一線員工品質(zhì)培訓(xùn)-展示頁
2024-09-04 15:35本頁面
【正文】 ，并造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才 ， 又把 質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終 。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律 “ 如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他 22個(gè)人。 質(zhì)量術(shù)語 ?合格（符合） conformity ? 滿足 要求 ?不合格（不符合） nonconformity ? 未滿足 要求 第二節(jié) 質(zhì)量與顧客 顧客的定義 ?顧客 customer 接受 產(chǎn)品 的 組織 或個(gè)人 ? 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） 。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要 產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。品質(zhì)保證部 唐茂盛 第一章 什么是質(zhì)量？ 何謂質(zhì)量 (quality)? 請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題： （購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ ，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心 …… 質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家）， 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ 4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求。 因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量的權(quán)威定義： “ 一組固有特性滿足要求的程度 ” ——ISO9000 注釋 什么叫特性？ 什么叫固有的？ 什么叫要求？ 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 請(qǐng)大家判斷一下： （由消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的） 。 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！） 3. 質(zhì)量的好壞是自己定的。 ? 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 張瑞敏曾說過： “ 一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的 ” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ， 下一道工序是用戶 ! 正確的客戶觀念 、用戶第一 、 ，企業(yè)才能生存 ，我們就讓誰不滿意 ， 下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé) 第三節(jié) 品質(zhì)的重要性 質(zhì)量可以興國 質(zhì)量可以興廠 質(zhì)量可以興家 質(zhì)量可以興人 日本 質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在 40年代時(shí)質(zhì)量低劣 ， 但 50年代后 ， 日本確立了 質(zhì)量興國和教育立國 的戰(zhàn)略方針 。 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法 ，先后提出了 “ 品質(zhì)圈 QCC”、 “ TQM” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 。 不到半個(gè)世紀(jì) ， 日本的汽車 、 鋼鐵 、 電子 、家電 、 照相機(jī) 等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家 ， 位居世界前列 ，“ 日本制造 ” 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞 ， 日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國 。 這個(gè)人就是愛德華 人們?cè)Q他為 “ 統(tǒng)計(jì)學(xué)大師 ” 、 “ 質(zhì)量管理之父 ” 、 “ 日本經(jīng)濟(jì)的救世主 ” 、 “ 美國復(fù)興的導(dǎo)師 ” 、 “ 工業(yè)革命先驅(qū) ” ?? 神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上 。 二戰(zhàn)結(jié)束
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