【正文】 ds and other personal credit information, bank decisionmaking is very important but it is difficult fully informed of banks。s retail banking business there is obviously inadequate: only from the view of the profitability of bank card business, foreign bank card from the difference in interest rates, fees, overdraft interest ine were 10% and 70%, 20% , and the three corresponding national ine accounted for 70%, 20%, 10%, mainly ine from the interest rate clearly reflects the fact that the profitability of our lack of bank card business。s Best Inter Bank in the title is not either substance. The other is the retail bank39。s difficult market situation of financial products, shows very clearly that operate over a single retail banking products, added value. Banks this year launched personal finance products, petition, the race to improve customer profitability, ultimately squeezing their profit margins of banks to make huge profits which should have a personal financial products bee the weak. 3, single channel marketing and service. Singlechannel marketing and service is reflected in two aspects: one referring to the same products, marketing and service channels, single, retail banking is essentially based on the counter and ATM sales and service, although telephone and Inter banking in evolving, but the service cumbersome and function of the single makes its application is limited, but the Industrial and Commercial Bank of China39。s banking industry understanding of the retail banking there are four errors: 1, can not be scientific and reasonable customer segments, customer can not provide differentiated products and services, customer management loose. Stateowned mercial bank39。s banking industry officially entered the era of close bat. But behind the rapid development of retail banking, we see China39。s mercial banks to retail banking business, the financial sector has bee the major theoretical and practical issues. 1, the development of retail banking in China and problems of In recent years, China39。s financial industry to enhance international level, as China39。 both business asset may also be a liability business and intermediate business, it can be online banking and so on. In the West, retail banking is the most important source of profit for mercial banks. China39。國有四大商業(yè)銀行具有雄厚的實力，可以嘗試將金融服務擴展到理財以外的其它領域，比如在客戶內(nèi)部圍繞一些主題，組織不同形式的俱樂部，例如 “ 游泳俱樂部 ” 、 “ 羽毛球俱樂部 ” 以及 “ 自行車俱樂部 ” 等，通過俱樂部活動，將客戶更緊密地聯(lián)系起來。現(xiàn)在，有條件的銀行，已經(jīng)通過多種管道開展客戶關系維護工作，如開展 “ 理財講座 ” ，高端客戶茶話會，短信節(jié)日送祝福等活動。這個僅以存款額度來衡量的對個人客戶市場的劃分還顯十分粗淺，沒有客戶成長的價值分析，對什么樣的客戶該由什么水平的客戶經(jīng)理去維護、提供什么樣的產(chǎn)品，還缺乏標準化的操作模式。就工行來說，他對私人銀行客戶提出的口號是：定位中端、競爭高端、培育潛力。 客戶關系管理是商業(yè)銀行營銷的核心內(nèi)容，目前各家商業(yè)銀行，對公司客戶關系維護十分重視，對個人客戶關系維護卻缺乏相應的重視，尤其是對大量優(yōu)質(zhì)的個人客戶資源缺乏有效管理。僅 以工商銀行為例，其網(wǎng)站頁面單一，理財專刊活頁較多且不具吸引力，理財知識多以宣傳單的方式發(fā)放，如果集中精力、財力為高端客戶設計出精美的、具有收藏價值的宣傳畫冊，效果會更理想。 其次是在銀行網(wǎng)站和個人理財?？ㄔO方面，國內(nèi)銀行網(wǎng)站的設計不夠人性化，更新不及時。隨便一個網(wǎng)點的營業(yè)大堂，一天都有幾百人、上千人的客流量，而且還都是銀行已經(jīng)開戶的客戶，這應該首先成為理財產(chǎn)品營銷的對象。各家銀行對財富管理中心更是投入巨資進行裝修，配備了最好的營銷經(jīng)理和理財經(jīng)理。 營銷渠道的建設。 三是個人金融服務可以超越金融理財?shù)姆懂?，擴展到客戶生活的方方面面，從而將銀行與客戶聯(lián)系得更為緊密。 二是中國是一個不成熟、不穩(wěn)定的市場，對市場的最新變化、金融產(chǎn)品營銷的階段性和關聯(lián)性等特征?？蛻艚?jīng)理背后還需要兩個技術支撐即產(chǎn)品經(jīng)理和相關的專業(yè)機構，如保險、證券、基金和期貨公司。 金融產(chǎn)品推介服務環(huán)節(jié)。二是要建立持續(xù)的培 訓機制，包括營銷技巧、服務禮儀的培訓。要明確客戶隊伍營銷指標責任制。 客戶經(jīng)理選配?？蛻艚?jīng)理通過一定的營銷渠道，把金融理財產(chǎn)品或服務傳遞給個人客戶。 規(guī)劃業(yè)務流程、整合營銷渠道。人們付費是因為買了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，享受了滿意的服務，得到了最佳的體驗。因此銀行業(yè)要學習零售業(yè)的方法，把重心放到顧客體驗改善和品牌核心提升上，而不是把重點放在外觀形象的改變上。 三、對國有商業(yè)銀行擺脫銀行零售業(yè)務發(fā)展困境的思考 某國際知名超市將辦公室建在了收銀通道旁，平常只開一半數(shù)量的收銀通道，當?shù)搅嗣r，管理人員就從辦公室走出來打開 剩余的收銀通道進行收銀工作，這樣一方面提高了效率，節(jié)約了成本，但真正重要的是節(jié)省了客戶的等待時間，給客戶營造了良好的體驗。國際上，專門的征信機構按記載數(shù)據(jù)的情況可分為兩類，一類是只保留不良信用記錄，通常記錄不良信用記錄的次數(shù)，發(fā)生時間及與哪家金融機構有不良還款記錄；另一類則保留個人所有與金融機構借貸往來的記錄，資料較為詳盡。征信制度是建立在個人征信系統(tǒng)基礎上的，即由專門的信息中心匯總個人各類信息數(shù)據(jù)資料，包括個人基本信息及相關信用記錄等。這些在很大程度上減少了消費信貸等個人銀行業(yè)務的供給，從而制約了我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務的快速發(fā)展。 “ 逆向選擇 ” 與“ 道德風險 ” 給銀行帶來較高的不確定性。 “ 信息不對稱 ” 制約了我國零售銀行業(yè)務發(fā)展。消費信貸申請者個人收入水平、財產(chǎn)數(shù)量、負債狀況以及過去有無信用不良記錄等個人信用信息，對銀行決策很重要但銀行卻不易全面獲知；或通過專人調(diào)查研究能夠獲知但 信息搜尋成本高昂，得不償失。當前，在我國商業(yè)銀行與居民之間，事實上廣泛存在著信息的不對稱性，即有關銀行、消費者的相關信息在“ 銀 民 ” 交易雙方的不完全和不對稱分布。而我們的零售銀行業(yè)務還沒有一家有其獨特的品牌。比之西方國家，我國零售銀行業(yè)務發(fā)展存在明顯不足：僅從銀行卡業(yè)務盈利能力來看 ，國外銀行卡來自于利息差額、手續(xù)費、透支利息的收入分別是 10%、 70%、 20%，而國內(nèi)這三項的相應收入分別占 70%、 20%、 10%，主要收入來自利差的事實明顯反映出我國銀行卡業(yè)務盈利能力不足；在消費信貸方面，西方國家消費信貸在整個信貸額度中所占比重多在 20%40%間，有的甚至高達 60%。工行各種理財產(chǎn)品名目繁多，僅銀行卡產(chǎn)品就有十數(shù)種之多，而老百姓知道的僅是牡丹信用卡。 另一是指零售銀行的營銷和服務渠道并沒有充分利用起來，營銷的產(chǎn)品單一。 ３、營銷和服務渠道單一。從去年一窩蜂代理基金到今年理財產(chǎn)品的艱難營銷局面，深刻地說明了開辦的零售銀行產(chǎn)品過于單一，附加值不高。對于能帶來不同利潤的客戶該采取怎樣的差 異化策略，差異化的服務等問題，沒有有效的管理維護制度，缺少與之匹配的運營管理機構。國有商業(yè)銀行的零售銀行業(yè)務還處在大眾營銷階段，這樣就造成了在產(chǎn)品營銷上的高成本。此外，他們和客戶的接觸通常是交易性的