報表 40 8. 跟第三方接口 41 9. 系統(tǒng)安全性 41 . 系統(tǒng)運行安全性 41 . 系統(tǒng)管理安全性 41 . 抗干擾性 42 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 2/52 . 數(shù)據(jù)存儲安全性 42 10. 系統(tǒng)優(yōu)勢與部署方案 42 . 系統(tǒng)功能優(yōu)勢 42 . 系統(tǒng)部署基本條件 43 11. 項目實施方案 44 . 項目實施分析 44 . 項目實施方法 44 . 項目的組織與分工 44 . 分工與責任 45 . 項目協(xié)調(diào)組 45 . 承建方項目經(jīng)理 45 . 建設(shè)方項目經(jīng)理 45 . 技術(shù)主管 46 . 業(yè)務(wù)需求組 46 . 系統(tǒng)支持組 46 . 用戶管理開發(fā)組 46 . 接口開發(fā)組 46 . 業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組 46 12. 系統(tǒng)擴展性 46 . 軟件擴展性 46 . 平臺性能及擴展性 47 . 二次開發(fā)工具 47 . 硬件擴展性 48 . 接入設(shè) 備 48 13. 配置計算依據(jù) 48 . 系統(tǒng)規(guī)模計算依據(jù) 48 . 數(shù)據(jù)庫 /文件服務(wù)器存儲空間計算依據(jù) 49 14. 平臺技術(shù)指標 50 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 3/52 1. 序言 進入新經(jīng)濟時代，企業(yè)的競爭對手越來越強大，競爭的程度越來越慘烈?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是商品的本身，而更表現(xiàn)在對客戶的全面爭奪！只有客戶－－持久的、忠誠的客戶，才是決定企業(yè)命運的關(guān)鍵所在。在經(jīng)歷‘產(chǎn)品戰(zhàn) ’ ,‘價格戰(zhàn) ’ ,‘概念戰(zhàn) ’ 后對用戶的售前服務(wù)和售后服務(wù)成了生產(chǎn)商和經(jīng)銷商新的競爭點。 中原地產(chǎn)電話營銷 系統(tǒng) （以下簡稱 營銷 系統(tǒng) ） 工程 建設(shè)的 企業(yè)呼叫中心剛好彌補了以前企業(yè)跟用戶缺少及時溝通的渠道。 本技術(shù)方案主要是針對 中原地產(chǎn) 的 電話營銷 系統(tǒng)的建設(shè)提出的建議，方案首先提出 營 銷 系統(tǒng)建設(shè)目標。接著是把 營銷 系統(tǒng)具備的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能描述清楚。 《中國國內(nèi)電話網(wǎng) 信令方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）》 (GF0019001)及補充規(guī)范 。 通信網(wǎng)技術(shù)規(guī)范《國內(nèi) 信令方式技術(shù)規(guī)范智能應(yīng)用部分（ INAP）》。 3. 系統(tǒng)建設(shè)目標和業(yè)務(wù)分析 建立營銷系統(tǒng) 的最終目的是通過對 客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高 客戶的滿意度、忠誠度以及對企業(yè)的價值和 贏利性，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤。 營銷系統(tǒng) 的建設(shè)是一個漸進的過程，實現(xiàn)以下“四個統(tǒng)一”。 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一 營銷系統(tǒng) 企業(yè)與客戶之間的供需界面。 統(tǒng)一標準：統(tǒng)一 營銷系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)管理規(guī)則、業(yè)務(wù)處理流程、運營管理制度、服務(wù) 質(zhì)量體系標準等。 4. 系統(tǒng)建設(shè)思路 中原地產(chǎn)電話營銷系統(tǒng) 是企業(yè)對外的門戶支撐系統(tǒng)，它除了要支撐 中原地產(chǎn)的基本功能－－營銷 中心之外，還需要通過把服務(wù)的客戶資料進行管理，為營銷 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 5/52 決策進行支持，經(jīng)過數(shù)據(jù)的分析和挖掘， 并通過營銷系統(tǒng) ，決策制定銷售方案實現(xiàn)主動營銷。 ? 統(tǒng)一規(guī)劃 是根據(jù) 電話營銷 系統(tǒng)的總體設(shè)計思想，統(tǒng)一全面地規(guī)劃系統(tǒng)的各項功能模塊，制定系統(tǒng)實施的步驟。 ? 統(tǒng)一 實施 是指整個電話營銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能集中 實現(xiàn)。這樣既可以使企業(yè)急需的業(yè)務(wù)處理功能盡早實現(xiàn)，盡快滿足客戶服務(wù)的需要。 5. 系統(tǒng)規(guī)劃 系統(tǒng)的總體規(guī)劃非常重要，在系統(tǒng)的設(shè)計階段應(yīng)詳盡考慮企業(yè)的需求，并且更重要的是系統(tǒng)設(shè)計要有前瞻性，充分考慮到行業(yè)的發(fā)展方向，而不是在企業(yè)出現(xiàn)新需求后采用“打補丁”似的方法。 . 系統(tǒng)設(shè)計原則 ? 先進性： 本公司的客 服平臺采用電信級系統(tǒng)設(shè)計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案，并且融合了軟交換的思路，使平臺不但可以實現(xiàn)傳統(tǒng)的電路交換，而且能夠支撐 新 一代網(wǎng)絡(luò)（分組交換網(wǎng)絡(luò) 、 3G服務(wù) ）。 ? 可靠性：在 本公司設(shè)計的營銷 系統(tǒng)中，所選用的接入設(shè)備均為具有冗余功能的電信級設(shè)備，關(guān)鍵服務(wù)器都采用熱備或負載均衡實現(xiàn)，使系統(tǒng)具有極高可用性。系統(tǒng)提供從前端接入到后端報表、第三方連接網(wǎng)關(guān)等一系列二次開發(fā)工具，支撐新業(yè)務(wù)的迅速開發(fā)。 ? 安全性： 本公司營銷 系統(tǒng)具有嚴格的分級權(quán)限管理 ,充分保證了系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性。一方面利用穩(wěn)定的、先進的、強大的平臺技術(shù)構(gòu)造接入處理層，平臺不但運行 穩(wěn)定、功能強大，而且具有很 好的開放性；另一方面靈活、便利地把營銷 業(yè)務(wù)建造在平臺之上，交由工作流引擎負責業(yè)務(wù)流程的運作，不但使各種業(yè)務(wù)有很好的可維護性，而且能 迅速地在平臺上實現(xiàn)各類新業(yè)務(wù)。 呼叫中心平臺提供用戶接入，實現(xiàn)用戶與客戶代表之間的會話，使得用戶能根據(jù)自己的需要向 營銷 中心提出服務(wù)請求；然后進行業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)解析，并根據(jù)解析結(jié)果形成業(yè)務(wù)請求信息傳送到業(yè)務(wù)邏輯層。業(yè)務(wù)邏輯層接收接入處理層傳送來 的業(yè)務(wù)請求信息后，根據(jù)業(yè)務(wù)請求類型和內(nèi)容，由工作流引擎調(diào)度相應(yīng)的處理資源，完成用戶請求的處理，然后將業(yè)務(wù)回復(fù)信息下回復(fù)給接入處理層。 接入處理層與業(yè)務(wù)邏輯層之間利用“業(yè)務(wù)請求信息描述”和“業(yè)務(wù)回復(fù)信息描述”進行通訊。這樣業(yè)務(wù)邏輯層和接入處理層之間就各自獨立了。從而整個系統(tǒng)可以適應(yīng)用戶的不同需求，進行定制。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 9/52 . 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖 . 系統(tǒng)硬件選型 本次系統(tǒng)采用 呼叫中心系列產(chǎn)品 作為電話語音核心交換系統(tǒng)，利用數(shù)字外線板卡 與電信局連接采用 E1 中繼線 (30B+D) 的高效中繼接入方式， 坐席 桌面 在 PC上配備頭戴式耳機實現(xiàn) CTI 所提供的功能。 在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（ LANamp。 詳細硬件選型如下： 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 10/52 ? 排隊機 東進 Keygoe 多媒體交換機 3005 (目前最先進的 交換機 廠家 )。 多個交換機 可以通過光纖級聯(lián)組成更大的系統(tǒng)。 PFBA302 支持 30 路座 席接入 ， 1 張 ? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 建議 采用 IBM 或 HP 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 ? CTI 服務(wù)器 建議 采用 IBM 或 HP 服務(wù)器 ? 話務(wù) 耳機 采用 HP 智能 話務(wù)員 耳機 或者 IP 硬件話機 以上硬件的 實際配置根據(jù)商務(wù)報價和需求確定。 Dialogic 由于國產(chǎn)設(shè)備的涌入，目前只 是在大型企業(yè)和電信還有少量應(yīng)用，市場占有率不超過 10%。在呼叫行業(yè)中應(yīng)該比較少，座席主要用第三方廠家的分流器。網(wǎng)絡(luò)電話交換機接著通知 IVR 有電話接入 ， IVR再根據(jù)用戶接入號碼啟動語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程。 如果用戶根據(jù) IVR 業(yè)務(wù)導(dǎo)航選擇的是自動服務(wù)，則 IVR 立即啟動對應(yīng)的 IVR業(yè)務(wù)流程為該用戶服務(wù)。 在用戶接入服務(wù)過程中，系統(tǒng)可以隨時通過監(jiān)控終端監(jiān)控整個通話過程，如果用戶選擇了人工服務(wù)，則 IVR 還會立即啟動同步錄音流程對用戶和 坐席的通話進行全程錄音。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 13/52 . 系統(tǒng)呼出過程 系統(tǒng)的外呼分為兩種，一種是屬于通知類型的外呼，一種是屬于坐席